顾客服务篇

顾客服务篇主讲：高海波服务的含义：为满足顾客或消费者的需求而提供的所能尽的义务广义的服务指：商品、劳务、环境狭义的服务指：人的服务我们为什么要重视服务IBM客户服务中说：中国加入WTO，中国零售市场发展十分迅猛，国外著名企业不断冲击中国市场，顾客忠诚度、市场占有率不断降低，在竞争日趋激烈的今天，许多企业把越来越多的注意力集中到如何扩大规模、在竞争中求发展上来，如何提高企业客户的服务水平与服务质量，已经是一个企业成功的关键所在。谁的服务领先，谁就求得更高利益，在市场竞争中占有先机！！服务的宗旨：顾客永远至上顾客满意我们才满意一切以顾客为中心一切从顾客需求出发顾客永远至上顾客永远是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、陈列促销、服务都是为了让顾客满意。如果说有什么顾客错了，那就是我们在哪一方面还做得不够好。一切以顾客为中心父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会，他是我们的老板，也是唯一发薪水给我们的人一切从顾客需求出发中国移动公司客户服务中说：企业的根本任务在于发现并满足客户的需求。顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们，如果顾客对我们的商品、环境、服务不满意，他们完全可以跑到我们的竞争对手那里去，而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。服务的三优：优质的商品优良的服务优美的环境服务的十六字准则：笑面迎人礼貌待客热情主动耐心周到服务的原则真诚原则微笑原则“将心比心”-----易位原则平等原则公司代表原则真诚原则对待顾客必须发自内心的真诚顾客犹如我们的父母，你待之真诚，对他尊重，他必还以你双倍的惊喜99%的顾客都是善良的微笑原则发自内心的微笑，另人如沐浴春天的阳光好心情可以感染你身边和接触的人顾客在我们这里，不仅仅是为了购物，还希望能买到好心情“将心比心”-----易位原则“假如我是顾客~~~”，站在顾客的角度立场上考虑问题理解顾客，设身处地的为顾客考虑平等原则对顾客一视同仁不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等各种因素而产生歧视公司代表原则无论普通员工、厂家促销还是经理主管，都应牢记，在为顾客服务时，你代表的不仅仅是你个人，而是整个企业的形象顾客往往会因为一件小事的不满，而对整个公司失去信心，但要培养顾客对你所在的门店有稳固的信心，却需要长期的努力服务的要求：要有服务意识，并不断寻求提高，认识到市场竞争十分激烈的实际性，正式服务，讲究服务，认识到有服务与没服务，有推销与没推销的区别！要有代表企业的意识，以主人翁的形象给顾客流下好的形象！流通业的三声：招呼声、介绍声、道别声合理使用各项礼貌用语：您好！欢迎光临！很抱歉！对不起！请随便看看！请稍等一会好吗？！对不起，让您久等了！您需要些什么吗？谢谢您，欢迎下次光临，再见！提高把握顾客购物心理的能力，掌握服务方法和推销技巧，充分了解和运用肢体语言，珍惜顾客每一次光顾的机会，合理得体、实事求是的向顾客介绍商品，刺激、促使顾客购买商品，树立合法经营的思想，保护消费者的合法权益。熟悉商品性能、用途及型号等知识。服务的语言规范：避免用命令式，应用请求式少用否定句，多用肯定句要用请示语气说出拒绝的话说话意思要清晰、明确，但语气要委婉范例：命令式：先生，您不可以在商场吸烟。请求式：先生，为了您和其他人的健康，请不要在商场吸烟好吗？！否定式：不，小姐，这件衣服不适合你穿。肯定式：小姐，您真有眼光，这种款式是我们公司新上柜的新款，您穿上一定很漂亮！用请示语气说出拒绝的话：先生，我们公司规定了开发票必须写日期，你的要求我们不能满足你。对不起先生，因为我们公司及税所都明文规定开发票必须写日期，您看我们工作有困难，请原谅不能满足您的要求，实在抱歉。我还可以帮到您些什么吗？！说话意思要清晰、明确，但语气要委婉：先生，您要的货我们这可能没有了，你看看其他吧。对不起先生，您要的货我们这刚刚卖完了，我帮您咨询一下我们隔壁分店有没有，您只要稍等3分钟就可以了，您看可以吗？！服务的肢体语言规范看的技巧听的技巧笑的技巧说的技巧动的技巧一分钟精华总结我们为什么要重视服务服务的宗旨：顾客永远至上，顾客满意我们才满意，一切以顾客为中心，一切从顾客需求出发服务的十六字准则：笑面迎人，礼貌待客，热情主动，耐心周到服务的规范：语言规范、肢体语言规范