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顧客服務訓練績效評估主講人：陳慧如台灣連鎖暨加盟協會專案顧問永汎國際資訊科技訓練顧問日期：91年8月15日9108企訓園地2◆課程大綱一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵二、顧客服務訓練執行(Do)事項三、顧客服務訓練檢核(Check)內容四、顧客服務訓練績效修正(Action)五、案例分享9108企訓園地3一、顧客服務訓練規劃內涵規劃成功關鍵1.客製化服務需求探討參考服務流程與接觸點調查「知道」vs.「做到」之落差原因2.顧問式訓練課程規劃配合行業特性探討服務核心能力9108企訓園地4一、顧客服務訓練規劃內涵※精神宗旨：1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵2.以顧客的角度看待服務態度建立面正確積極的服務工作觀積極的服務觀念與意識建立服務業的情緒管理9108企訓園地5一、顧客服務訓練規劃內涵能力提升面消費者心理與顧客類型分析優質服務禮儀與應對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務溝通技巧以客為尊的服務手法運用化危機為轉機的顧客抱怨處理從顧客服務談業績經營9108企訓園地6一、顧客服務訓練規劃內涵管理強化面服務訓練OJT手法運用服務團隊激勵顧客服務管理督導／種子講師培訓服務流程與標準應對話術建立顧客關係管理（CRM）9108企訓園地7二、顧客服務訓練執行注意事項★因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下：＊訓練執行～1.多強調積極態度與工作意願的培養2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法3.多灌輸良好工作EQ的培養4.善用工作實例分享與生活體驗5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY）9108企訓園地8二、顧客服務訓練執行注意事項＊多元化訓練模式學習～運用各式教學手法交叉練習建置線上服務訓練學習成果分享區委由專業顧問協助建立服務標準規範9108企訓園地9二、顧客服務訓練執行注意事項＊講師安排～1.掌握課程重點核心，安排內／外部講師2.內部講師遴選實務服務經驗＋優良服務典範3.外部講師遴聘業界實務經驗＋優質服務特質＋創新學習9108企訓園地10二、顧客服務訓練執行注意事項＊相關活動與制度配合～1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣種子講師3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中，發揮“即訓即用”之效果9108企訓園地11三、顧客服務訓練檢核內容依據訓練課程制定評估指標～質化vs.量化指標進行結訓後測計劃～搭配訓練前測計畫執行訓練績效回饋規劃反應回饋：結訓時學習成果：結訓時or結訓一週內行為改變：結訓一至三個月內績效提升：結訓三個月後9108企訓園地12四、顧客服務訓練績效修正參考具價值之結案報告回訓機制規劃相關制度活動配合1.拔擢績優服務人員為種子講師2.表揚績優服務人員之典範事蹟3.定期安排服務人員與主管進行工作改善座談4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度9108企訓園地13四、顧客服務訓練績效修正服務標準流程與話術設計接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建立＋有效示範服務督導評估系統之建立督導人員能力強化＋評估系統建立＋激勵能力強化＋督導標準教材編制服務種子講師制度建立服務理念有效傳遞＋內部標準流程話術訓練＋經驗傳承＋提攜後進9108企訓園地14××汽車顧客服務處訓練規劃範例9108企訓園地15計劃執行架構階段執行模式P規劃D執行C檢核A修正訓練實作訓練需求探討訓練課程執行進行結訓後測計劃訓練績效評估規劃反應回饋行為改變績效改變結案報告回訓機制規劃配套措施進行『學員服務訓練前測計劃』建置線上服務訓練學習成果分享區由專業顧問協助建立服務標準規範選擇優異服務種子學員專業服務訓練顧問諮詢三個月內提供線上學習成果分享區服務進階訓練規劃延伸教學效益9108企訓園地1620%70%10%教學架構中階服務專員高階服務專員服務廠長管理能力態度顧客滿意領導者訓練10%50%40%締造雙贏的服務推動者訓練30%50%20%顧客服務績效顧問訓練9108企訓園地17締造雙贏的服務推動者訓練積極樂觀的顧客對應人員與最佳顧問正向積極的服務心態建立SpeechCaseStudyDiscussion提昇顧客溝通力提昇異議處理能力培養販促敏感度提昇顧客經營力強化工作改善力來客數顧客抱怨電話數顧客抱怨件數維修回覆率維修時間業務量顧客VS技術利益協調者締造雙贏的服務應對SpeechCaseStudyRolePlayActionPlan塑造消費意願締造販促雙贏處理一般性顧客抱怨持續改善例行工作服務工作教導SpeechCaseStudyWorkShopGame教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標中階9108企訓園地18顧客服務績效顧問訓練團隊激勵者與服務廠的靈魂人物如何成為顧客服務的績效顧問SpeechCaseStudyDiscussion提昇內外顧客溝通力提昇販促敏感度強化大型客戶客情維繫力典範學習，績效傳承力促進服務團隊凝聚力業務量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率顧客、技術與主管間的最佳顧問如何做好顧客關係管理與顧客溝通完善的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促處理重大顧客抱怨事件持續改善活動推動者高績效團隊激勵SpeechCaseStudyDiscussionGame教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標高階9108企訓園地19顧客滿意領導者訓練高績效團隊的舵手如何成為顧客服務的最佳舵手SpeechCaseStudyDiscussion提昇服務目標達成力增強大型客戶忠誠度強化顧客滿意行銷力促進服務團隊凝聚力協助服務領導創造力業務量服務方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數服務方針具體實踐者顧客關係管理與顧客滿意行銷實務化危機為轉機的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan持續激勵掌握顧客需求顧客關係深耕與避免抱怨服務經營績效創造者建立高績效的服務團隊服務管理部屬培育SpeechCaseStudyRolePlayDiscussionActionPlanGame教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標服務廠長9108企訓園地20謝謝全體學員的全神投入，服務品質提升需要你我的共同堅持與努力！現場Q&A！mandychen@asia-learning.com