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前言•在营销挂帅的背景下，越来越多的企业开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就是营销。•21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。•八大因素影响造成市场不断变化1．外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ2．市场竞争因素：同行、非同行•掌控市场的技巧1.企业的核心价值是为顾客服务，那么服务的目标就是要掌控市场。2.企业用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理、顾客管理服务营销新观念与4Ｒ策略•21世纪衡量企业经营成就的指标1.3Ｓ指标:员工满意（ＥＳ）、顾客满意（ＣＳ）、社会满意（ＳＳ）2.3Ｃ服务:计算机技术（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）、控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）、沟通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）3.企业竞争力:经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力•运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意1．4Ｒ策略与八大核心能力2．4Ｒ均衡矩阵的运用服务的创新价值•1．传统价值在传统的服务价值观里，为顾客提供优良的服务是为了更好的销售产品。因此，服务是一种促销手段。在传统的理解之下，服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。•2．现代价值按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。此外，企业本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。ＥＲ-ＧＡＰ矩阵：服务满意理论遇心服务与知心服务技巧1．遇心服务技巧要使顾客满意，贴心服务是必需的。贴心服务再上一个层次就是遇心服务。一般说来，遇心服务的服务对象是数量庞大、要求不高的一般性客户。因此，遇心服务的重要特征就是全面性，对所有的客户一视同仁地提供基本的服务。遇心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点。2．知心服务技巧遇心服务针对的是用户群，而知心服务则是针对特殊市场的独特性，开发出数量有限、要求很高的ＶＩＰ服务对象，所提供的服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点，如个人商务酒店、贵宾理财银行和飞机头等舱等都是知心服务的典范。建立一套顾客满意机制1．顾客满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ）实现行为区隔（ＢｅｈａｖｉｏｒＤｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｉｏｎ），将有助于厂家创造自身独特的竞争力，进而提高顾客对服务的满意程度。行为区隔（ＢＤ）的本质是创造服务的差异性，就是要让顾客觉得厂家和其他同行不一样。2．建立ＱＲ快速响应机制商家一定要建立一套快速回应（ＱｕｉｃｋＲｅｓｐｏｎｓｅ）的机制，确保顾客的任何要求、建议、抱怨都在一定的时间内得到回应，超过时间的服务人员则应该受到相应的惩罚。3．建立满意保证ＳＧ制度商家不仅仅要做到顾客满意（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ），而且要进一步建立满意保证（ＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＧｕａｒａｎｔｅｅ）制度，从制度上对满意服务做出坚定、持久的保证。这样，商家的竞争力更强，顾客满意度更高。八项策略概述八项策略分析1．环境评估-环境评估是为了了解企业在市场中所处的地位和环境，包括认知消费意识、竞争信息、顾客心理和顾客需求等几个方面。2．策略规划-策略规划的含义是寻找企业独特的资源，创造领先的服务优势。企业应该善于利用自身的资源，创造服务的差异化。3．领导决心-领导者的决心，是成功建立全面顾客服务的必要保证之一。服务策略和制度的建立，必须在领导者的重视下才能得到有效的执行。4．人事政策-优秀的人才是改善企业服务，真正落实各项制度和机制的保证。5．服务设计-服务设计的宗旨是瞄准目标客户，设计针对性的服务策略，包括制定服务礼仪规范和服务区隔化，针对目标客户分别做出相应的满意规划。6．基础建设-基础设施包括服务的硬件和软件。做好整个基础设施规划的目的是让顾客感到满足。7．衡量标准-一个卓越的企业应该规划衡量标准——具体的服务内涵，与其服务需求和服务策略相对应。8．管理考核-现代化的企业必须注重管理，有管理才有绩效，才能完成设计的目标，以体现服务的作用，呈现业绩使企业获利。人才培训方法•强化员工的服务意识1．服务是为了维持工作权2．服务是企业存在的价值•对员工进行激励•建立服务价值观•强化服务技巧训练1．情景体验的方法2．仪态训练3．标准服务流程、标准礼仪与行为的训练4．ＥＱ管理培养组织气质1．主管级的教育训练培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练。2．服务礼仪师的教育训练其次是选拔服务礼仪师，也可称为行销服务师或总讲师进行培训。3．全体员工的教育训练全员参加教育训练是最终培养企业组织气质的基础。善用会议与激励•服务的实现需要不断地鞭策、积累和提醒，才会呈现出来，所以要利用会议的机会和激励技巧来建立服务的共识。•适当利用会议和激励可以提醒员工的服务理念。通过会议，可以让员工们实现互动，分享大家的经验和教训，并体会到工作的价值，从而强化全员的服务意识和气氛。