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顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究作者：杨宝民一．家族连锁商业的成功案例诺世全百货（英文NORDSTROM）创始人是瑞典移民，在加拿大开金矿积累了创业的资金１万多美元，华伦先生和NORDSTROM在西雅图开设一个小店．二十年代创业者退休，NORDSTROM购买了全部股份，将业务交给他的儿子。图1NORDSTROMLOGO1900－1920年开创了诺世全品牌，公司理念是高品质商品，服务高消费人群，让顾客具有满足感。从２０年到现在，诺世全公司经历较大波动，二次世界大战和经济萧条之间，诺世全货源不足。冷战期间经济不稳定，诺世全品牌一直没有消失。60－70年代诺世全公司成功上市，营业手法发生变化，不再自己生产产品，而是自己提供品牌和设计别人生产，1978年诺世全第三代进军加州，离迪斯尼乐园距离不远,计划扩张68家店铺。在美国商业中心没有几家还是家族企业掌管，目前是诺世全是第四代主持经营工作。诺世全公司属于华尔街纽约证交所的上市公司，读者可以方便查到背景资料。图2考察NORDSTROM中美经营人员合影二．鞋业商店连锁经营１．分散采购体系对于鞋类商品，不适合采购大量通用规格的商品，因此适合集中采购，诺德斯姆建立了鞋类首席采购员制度，避免重大采购失误造成库存积压。２．分散采购为主集中采购为辅图3杨宝民与美国NORDSTROM百货旧金山旗舰店人员沟通目前各大百货公司为了降低成本，增强和品牌供应商谈判能力，都在加大集中采购力度，通过电脑网络汇总各地采购需求，实现统一采购。三．NORDSTROM综合百货的VMD特色我们实地考察了旧金山的NORDSTROM旗舰店位于WESTFIELD购物中心，购物中心经营权归澳大利亚WESTFIELD公司,诺世全商店租赁部分区域经营，该店铺接管以后重新装修，该店面积比传统商店增加了三倍，它是全美第二大商店。NORDSTROM所在的西域购物中心是北美最大的市中心的购物中心之一，主要原因是旧金山传统的购物中心在联合广场有三个路口，目前该购物中心将人流吸引到南面，距离旧金山会展中心一个半路口。旧金山南面拥有生物中心办公区，属于高收入人群。图4西域购物中心外立面整体形象旧金山４０年前就规划，城南发展需要商业网点，经过四十年的努力实现这个愿望。目前６９层高的公寓楼已经完成，未来五年还会建设两栋商业办公楼，在西海岸最高，超过帝国大厦。以前没有建设，害怕地震，目前可以建设高楼。西面市场街区，还有发展空间，还会扩大营业。在纽约、旧金山等人流密集的大城市，建设新店，吸引顾客，主要是以人为本。VMD特色如下鞋类商品种类多服务细致，是起家的本领。女子鞋类商品视觉形象与陈列图５女鞋的陈列女鞋区的灯光设计很有特点，顶灯和吊灯相互结合，突出鞋类商品的色泽特点。衬托商品的高贵与高品质，女靴和女鞋的组合上下摆放，衬托女靴的修长，让女顾客产生美好联想。图６通过白色桌子和通透壁柜展示女靴图７通过立柜和低矮桌子沟通立体展示NORDSTROM注重工艺品和鞋类商品放在一起展示，营造艺术氛围。女装视觉形象图８女装模特陈列与视点结合图９典型的视点展示方法图１０女装区的不同角度模特展示男性商品视觉形象图１１男装区的西装与衬衫展示图１２一线品牌ARMANI展示NORDSTROM对于国际一线品牌都是买断经营的，完全按照商场自己的意图进行展示。图１3男鞋区的陈列