顾客服务指导手册

顾客服务指导手册礼貌从笑开始服务从心开始目录Part1对顾客说标准的礼貌用语！•前端员工说标准的礼貌用语•卖场员工说标准的礼貌用语•后仓员工说标准的礼貌用语•说礼貌用语时注意这些细节FunnyClass轻松小课堂礼貌用语带来的身心健康Part2礼貌回答顾客问到的问题！•顾客最常问的10道题回答技巧•各部门顾客常问问题回答技巧2111172024252630Part3在好好处理顾客投诉的问题！•典型客诉案例指导•解决客诉注意事项FunnyClass轻松小课堂顾客投诉的诊治步骤附录好好学习,天天向上！3637385865Part1在对顾客说标准的礼貌用语！～～～～～～～～～～～～～～微微笑、微微笑，微微笑完说“您好!”～～～～～～～～～～～～～～“早上好!”、“晚上好!”,LOTUS员工讲礼貌.～～～～～～～～～～～～～～礼貌用语多说说,服务谁说做不到！1•迎宾员•收银员•现金办•团购部•服务台•班车组•前端员工说标准的礼貌用语2•迎宾员我是前端迎宾员，顾客来临了，即将步入卖场.“您好，欢迎光临!”请顾客止步，并领取封包袋.“(先生/小姐/太太…)，您好，顾客带物品，引导顾客寄存.“(先生/小姐/太太…)，您好，“(先生/小姐/太太…)，不好意您不好意思场景说场景说场景说礼貌用语怎么说?请使用这个封包袋将您的(物品/包包)保管好.”请将您的物品存放到(寄包柜/一楼服务台).”顾客从入口走出，礼貌阻止.思，麻烦从另一边出口出.”请您好麻烦您先生/小姐/太太/阿姨/小朋友场景说3我是前端收银员，“您好，欢迎光临!”“(先生/小姐/太太…)，不好礼貌用语怎么说?意思，请稍等一分钟.”顾客来收银台结帐.顾客要查商品价格.“请稍等.”请顾客出示会员卡.“请问是否有会员卡？”结帐过程遇到问题.结帐后递上收银条.“谢谢！”告诉顾客需等候的时间.•收银员场景说场景说场景说场景说场景说您好欢迎光临请稍等请问谢谢不好意思您4突发情况发生时，礼貌用语怎么说?结帐时，银联卡机故障，暂停收银.“(先生/小姐/太太..)不好意思，机器故障，麻烦您到*号收银机台刷卡.”结帐后，顾客发现问题，要求解释.“(先生/小姐/太太..)不好意思，请稍等，请让我先看一下您的收银小票.”如果正在为另一名顾客结帐，先对要求解释的顾客说：“(先生/小姐/太太..)请稍等一分钟，我马上请领班过来查一下.”结帐后，顾客发现问题，要求退货.“(先生/小姐/太太..)真是不好意思，麻烦您到(一楼服务台/出口处服务台)服务人员会立即为您办理.”向顾客说明服务台的具体位置.•收银员场景说场景说场景说很抱歉不好意思请稍等对不起可不可以请您麻烦您5现金办公室里面，礼貌用语怎么说?顾客、租户前来办理事宜.“您好，请稍等(请稍等*分钟).”如果能预估事情完成的时间，告诉顾客、租户等候的具体时间.“请稍等(请稍等*分钟).”如果能预估事情完成的时间，告诉员工、促销等候的具体时间.员工、促销前来办理事宜.前来办事的人员办完事宜.“谢谢/再见／请收好单据/请拿好.”根据实际的情况说正确的礼貌用语.•现金办场景说场景说场景说您好请稍等请问谢谢请收好麻烦您好的6团购部接待客户，礼貌用语怎么说?告诉顾客等候的具体时间.交易完毕，送顾客离开办公室.客户到团购办公室，接待客户.“您好，请问有什么能帮到您？”为客户办理手续，请客户稍等.“(先生/小姐/太太..)，请稍等*分钟.”“谢谢！有任何问题请随时联系我.”•团购部场景说场景说场景说您好请稍等请问先生/小姐/太太/客人谢谢欢迎下次光临请慢走7班车组接送顾客，礼貌用语怎么说?顾客询问班车是否经过＊＊地方.“是的/不经过.”顾客询问到达**地方乘坐几号线.“*号线班车.”顾客询问班车几点出发.“*点开车/*分钟后开车，稍等.”顾客询问**站是否停车.“不好意思，没有这个站，不停．”•班车组早上好是的不好意思稍等欢迎下次光临请慢走场景说场景说场景说场景说再见8服务台专业人员，礼貌用语怎么说?