这就是早会制度的作用，可以强化服务理念，统一行为。提升服务者的心理素质建立贴心服务质量标准1．人员服务礼仪-人员服务的一般应对礼仪，要包括如何引导顾客、奉茶、介绍导购，或者送客、安排乘车等。有“礼”走遍天下，这是最基本的质量标准。2．业务服务礼仪-当客户亲临企业的时候，如果该企业内为接待式的前台服务，接待人员要表现得亲切而有效率，让客户觉得可靠，值得信赖，能够热心帮助他们解决专业问题。3．电话服务礼仪-电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务。要体现出服务者的专业精神，使客户在讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要认识电话服务者的冲动。定期检测——顾客服务的总体检1．定期检测的方式2．活动与奖励-合理的奖惩制度是服务得以落实和执行的有效机制。对表现出色的员工，企业内部可以举办一些活动来表扬和激励他们。企业革新服务培训案例与方法1．改变员工的惯性-如果不能成功地改变惯性，那么企业服务的改革在经历一段时间以后就会回到从前。2．克服员工的惰性-第二要克服的是员工的惰性。该做的不认真做，不动脑筋，这就是惰性。培训过程中要想办法克服员工的惰性，否则服务就不能得到提升。3．合理利用内外压力进行规划和培训-企业面临着重重压力：一方面来源于外来要求，如果所能提供的服务不能改善，就会被其他竞争者取代，外在压力使企业寻求改变；另一方面的压力源于自我要求，内在压力促使自己表现更好、服务更好。因此，成功者都有很高的自我要求。两方面的压力使企业谋求发展，寻求突破，提升服务的质量，自主性地追求改善。•皮尔·卡丹为了提高服务的品质，皮尔·卡丹服饰连锁集团也接受了改善服务的培训：全部连锁店的店长集中起来，有计划的按照既定的规划流程进行培训。培训结束之后，这些店长觉得大有收获，掌握了很多新的服务技巧。例如，在顾客买衣服的时候，服务人员帮助顾客选择配饰。培训过程中，专门进行了现场的实际情景演练，随机抽取几位店长上台做演练，告诉客户如何搭配服饰以及一些相关的建议和搭配的原则，然后调查客户的满意程度。那么这样的训练结束之后，接受培训的人员的惯性是否真的发生了改变呢？据了解，总经理将全部市场四十几个专柜统和起来举办服务竞赛，最后出现了意想不到的成果。那些接受培训的人员开始自发地自费接受培训，因为他们发现培训很有意义，能够帮助他们成长。皮尔·卡丹服饰连锁集团的服务培训是个成功的培训案例，它让员工把培训当成乐趣与生命一起成长，让生命去积极追求成功。利用这种团队氛围的方式，使得所有接受培训的人员放开自己，是一种很好的培训方法。企业进行服务革新的困难与解决之道•服务革新面临的困难：员工不能充分配合•1．ＳＢＵ创新管理策略•2．不平衡动态发展的管理策略•3．三工并存、动态转换•4．人人是人才，“赛马不相马”•5．塑造企业文化区隔服务的理论基础1．一种产品不能满足所有的需求•中国联通在推出了短消息业务以后，有些用户觉得只看到屏幕上的文字进行沟通不方便，希望能够听到声音。于是，中国联通又推出了短音讯服务。“看短信不如听短信，拨10158短信听”。这就是创新产品，产品的多元化满足了不同顾客的需求。•在通讯服务方面，中国联通也针对不同的客户推出了多种不同的产品服务：有些用户的生活空间以本地为主，针对这些用户推出了“本地王”这项服务；有些用户常常离开本地，那么就使用漫游通信。中国联通的业务包括长途、漫游、“接听王”、“本地王”、“省内王”等各种不同项目。2．一种服务标准不能满足所有的顾客产品的多元化，对达到顾客满意具有重要的意义。同样道理，单一的服务标准也不能满足所有的顾客。因此，要根据顾客需要对服务标准进行区隔划分。顾客的功能性满足与心理性满足1．功能性的满足功能性满足有以下方面：第一，产品本身的功能令顾客满意；第二，服务人员的服务质量令人满意，表现专业、效率高，对产品的阐述正确，态度亲切且有耐性，让顾客感动等；第三，服务制度本身令顾客满意，具有严格的服务标准，快速活跃的机制，保证的制度等。2．心理性的满足有的产品本身没有特别的地方，但是功能性结合整体服务让使用者得到心理上的满足。区隔服务的应用案例1．飞机服务：经济舱ＶＳ商务舱2．银行服务：一般服务ＶＳ贵宾服务3．百货公司：一般客户ＶＳ贵宾会员4．冰柜设计：北京市场ＶＳ上海市场5．自助无人员服务6．玩具城的服务规划服务体验现场演练1．演练操作方法-在学习各种服务技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验，这将有利于加深受训者对服务意义的理解。2．演练的目的-现场服务体验能够使接受培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析•ＰＯＬＩＴＥ——建立有礼貌的服务形象1．注意修辞2．注意声音表情3．注意体态语言4．注意眼神•ＥＶＡＬＵＡＴＥ——塑造顾客价值•ＲＥＳＰＥＣＴ——尊重顾客的不同意见•ＦＡＭＩＬＩＡＲ——建立亲切熟稔的顾客关系讲相同的母语讲顾客感兴趣的话题讲顾客关心的话题讲顾客专长的话题与顾客保持同样立场•ＡＴＴＲＡＣＴＩＶＥ——充满吸引力的沟通品质•ＣＡＲＥ——关怀顾客的利益•ＴＨＡＮＫ——感谢顾客的支持静态服务的美姿美仪动态服务的美姿美仪1．走姿2．手势3．手部的修饰与保养4.坐姿5.走姿6.专注7.自信心与热忱迎宾的服务礼仪面对抱怨的心理建设•1．顾客有权要求我们把服务做好•2．我们的存在是为了服务顾客•3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧•4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安面对抱怨的积极态度•1．抱怨是对服务人员的鞭策•2．抱怨指出服务必须提升品质•3．顾客是服务人员的老师处理抱怨的服务技巧•处理抱怨的原则1．面对抱怨要有正确的态度2．和能成事，敬能安人3．尊重包容——顾客是上帝•处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略1．ＯＨＳ基本策略的概念–ＯＨＳ三步曲–1．“一激二安三交代”–2．真心换真情–3．化单一问题为复合问题–4．品味法谢谢