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授课人：从天堂和地狱的故事说起人，生活在世界上，要时时刻刻想到他人，想到集体，只有在帮助他人，与他人团结协作的过程中，携手建造人间的天堂，才能成就自己，成就事业，我们的人生才会更有意义！几句熟悉、也不熟悉的话1.己所不欲勿施于人2.己所欲施于人3.舍得4.买卖几句问话1.什么是世界上最宝贵的？2.他（她）呢？3.你是否重要究竟谁说了算？4.你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？5.你得出结论了吗？用一分钟的时间想一想1.你是否能让对方感受到他对你很重要？2.客户不满意，找到真正原因了吗？3.客户满意，有多少是来自于侥幸？4.你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病！1、提问：道理是不是很简单？回答：很简单，因为真理往往是最简单的2、再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事。魅力八诀赞美声调倾听握手眼睛点头微笑身体谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张学会运用“二八”法则营销的二八法则：20%的产品带来80%的利润，反之，80%的产品创造的利润，仅占全部利润的20%。管理的二八法则：把握20%的经营要务，明确企业经营应该关注的重要方面，从而指导企业家在经营中抓住重点、全力进攻、以点带面，以此来牵住经营的“牛鼻子”，带动企业各项经营工作顺势而上。投资的二八法则：想要投资就必须敢于承担风险。投资与风险往往呈现出一种不平衡，风险越高获利越大，风险越低获利就越小。学会运用“二八”法则交际的二八法则：成功者80%的机会是由不到20%的朋友提供的，这些20%的关键朋友对他们的生活起到了重要的作用。拥有数量少但交情深厚的人际关系，远远胜于广泛而肤浅的人际关系。幸福的二八法则：找出最快乐的20%时间，然后努力维持它，甚至尽量设法延长。如果我们能够逐步培养自身的这种能力，人生一定会变得更加精彩！成功的二八法则：学会对自己做一个正确的评估，掌握自己的优势，找准自己的方向，从而轻松迈向成功。学会运用“二八”法则1、20%的人是富人80%的人是穷人；2、20%的人掌握世上80%的财富80%的人掌握世上20%的财富；3、20%的人用脖子以上来挣钱80%的人用脖子以下赚钱；4、20%的人正面思考者80%的人负面思考者；5、20%的人买时间80%的人卖时间；6、20%的人做事业80%的人做事情；7、20%的人重视经验80%的人重视学历；8、20%的人知道行动才有结果80%的人认为知识就是力量；9、20%的人我要怎样做就会有钱80%的人我要有钱我就会怎样做；10、20%的人爱投资80%的人爱购物；学会运用“二八”法则11、20%的人有目标80%的人爱瞎想；12、20%的人在问题中找答案80%的人在答案中找问题；13、20%的人放眼长远80%的人在乎眼前；14、20%的人把握机会80%的人错失机会；15、20%的人计划未来80%的人早上才想今天干什么；16、20%的人按成功的经验做事情80%的人按自己的意愿来做；17、20%的人可以重复做简单的事情80%的人不愿意做简单的事情；18、20%的人明天的事情今天做80%的人今天的事情明天做；19、20%的人如何能办到80%的人不可能办到；20、20%的人记笔记80%的人忘性好；学会运用“二八”法则21、20%的人受成功人的影响80%的人受失败人的影响；22、20%的人状态很好80%的人状态不好；23、20%的人整理资料80%的人不整理资料；24、20%的人相信以后会成功，80%的人受以前失败的影响（习惯性否定倾向）；25、20%的人与成功人为伍80%的人不愿意改变环境；26、20%的人改变自己80%的人改变别人；27、20%的人爱争气80%的人爱生气；28、20%的人鼓励和赞美80%的人批评和漫骂；29、20%的人会坚持80%的人爱放弃根据富人穷人；学会运用“二八”法则1-1顾客导向——企业生存之根本产品货币本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也是竞争对手的忠实顾客本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中服务技巧五步训练法学习目标如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧第一步看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……1-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度……1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。1-1-3目光接触的技巧1-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：1.顾客究竟希望得到什么样的服务？2.顾客为什么希望得到这样的服务？1-3预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。1-3-1顾客五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人高兴的需求—秘密需求1-4第一步的小结顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求目光接触的口诀：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’第二步听拉近与客户的关系2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不说出来6个有严重问题但未发出抱怨声表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与本店保持关系2-2进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？2-3听力练习——听的三步曲2-3-1第一步准备给客户倒一杯水尽可能让房间环境舒适把顾客安排得舒适一些2-3-2第二步记忆记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。2-3-3第三步理解1.不清楚的地方，询问清楚为止。2.以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3.要让客户把话说完，再提意见或疑问。4.5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch2-4听的三大原则和十大技巧I.耐心II.关心III.别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。2-5-1听力测试1“你似乎什么都不知道。”潜台词是：“我也就是偶尔来。”潜台词是：客户故意发出一些声响，如咳嗽、清嗓子吧什么东西弄的沙沙作响潜台词是：2-5-2听力测试2“我以前来过。”潜台词是：“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的类型吗？”潜台词是：2-6第二步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原则和十大技巧听力测试第三步笑微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。3-2微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户2.微笑激发热情3.微笑可以增强创造力3-3向空姐学习微笑1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。向空姐学习微笑3-4-1微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合3-4-2服务人员如何为客户提供一流的微笑服务1.要有发自内心的微笑。2.要预防别人偷走你的微笑。3.要有宽阔的胸怀。4.要与顾客有感情上的沟通。3-5-1把你的微笑留给顾客1以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。3-5-2把你的微笑留给顾客25.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.有时，我会一脸严肃地与客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。3-6表达过分的危险树大有枯枝人多有白痴3-7第三步的小结在本节“笑”的学习中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑训练——像空姐一样微笑微笑的三结合把你的微笑留给顾客表达过分的危险第四步说客户更在乎你“怎么说”而不是你“说什么”几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调4-1关于“说”的测试11.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？4-1关于“说”的测试26.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？4-2-1说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不要再给我打电话了。”4-2-2说“我会……”以表达服务意