顾客至服务台，接待顾客.“您好，欢迎光临！”顾客需要开发票或领赠品.“麻烦看一下您的收银小票；…请稍等.”顾客需要办理商品退换货.“不好意思，麻烦看一下您的收银小票；顾客租借爱心伞/办会员卡.“好的，(先生/小姐/太太…)，麻烦您在这张表格上签名/请先填写一下这张会员…我会立即为您办理，请稍等一分钟.”申请表.”•服务台早上好欢迎光临您好麻烦您欢迎下次光临不好意思请您场景说场景说场景说场景说9顾客前来投诉时，礼貌用语怎么说?顾客投诉商品出现质量问题，要求退(换)货.“很抱歉，耽误您的时间跑一趟…麻烦看一下您的收银小票…我会立即为您办理，请稍等一分钟.”顾客投诉食品出现质量问题，要求退(换)货.“实在抱歉…(先生/太太/小姐)您是否食用了?有没有感觉身体哪里不舒服？…我立即为您办理，请稍等一分钟.”顾客投诉员工服务态度不好，要求解决.“对不起…(先生/太太/小姐…)，让您不愉快很抱歉，我们会立即上报上级对这名员工进行批评教育，请见谅.”重大客诉事件指导参见本手册第三部分《好好处理顾客投诉的问题!》.•服务台场景说场景说场景说很抱歉对不起不好意思请见谅麻烦您请稍等请您可否10•卖场员工•生鲜部•干货部•家电部•服装部•卖场员工说标准的礼貌用语11卖场接触顾客多，礼貌用语怎么说?与顾客相遇时.“您好!”有顾客询问时.“您好，有什么能帮到您？”顾客想找某商品/找某地方时.“请往这边走...”发现顾客偷拍/偷抄价格时.“不好意思，这位(先生/小姐/太太…),顾客行为不当时礼貌用语怎么说?发现顾客乱拆商品包装时.“(先生/小姐/太太…),不好意思，商品不可以拍照/不可以抄价格，请见谅.”包装不可以拆除，这里有样品，您可以看一下，商品质量请您放心.”•卖场员工场景说场景说场景说场景说场景说12顾客至生鲜部选购商品时.“您好!需要点什么?”称重完商品后递给顾客时.“谢谢/请拿好.”问顾客是否要加热食品时.“请问要加热吗？”谢绝顾客品尝散装食品时.“(先生/小姐/太太…),不好意思,这种食品是谢绝品尝的,请见谅.”促销员请顾客试吃食品前.“欢迎光临！”•生鲜部场景说场景说场景说场景说场景说13顾客至货架前选购商品时.“您好!需要购买点什么?”请顾客先结帐再取商品时.(DryB部门)“麻烦您到前方收银台结帐,我先帮您保管.”顾客结帐完递商品给顾客.“谢谢/请拿好.”促销员请顾客试吃食品前.“欢迎光临！”•干货部场景说场景说场景说场景说14顾客至家电部选购商品时.“您好!有什么能帮到您?”请顾客先结帐再取商品时.“麻烦您到前方收银台结帐,我先帮您保管.”顾客结帐完递商品给顾客.“请保留好您的收银小票，到(一楼服务台/出口处服务台）开发票作为保修凭据.”向顾客说明服务台的具体位置.•家电部场景说场景说场景说15顾客至服装部选购商品时.“您好!有什么能帮到您?”请顾客先结帐再取商品时.“麻烦您到前方收银台结帐,我先帮您保管.”顾客结帐完递商品给顾客.询问顾客所需尺码大小时.“(先生/小姐/太太…),请问需要多大尺码?”带领顾客至试衣间试穿时.“(先生/小姐/太太…),请往这边走.”“谢谢/请拿好.”•服装部场景说场景说场景说场景说场景说16•收货部•单证办•后仓员工说标准的礼貌用语17供应商直送商品至后仓时.“早上好./中午好./下午好.”确认收货，通知供应商离开.“可以了，请收好单据,再见.”请供应商在送货单上签名时.“请签名.”办理手续，请供应商等候时.“请等一下.”收货部对供应商，礼貌用语怎么说?•收货部场景说场景说场景说场景说18供应商\员工至单证办取物件时.“您好.”供应商\员工离开单证办公室时.“可以了，请收好单据,再见.”供应商\员工在单据\报告上签名后.“请签名.”需办理手续，请供应商\员工等候时.“请等一下.”单证办公室里面，礼貌用语怎么说?•单证办场景说场景说场景说场景说19•说礼貌用语时注意这些细节•表情篇•姿势篇•声音篇20欢迎顾客来临时，请微微笑.与顾客打招呼时，请微微笑.