顾客服务补救预期:形成因素及对顾客满意的影响

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

!!#$$%&!’&!(!#$%&’()*+&,-*(./01)2341/)4/5&+6!7&6!%’)/!889!#$!#!!!!!#!$%&’()*+,-).*+)/0-12#$%&’#(&)’&*&)+,-.%,./0!!!!!3456789:;=?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ!KLOBCDE[NT$\]^_%MNUV‘_PQWXabTRS!O$DE[Ncdefg%TMNUV‘_PQHhiPQjkabTRS&BCDEFGHIfDE[NcdlMNmjnopqabTPQRSrs345toWuaH;vwxAPQRS’PQyXz{|J}~T€‚ƒKL„…rT†/!‡ˆ‰=AŠ‹TSŒ(X€‚;vƒŽop‘BCDEfPQ9’“TKL„…”8H!YZBCDEfPQ9’“TPQRS’PQyz{J}~T€‚OKL„…•–—˜UV!!#$%!BCDE!BCPQ!KLMN!PQRS!KL„…!#$%&’(!)*+,-.!/0123!!)*BCT™šf›œ€cw!žŸ N¡i9’N¡TUV¢(!N£OpBC¤¥¦§!¨©ªT«¬BC­€c®¯T!BCDE°±²c®Y™³…´µBC¤¥¶±·†¸NBCDE¹º‚TKL€„f»¼|J½bT¾¿ŠÀÁ ÂÃÄ!ÅÆ_€ÇÈÉÊËÌÍ’ÎÏBCÐkÑiÒÓÑHITƒ±!ԁծ–yÖBCÃÄ’×ØKLÙÚTBCPQÛÜ%݆pBCDEfPQT45Þp12ßà32áâãS!äå%æ)~çO³abèéAêëT†¸!ìíKL»¼Á )îð6ñiòó•!1221&ôõiðö!1224*’BCDE9’÷›œ~€„…’ÙÚføùÁ T†/)ðú’ûüýiþ%ÿ!1224*’KLz{!):#$’%&i’()!1224*’DEMNfPQyXT†/)*+öi%,-!1224*’KLO./0vTDEiPQ12T€ƒ3¶)!#!1224*ÂÃćÁA/4455­!6pBCDEiPQ9’“TKLT7-8ў9/N¡TUV!)€*„…iÙÚT”8Hç: Ø;!Z–T³45=€®b?‘BCDEiPQ8H“TKL7-8Ñi„…”@eAB­%æ)~TZ–45“•C2A$PQRS%³DGÆTEFGH!–45IJ#ÏKöTBCPQ®ÎLKL„…I’MNOi¾PŠÀ…Q!¹RKöPQ€5S–TUyX!VWX‡ˆYRZ[IÒ)*+öi%,-!1224*5\~] ³/§^ŀb!BCPQT_fg_‘(HIZaÖp­g¯bcd8KLOPQTSŒKö¹€­PQKö3e)5*6-)7#866)9&$i:&#;&)&)!122=*!OPQ»–¢ÏSŒTKL!fg¤¥ÎhAÏKöTPQ!瀁i®j‰klm„…!¹OPQÅS»noSŒTKL!¤¥78pqTrsc®tÖÃÄA),?6’’6-7@’AB00*i;%C%D!1222*N£!–uÆ78‡ˆT45¦vwAKL_BCDE9’“OPQTR!#$$%!&!’&!(SHx”’žx/N¡UV’HxnopKL÷ˆTÁ ’OäyT„…I­g–UVÂÃÄ£Ý!*+öi%,-)1224*wxABCPQ9’“KLMNTno!YZMN€ƒTBCDEfgzTWX«êƒ!KLOpDEFGlT{!筀ƒT!|£zTKL„…I’MNO…Qi}b¾¿ŠÀ…Q÷Y~I瀃5\~] –†BCPQ9’“KLMNT€–Œ‡ˆvw!³­N KLODETMNiFGl{!‚ƒ­ƒ±Y™p*„BCDEsT}D7-…kDEMNŀ­qa†?UVDEFGl{!T‡N8ˆ!DEFGl{!ƒŽXnopKLODETMN8HKL_„…±–$æ†MN%)‰„…T[NM ÐŠ‹ŒTŽcTّ*T’†!¹_€„…±–$݆MN%)‰€„…T[NM ¤¥’BCÊËc“q~*T’†)E6/B8’96’BF8/*iG0%@%$!!3HI*^|!