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顾客服务一、服务意识介绍二、门店服务标准及收银标准用语二、打造门店专业化服务技巧课程内容一、服务意识的概念服务意识是指：企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识——服务意识概念的理解三、服务意识的形成服务意识服务准则或使命员工角色和预期管理支持培训与奖惩服务文化：一个团体或公司的价值观、信仰、公司规范、商务礼节和惯例等。服务意识——服务意识概念的理解四、服务意识的心理障碍1、担心遭到拒绝2、担心服务不好3、担心别人嘲讽4、感觉心里委屈5、厌恶服务对象服务前准备清洁环境整理商品收银设备其他事项一、售前服务二、售中服务1、四声一微笑2、唱收唱付3、做好顾客接待4、服务技巧门店四声服务迎声：“欢迎光临一心堂！”招呼声：“您好，需要帮忙吗？”介绍声：“这是……（介绍药品性能、作用、用法、用量、禁忌症）”送别声：“谢谢光临一心堂！”迎声—门店员工应在距离顾客3米范围内发出迎声。招呼声—关注顾客需求。介绍声—让顾客体会到产品的功能给他带来的好处送别声—加深印象，再次光临“四声”收银服务服务核心坚持唱收唱付收银过程中请保持微笑收银流程收银标准用语1问好您好！欢迎光临！（微笑，目光与顾客接触）2询问付款方式用医保卡还是用现金？3商品录入（商品逐一扫码录入）4告之应付金额您好，共计**元*角5询问会员卡有会员卡吗？请稍等！6告之折让后应付金额，收取款项您好，您的医保卡上有****元*角，用了**元*角，余额****元，请您核对签字确认，谢谢！7提供顾客购物小票这是您的医保刷卡单及购物小票，请您收好，谢谢！8发货（双手接递钱物）这是您的药。9送别谢谢光临一心堂！（微笑，目光与顾客接触）医保标准篇收银台关联销售目的是为了提高客单价，增强收银员的销售意识。商品选择季节性商品中药养生商品低价位主推商品特殊天气服务流程•下雨天•高温天气下雨天1.为顾客提供雨伞租用服务2.设置顾客雨具存放区雨天主动在店门口设置雨具存放区，可放置一个购物篮或桶具，提示顾客将自带的雨具统一放入其中存放、保管，并告知顾客：“我们将会为您妥善保管，您可以在店内放心选购”；顾客离店前，提醒顾客记得带好自己的雨具。3.门店入口处粘贴温馨提示：“小心地滑”1.根据气温的高低将门店上的风扇、空调打开，让门店尽量呈现出凉爽的氛围。2.适时在店内休息区、走廊、通道洒水拖地，以到达门店湿度增加、温度降低的效果。3.为进店大汗淋漓的顾客主动提供一杯凉开水。高温天气4.主动为顾客推荐一些清凉解暑的凉茶药膳。5.针对顾客的病症给以温馨提示：如空调的温度和室外的温度相差不要超过5度。6.对药品的保存进行提醒。如栓剂保存应在通风阴凉的地方。1.店内顾客较多，照顾不过来时：（1）等待的时间原则上不能超过三分钟；（2）“请您稍等”；“对不起，让您久等了。”（3）在服务一位顾客的间隙，拿出另一位顾客需要的商品为其出样。销售过程中情况处理（4）“真抱歉，本店今天没有这一产品，不过您可以试一试××，这种产品的效果也很不错......”、“请您稍后，我打电话到一心堂的其他门店，如果有的话，请他们马上给您送来。”（5）顾客或其它同行人员在门店拍照或抄价格，应礼貌劝阻：“店里禁止拍照或抄价格”。2.采取蹲式服务（1）老年顾客较喜欢购买廉价药，廉价药的位置大部分陈列在货架的最底层。因此，店员蹲下去为顾客取药，是对顾客身体健康负责的重要表现之一。（2）当顾客蹲下选购时，店员应一起蹲下，满足顾客被尊重的心理。（3）当顾客要购买置于货架底层的药品时，无论此药有无提成、金额大小，都应该耐心地多次为顾客蹲下取药，再站起来解释，直到找到顾客满意的商品为止。3.注意事项（1)当顾客未购买商品时，仍应对顾客微笑服务直至顾客离店。