真不想笑，嘴角不想上翘时,面带笑意，表达诚恳的态度,向顾客表歉意时，请表诚意.倾听顾客说话时，表现专注.拒绝冷淡拒绝凶恶拒绝不满拒绝轻蔑•表情篇21欢迎顾客来临、与顾客打招呼时,站直平视，精神饱满，面带笑意.向顾客表达歉意时,稍低头，略微俯视.听顾客说话、提问时,认真倾听，直视顾客.拒绝颓废拒绝懒散•姿势篇22欢迎顾客、与顾客打招呼时,声音清晰、响亮，语速略快.拒绝急促气喘慢“您~~好~~…”“您~好！”“您好！”向顾客表歉意、解释说明时.声音柔软、适中，语速中速.“很~抱~歉~…”“很抱歉…！”“很抱歉！”拒绝吐字不清拒绝软弱无力拒绝怪声怪气“请下一楼…再…往..往左边，到…服务台…”“*&##@!&*&*^%&*&^,&^%$^$^$^$!!#$%^&***(()(.”“请~~下一楼，再~~往右边~~~~，到~服务台~~~.”“哎哟，请下一楼嘛，哎呀，再往那个那个右边到服务台.”•声音篇23•轻松小课堂说一句“您好！”，“谢谢！”，相信自己都会觉得这样很有礼貌，很有修养；常常礼貌待人让女士们更加优雅，让男士们更有风度；发自内心的愉悦、放松可以带来很多健康的好处：•远离焦虑•容光焕发•美容养颜•增进交际•促进消化•保持青春•增强免疫•松弛神经•提升修养•创造和谐•体现素质•愉悦生活24Part2礼貌回答顾客问到的问题！～～～～～～～～～～～～～～懂礼貌、讲礼貌，礼貌用语标准到.～～～～～～～～～～～～～～“欢迎光临！”“请稍等!””谢谢！””抱歉…””请拿好.”～～～～～～～～～～～～～～员工促销都礼貌,良好口碑跑不了！25•顾客最常问的10道题回答技巧问场所TOP1TOP2TOP3TOP4TOP5TOP6TOP7TOP8TOP9TOP10问陈列问活动问品质问场所问场所问活动问场所问活动问服务26•顾客最常问的10道题回答技巧我回答:请往前走到收银台出口，再到一楼左转可以看到.NO.1问场所技巧指导:我回答:请跟我来，往这边走.NO.2问陈列?如果走不开，没办法带领顾客去找商品.我回答:请往前走，走到卖油和米的货架那里往右转，走几步可以看到.顾客问:什么时候这个东西有打折啊？我回答:(先生/小姐/太太…),不好意思，这件商品暂时没有做打折优惠活动,但是现在的这个价格在附近商店内算很优惠的价格，您可以考虑一下.礼貌地称呼顾客，说句“不好意思…”体现委婉.顾客问:洗手间在哪里？顾客问:酱油在哪个位置？NO.3问活动注意礼貌用词!“请往…请走…..”技巧指导:注意礼貌用词!“请往…请走…..”技巧指导:27请您放心这件商品的质量，我可以帮您测试一下，如果回家后您使顾客问:用了还发现问题，在99天之内都可以凭发票到服务台免费退换货.说“请您放心…”表示真诚,退换货要根据公司流程向顾客承诺．我回答:您购买的这件商品我们将免费为您送到家.顾客问:送货是免费的吗？可以送到哪里?说“为您送到…”表示热情,免费送货要根据公司流程向顾客承诺．我回答:很抱歉,商场内没有休息区,请您走到楼下,在广场外设有休息区.顾客问:休息区在哪里呢？说“很抱歉…”表示诚恳,再礼貌向顾客说明休息区位置.我回答:请您收好收银小票，到一楼顾客服务台，有工作人员为您开发票.顾客问:开发票到哪里开?注意礼貌用词!“请您…”,向顾客说明凭小票开发票以及服务台的位置.NO.4问品质NO.5问服务NO.6问场所NO.7问场所技巧指导:我回答:这个商品质量怎么样？技巧指导:技巧指导:技巧指导:•顾客最常问的10道题回答技巧28我回答:(先生/小姐/太太…)，您拥有会员卡的话，可以有几个优惠:顾客问:会员卡有什么优惠？礼貌地称呼顾客,再按以上标准回答顾客．1.积分很方便，您只要消费一元，就可在会员卡内累积一分.2.积分可以在活动期间兑换现金券，现金券可以直接当现金使用，3.凭会员卡可以购买会员价和换购商品，让您更省钱，4.成为会员之后，可以定期收到卜蜂莲花的快讯，优惠活动通知短信等等，非常方便.我回答:顾客问:赠品在哪里拿?注意礼貌用词!“请您…”