ëKL] BCDE”wFGŕ–€„±!‘–c®‰[N—9?M $ÝN%¹•$æN%z$MN˜™%)%FF0&J-F&6)%’J&%8*TÃÄN£!vwwxKLMNfDEFGHIrT†/!®‡ˆ‹šKL_BCDEiPQ9:“T7-8Ñ8H!–0pAPQRSi„…T”@e›pZ[]œ!345ž|“%Ÿ BC¥ O¡!vwwxBCDE9’“TKLMNiDEFGlz{OPQSŒ–xUV’PQRSHxUVKL„…ÂÃÄSŒ®78³ŽD45!¦Èv¢mOBCDEiPQ9’“KL7-3¶i„…”8HT-! BC,-~£—–yTPQ12Îh¤¥!+,-.#!&’()*+!!BCDEY™±!KLTNO¦Ò®gäy¯8§€ši!³¨”“©ÈAKLc®Æªži*«’±J7-¬DT­®!glm6p/$7-€•¯%°±³Ž/7-€•¯°±²gKLOBCDET[N‡Á–…c¨…T³´MN!¹MNWXµX78./”¶¦UVlmT»¼Á ’MNOi¾PŠÀ…Q)K&,@&)8!!3HL*N£!€,KLOBCDE[NTMN­gӚ!-MN_BCDEiPQ9’“OKL7-8ÑTUV·–Gƅ¸MN³EFäã¹pºX7-)»¼!!3I2á|s_›œ~Á 45“žbA¢(T†¸M%’F$%)iN%’’B)C60O)!3HL*] MNŀ­KLOº‚½¾Y™T¿=[NTÀ!¹­O½¾[NTÁ³´N£!€ƒKLOƒDBCDETMNWX‘c®­€ƒTMNÃÄ‘O¡T€ƒ!cw ÅOlŸÁ TlŸMN)6F@B08%FF0&J-F&6)*’ÅO½ÆcZ¡T½ÆMN)6J(B,F%FF0&J-F&6)*i|ÝÇÂ@~TeÈÅOÐeÁ ‡ÁTТMN)8B’O#%FF0&J-F&6)*q/ÉÝ!MNcw æÇMNiÝÇMN)5B&CB0!!34H*æÇMN)&)FB0)%’%FF0&J-F&6)*­ÊËÌBCDEM ÐŠTّ€ÍcS®‹Œ?ÎJŽTWXÅ] ÐŠ¶ÏªÐiTÑÚ&ÝÇMNµ­ÊËÌBCDET[NM ¤¥’BCÊËc“q~!ÅSŒlm®ªÐÑÚTMNÁ NB&)B0)!3H2*ÃÄNX†/T€ƒAÒʽ¾_cDET[Nw $NXlT\]%)’6,-86O,%-8%’&F**’$Óil%)8F%J&’&F**J$cdl%),6)F06’’%J&’&F**qDabËÌBCDETKLç‘c®Ô³qDab‡ÁMN!€ÕžµÖ³´º‚BCDET[N­$ÝN%­$æN%)NXl\]*!OpDE­g­cdeT’DE[N­±T­ÓiTÂÃÄçc®ÎJÁ³´c×!ÊBCDEMNqØ?w0 $ÝN%c$æN%ŀ®b?3ÙJKLMNT.Dab345ÊÔ$NXl\])æ†MNPQ݆MN*’cdePQ€cde%³}Dab¦wxBCDEiPQ9’“KLMNTy¶OpBCDE[NTÓil!Ú¦§Û–KL_*„89Üêƒc0ÝTBCDE±Þ®ÃÄßST*¦³´!5Z=“–8³/1./012345!6789:;./=?@*„TKL:à!^|_345“€?áKLO$BCDE[NÓil%MNTy¶#$!&’(),-./0BCDETFGHIç­vwABCDEiPQ9’“KL„…”8HTDGÆ8ˆBCDEèKLâ¦T¬DHI€ƒ!KL^z{TFGHI瀃GH!KLOp$”wãäTDå)Hæ@çª!4wè*%c®S–noÉéT3¶!5Op$”wFGTBCDE)æ@çª!4Dê±*%!KLT3¶c®‘Éé!fOp€ƒFGHITBCDE!KLT3¶X–‘(™ë)9B’’B*iR%D&8!!33=*ÉÝ!fg­OêƒHITBCDE!€ƒKLc6p€ƒ9’“TƒKL!^z{bTFGHIçX–¢(™ëHOpæ@çª!4w賎TBCDE!±ÂF¢Éc±ìíTKLc®] ­¢FGT!¹î¢–ï7’S–±ðeTKLµc®] ­c|ñžT345“^i¸T$BCDETFGHI%­$KLz{TFGHI%¹€­$LÂTFGHI%G0%)J6&8’Q-$$B08iE0%S&B0)!3II*ä6|=òšó O¡wxA$šóDETFGl%ƒ›œ~3¶rT†/!YZDEFGlf»¼’½b¾PŠÀÁ r·–—˜T½ê†!