（2）为顾客介绍商品时，不能强行向顾客推荐。当顾客不接受推荐时，应尊重顾客的意愿，并微笑服务至顾客离店。（3）耐心对待顾客的多次询问，为顾客解答商品的功效、主治、用法用量及公司一切促销活动政策。如遇顾客产生异议时，仍应耐心对待、微笑服务，不与顾客发生争执。（4）熟悉卖场内商品及公司相关销售活动政策，能快速准确的回应顾客所提问题。向顾客推荐商品，介绍功效、主治、用法用量时不照本宣科。拉近与顾客的关系—听的技巧耐心，不要打断顾客的话语关心，了解顾客的需求何在切忌假设明白让顾客更喜欢—说的技巧（1）介绍门店服务设施的种类体重称、饮水机、血压计、听诊器、打气筒放大镜、爱心药箱、休息椅会员开发的重要性1、建立良好的顾客关系2、培养顾客忠诚度3、提升营业额与利润向顾客介绍会员权益及现有的会员活动，办理会员卡对于会员的收益等。将普通顾客发展为会员顾客才是终极目标发展会员会员权益介绍：金卡会员权益享受年度内十次送货上门服务。享受金卡会员积分兑换实惠。参与本公司针对会员所组织的各类活动。享受双倍积分。绿卡会员权益享受绿卡会员积分兑换实惠。参与本公司针对会员所组织的各类活动。享受积分。常见会员发展吸引点1、顾客满意保证（无条件退换货）2、会员积分兑换3、会员特殊优惠活动（周五会员日，买赠活动）4、免费医药健康检测（免费测量血糖、血压）5、免费医药健康咨询（日常销售咨询）6、免费医药健康信息刊物《一心谈药》、《自我药疗杂志》7、免费计算机用药纪录与用药追踪（按会员卡号）8、专业药师执业,亲切快速的服务（店内顾客服务/送货上门服务）9、经济合理的价格10、新办卡会员抵用券赠送会员开发作业流程顾客结帐前,询问顾客是否已办理会员卡如果顾客尚未办理会员卡,扼要介绍与说明会员卡办卡条件与会员权益请顾客填写会员资料(顾客填写完资料后)递给顾客一张会员卡再度告知顾客会员权益告知顾客近期即将举行的健康活动或促销活动二、会员维护的方式会员维护方式:新会员感谢金卡会员回馈沉睡会员唤醒团体会员追踪定期会员拜访会员营销工具:邮寄手机短讯电话企业网站1、送别2、送别时的一句话3、顾客离店前的温馨提示三、售后服务（1）顾客离柜时，无论消费与否，柜内接待人员应向顾客发出送别声；顾客离店时，无论消费与否，靠近店门柜台人员必须向顾客发出送别声；（2）如顾客表示感谢，应回答：“不用谢，这是我应该做的！”；（3）用亲切的目光目送顾客离去，使顾客怀着愉快而满意的心情离开。送别1.秋冬季节可提醒顾客一些疾病的注意事项，如：针对呼吸道感染的顾客提醒注意保暖，出门应带口罩等。2.春季可对过敏性疾病的注意事项及生活常识进行提醒，如对有过敏性鼻炎的顾客提醒注意室内保湿，避免接触过敏原，尽量不要到灰尘较多、较密闭的屋子活动。结合季节性疾病的提醒•慢性病、重病或对自己的病症比较焦虑的顾客—“您不要担心，只要按时服药，注意休息，您会好起来的”。•年纪大的顾客—用较大的字体将药品的用法用量写在药品外包装的空白处。•老年顾客或残疾顾客、孕妇、抱小孩的顾客—“小心台阶”、“小心路滑”。结合不同类型顾客的送别语言•不认识字的顾客—向其反复强调药品用法用量。•外地顾客—“我们这早晚温差较大，请注意增减衣物。”、出店时向其指明公交车站位置。•未购药的顾客—“抱歉没能帮到您什么。”•中药—介绍煎药方法。如：先煎、后下、包煎等。•老年人、孕妇、哺乳期妇女、肝功能不好的和肾功能不好及过敏性体质的顾客—提醒用药的注意事项及禁忌。•医疗器械类—介绍使用方法。•需特殊保存的商品—介绍保存方法。•保健品或需长期使用的药品—提醒疗程用药的时间。结合特殊用药的提醒•“请小心路滑”•“出门时请多穿衣物注意保暖，防止气温下降给您带来不适”。•风湿病的顾客应提醒其将潮湿的衣物或鞋袜及时换掉。顾客离店前的温馨提示一心做事以心换心用专业、真诚的服务赢得更多的顾客