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•Confidentiality/dateline:13ptArialRegular,whiteMaximumlength:1line•Informationseparatedbyverticalstrokes,withtwospacesoneitherside•Disclaimerinformationmayalsobeappearinthisarea.Placeflushleft,alignedatbottom,8-10ptArialRegular,whiteIndicationsingreen=LivecontentIndicationsinwhite=EditinmasterIndicationsinblue=LockedelementsIndicationsinblack=Optionalelements•Copyright:10ptArialRegular,white员工篇－员工篇内容提要1、顾客的概念2、顾客服务的内涵3、顾客服务的内容4、如何与顾客建立关系5、顾客服务技巧6、如何服务不同类型的顾客7、如何处理顾客投诉什么叫顾客？对每一个企业而言，顾客就是指那些登门购买的人们。从顾客所在位置划分为：1、内部顾客2、外部顾客3、中间顾客4、竞争者顾客1、顾客的概念1、购买到适合心意的商品；2、得到方便舒适的购物环境方面的享受；3、享受到包括售前、售中、售后的热情周到服务。2、顾客服务的内涵“软服务”与“硬服务”（一）信息咨询（二）示范服务（三）附加服务（四）送货服务（五）售后服务3、顾客服务的内容4、如何与顾客建立关系1.顾客是营业员至关重要的服务对象（1）顾客是营业员至关重要的服务对象（2）不是顾客依赖我们，而是我们依赖（3）顾客不是竞争对手，而是生意伙伴切记：服务不是我们赐予他们恩惠，而是顾客赐予我们为他们服务的机会。（一）认识与顾客的关系（二）态度决定一切（1）细致关怀（2）互相尊重（3）吃亏是福（4）诚实经商（5）平等待客（6）宽容理解4、如何与顾客建立关系（三）建立顾客关系的步骤（1）售前充分准备A、用微笑感染他人B、留意身边之事C、具备专业知识4、如何与顾客建立关系4、如何与顾客建立关系（2）售中积极沟通A、常说“请”和“谢”B、及时反应，自然表达C、倾谈舒适，积极配合D、教育引导，解释说明E、设身处地，感同身受F、把握机会，温馨服务（3）售后及时跟踪A、真诚地道谢B、快捷地跟进C、适时地关心D、一诺值千金4、如何与顾客建立关系（1）顾客服务的循环图5、顾客服务技巧接待顾客理解顾客帮助顾客留住顾客前期准备接近顾客了解顾客迎合顾客解答异议销售尾声感谢顾客5、顾客服务技巧顾客服务的七个步骤顾客满意＝商品＋服务＋制度＋环境和气氛1、售前服务a、营造一流的服务环境b、打造一流的服务组织c、促销灵活d、渠道通畅e、陈列独特f、宣传到位2、售中服务a、营业员在营业中必须注意的问题：注意外表；注意语言；注意举止；注意礼仪；b、营业员在商品销售中千万不能做的事情：不听顾客意见；批评他人；与顾客争论；滥用“便宜”二字；提及顾客的生理缺陷；懒惰、不耐烦；伤害顾客的自尊。c、对顾客要有积极的态度d、待客要真诚f、学会赞美顾客在接待顾客时，对顾客的意见和要求，避免用简单的“不”、“不知道”、“不行”来回答，而是运用所掌握的精湛业务技能、顾客的消费心理和销售技巧来尽量满足顾客要求。3、售后服务a、售后服务的内容送货服务三包服务安装服务包装服务b、依靠售后服务，创造良好效益六、如何服务不同类型的顾客（1）见多识广型顾客（2）慕名型顾客（3）性格未定型顾客（4）亲昵型顾客（5）犹豫不决型顾客（6）好讲道理的顾客（7）爽朗型顾客（8）谦虚型顾客（9）腼腆型顾客（1）见多识广型顾客诀窍：用优于他们的商品知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的营业员应有能力说明自己所销售的任何商品。（2）慕名型顾客诀窍：这类顾客对商场很信任，期待已久，可是这类顾客对其信赖的商场一旦绝望，效果会很强烈，不仅顾客本身难以争取，而且其亲戚、朋友也会受到影响。所以，我们要强调完善的售后服务，当商品出现问题后，应及时跟进解决顾客的问题。（3）性格未定型顾客诀窍：这类顾客主要是指未成年的顾客，小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了对营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这些商场。他的不满很容易传染给其家人和朋友。（4）亲昵型顾客诀窍：过分亲近会招致顾客反感，销售人员在与顾客拉家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。（5）犹豫不决型顾客诀窍：面对此类顾客，要记住对方第一次拿的是什么商品，其次看的又是什么商品，根据其态度，留下几种适合其口味的商品，其余的则不动声色地拿开。然后，推断顾客手上的商品正是他反复把弄的商品，若他自己拿起另一种，可用自信的口吻说：“我认为这种最适合您。”（6）好讲道理的顾客诀窍：对待此类顾客，营业员一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。（7）爽朗型顾客诀窍：这类顾客如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。（8）谦虚型顾客诀窍：对待这类顾客，首先措词要合理，说话尽量要委婉；其次，还需仔细洞察其表情神态；最后，还应该注意顾客更多关注哪种价位。（9）腼腆型顾客诀窍：对待这类顾客，首要注意的是不要直接注视他们。解说商品时，最好把商品拿在手上，一边看着它一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免。1、倾听顾客的抱怨2、感同身受，表达关怀3、复述顾客的抱怨4、提出解决的方法请记住：态度诚恳、细心观察、定期联络、自我检查