ƒ±UVbKLTMN_BC¥abT45çÇw‰ABCDEFGHIOKL3¶T³/y¶T’&DB0)!3H2*] BCDEôFG!KLOPQT„…IôR!ÅÊ‘‘ #DEôFG!KLT¬Dô(!OPQTRSçôÏ!¤¥ôõ|78PQÛܯbKLTRSKö!N£KLç‘õOBCPQ”¢ÏT„…I£Ý!56OO$%)’9B’’B*iK6F%’8/*)!334*T45YZBCDEFGHIfPQ_ö·–—˜T½ê†!BCDEôFG!PQ_ötôRA06U)iAB’F0%$&)&)!3H3*‰‹ABCDEôFG!KLT»¼Á ôÉé!½b¾PŠÀ…QôÉ_345“ÊGª?@KLOBCDEFGHITz{HxUVKLTPQRSKö#%!&’123456789|T’&DB0)!3H2*ÎJTSŒ÷y™ë-´)BV+B,F%F&6)#C&8,6)O&0$%F&6)+%0%C&7$*] !KL_NO‡OšóTyo–µDRS!ÅʳDRSƒNOgoϚósz{bT=òyoêî¢!ëKLø§=òyo}ù¯bARSKö±!X*„$qؕ¯%T7-°±&=òWXd8ARSKö±!X*„$}†€•¯%T7-°±&ë=òWXS¯bRS±!µX*„$½†€•¯%T7-°±³/|RSy¶ƒ=òy¶êjno¹š™T•¯+€•¯7-°±úñUVKLOšóT„…I£s!)~m‡ˆYûA³-´!] RSy¶f=òz{y¶üA78}~T€‚HI¦ñUVKL„…|Ý!}~OKL„…·–úñTUVy¶)T’&DB0iRB8%0J6!!3HH&W8BiN&’F6)!!3HH*³Âª§bA+ý)þTÿ!]ƒSŒ÷y™ë-´®¢ù?‘ÚNO9’“KL„…T”8H!o­gçop§‹BCDEiPQ9’r“TKL„…”8H#,,?6’’6-7@Ÿ)1222*78$PQ€‚%³EFä6O£ÃÄÎAÀlmÊ$PQ€‚%i¸ $BCDEiPQ9’“KLOPQTRSf=òz{TPQyXrT€‚HI%!ÅIJKLTPQRS­‘$ÇPQyT%&ÒÓ!KL„…µ­$PQRS%’$z{TPQy%|J$PQ€‚%T’(³45 ¢mʊ‹TSŒ€‚-´¶opBCPQ9’“ÎhA-´)Ä!ç*+¢m€¶C,$PQRS%_KLPQy$ÇJäy„…+€„…”8H“TGÆno9B’’B*iR%D&8)!33=*] PQRS­KL_ËÌBCDE±O¤¥-ax/±I’78x/a¶’Îhx/P.¦ÖÃÄTR/iSŒ!ÅIJKLOpGÆTPQÆ¡TSŒKöÆÏp€0GÆTPQÆ¡!12TPQRSKöÆÏpDEr‡OBC3ˆTäãRS›p4}l-´¦wxBCPQyXT(ˆ56—+!ÉÑKL_$PQWX%’$PQHL!#$$%!&!’&!(h%i$PQjk%T4}lz{®–y?ÎLKL„…I)G66CU&)iK688!!331&A’6C7BFFiW%V!!33L*)&³78!KLTPQRSçc|9w $OÆ3P.ÂPQWXabTRS%’$O:;4}?6-ÃÄÂPQHhabTRS%’$O-‘i¿=rsÂPQjkabTRS%ÂqDab?ábwB‰KL_.DabTPQRSKöîqØ?@12PQRSc®—–0p¤¥£–ÅOlTPQ12!345ÊGª?@KLMNiDEFGHIz{wBO³qabPQRSTUVKLËÌBCDEsODETFGHI’DE[NÂX–DÁÂT]{!Å_£›?Z”OPQTRS뤥Ákc@k?OBCDEÎJPQ±!KLXz{b¤¥_PQBCDEZTABHI!Å|PQRS ÒÓOPQyX‡Á{!!{!TWXÖi‘„…)c€„…*HI?áb1DBCDEiPQ8H­||Z³CDTCE9:uT!345Öi7

1 / 15
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功