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顾客服务流程——服务七步曲服务流程主推1.亲切招呼2.发觉顾客需求3.诚意推介4.试衣服务5.附加推销6.收银服务7.“美”程服务第一步：亲切招呼目的：1.展示服务的质量，让顾客不会受到冷漠2.打招呼是顾客进店销售服务的开始（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键）3.永远要记住首先推销的是自己而不是货品方法：1.用一些顾客能够接受的方式打招呼2.用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）3.欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑第一步：亲切招呼（标准服务案例）1.在打招呼时要求：要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂），微笑并点头的说：“先生，您好”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生（小姐），您好，第一步：亲切招呼（标准服务案例）2.当顾客在店外张望时要求：要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，您可以进来随意看看”第一步：亲切招呼（标准服务案例）3.当特殊节假日时要求：要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，~~节日快乐。。。。。”第一步：亲切招呼（标准服务案例）4.当与熟客见面时要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小姐（先生），您好，这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，最近忙什么？打算逛街买点什么？第一步：亲切招呼（标准服务案例）5.当顾客需要帮忙时要求:我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。第一步：亲切招呼（标准服务案例）6.当顾客对货品产生兴趣时要求：要及时主动山前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！先生（小姐），这是最新的款式“或者是”这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适合了“第一步：亲切招呼（标准服务案例）7.当多位顾客同时进店时要求：用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：先生（小姐），您好，请随意看看，或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客。”第一步：亲切招呼（标准服务案例）8.正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时要求：我们应对顾客说：“先生（小姐），您好！请稍等，我就过来。”第二步：发觉顾客需求目的：1.及时发觉顾客需求，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。2.打开话题时，要学会察言观色；方法：1.让顾客在没有压力的环境上自由选择，想方法打破僵局2.我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）1.当顾客四处张望，象在寻找什么时要求：主动及时上前为顾客介绍：先生（小姐），您好！请问有什么需要帮你吗？避免视而不理、行动缓慢和态度冷漠。第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）2.当顾客拿起某件货品在身上比试时要求：立即走向前态度热情接近顾客说：先生，这里有镜子，你可以看下或是先生你可以试穿一下。但要避免过度勉强顾客。第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）3.当顾客重复观看/触摸某件货品时要求：从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说：“先生/小姐，让我打开拿出来给你看”第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）4.当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时要求：要在旁边细心聆听并适当附和。例如：“对啊，您朋友说得很对，这是修身裁减，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）5.当顾客纯属闲逛时要求：主动上前亲切招呼，例如：“先生，您好，我们部分货品正在推广，请随意看看，或先生，您好我们有新款上市，请随意看看！”一定要避免强迫性/催促顾客，让顾客感觉刻意推销。第三步：诚意推介目的：1.令顾客产生兴趣，从而触发欲望2.在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会3.让顾客更了解我们的产品和活动方法：1.要懂得基本的产品知识2.货品的介绍要求专业并通俗易懂3.见人而异4.解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流5.尽量让顾客接触到货品第三步：诚意推介（标准服务案例）1.当给顾客作出针对性介绍时要求：认真，专心聆听以帮助顾客的心态，从顾客的身形、气质，喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦第三步：诚意推介（标准服务案例）2.当介绍货品时要求：因顾客需求介绍该货品的卖点，我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如：先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行的湖兰色，您可以试一下。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍和推荐第三步：诚意推介（标准服务案例）3.当需要介绍其他货架是的货品时要求：我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看下。或者先生，那边还有几款我给你拿过来看看，请你稍等。第三步：诚意推介（标准服务案例）4.当顾客询问你意见时要求：我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。第四步：试衣服务目的：1.试衣是最好展示我们服务的重要一步2.试衣=成功50%方法：1.清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品2.替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会3.协助顾客整理服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地询问顾客对服装的感觉4.不断的思考和完善服务质量第四步：试衣服务（标准服务案例）1.试衣前，当顾客需要试衣间服务时要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架的包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间里没有人并迅速检查试衣间与试衣物品是否正确摆放。第四步：试衣服务（标准服务案例）2.试衣中要求：帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。第四步：试衣服务（标准服务案例）3.试衣后：当顾客从试衣间里出来时要求：当顾客从试衣间里出来时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。第四步：试衣服务（标准服务案例）A、当顾客试穿感觉满意时要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神”第四步：试衣服务（标准服务案例）B、当顾客裤子过长时要求：询问顾客的感觉怎样？此时也要告之顾客公司有关改裤的有关规定，在量裤长时，让顾客站立正确的姿势，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后再开始量长度时要询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免顾客感到尴尬的事情，最后轻声告诉顾客量度的结果，并让顾客确认。第四步：试衣服务（标准服务案例）C、当顾客询问你的意见时要求：如果导购回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色教为鲜艳，看起来会比较帅气点”但避免提出主观意见。第四步：试衣服务（标准服务案例）D.当没有顾客所需货品的尺码或颜色时要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。第五步：附加推销目的：1.增加客单价；附加推销是店铺业绩的重要组成部分2.作最好的搭配增加销售3.传递推广活动信息“搭配推销是一种在服务文化下的核心技能”方法：1.附加推销应具有建设性，并以事实为依据2.为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐3.顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品第五步：附加推销（标准服务案例）1.当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时要求：我们可以告诉顾客这款衣服很适合他，如果在配上身/下身效果会更好。以此作附加推销。第五步：附加推销（标准服务案例）2.当顾客购买完毕，付款时要求：告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下/新货上市第五步：附加推销（标准服务案例）3.当顾客在做VIP申请时要求:告诉顾客，我们店铺凡一次性购满3000元或者对顾客累计购买正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户，享有8.8折的优惠，增加销售的机会。第六步：收银服务目的：1.通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在方法：1.微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入第六步：收银服务（标准服务案例）1.当顾客需要交款时要求：帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定和保养方法。第七步：“美”程服务目的：1.给顾客留下完美购物的旅程2.送别服务，是下一次生意的开始方法：1.在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来2.当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。3.当班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。第七步：“美”程服务（标准服务案例）1.当顾客离开时要求：说：“先生，请携带好您的随身物品，请慢走”或“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走”七步曲服务要点总结：1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍货品给顾客带来的利益与好处4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5，以搭配的方式推荐附加产品6，到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验7，告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店