顾客购买与导购服务的对应策略

顾客购买与导购服务的对应策略㈠购物时顾客心理阶段变化的AIDTAS（爱的踏实）法则阶段排序内心感受阶段特点关键点第1阶段咦，这是什么？开始〔注意〕商品注意Attention第2阶段这个看起来不错对商品感到〔兴趣〕兴趣Interest第3阶段如果放在我房间里应该不错〔联想〕使用情况联想association第4阶段我想要一个对商品产生〔欲望〕欲望Desire第5阶段虽然想要，但其它也许更好〔比较〕商品价格比较Compare第6阶段嗯，就这个吧，觉得还不错〔信任〕导购或商品信任Trust第7阶段请给我这个吧〔决定〕购买消费Action第8阶段不错，消费得值，买到了好东西对商品使用价值和售后服务的认可，感到〔满意〕满足Satisfaction1、注视留意阶段当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。2、感到兴趣阶段当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时，可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、pop、画册等)和导购员(服务使顾客愉悦)。这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此商品可以享有的利益。3、联想阶段顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?”顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室色彩联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段---“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各种方法和手段(如公司的画册、宣传资料DM、vcd)适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣床品的优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，以此发现顾客喜好。4、产生欲望阶段产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉。5、比较权衡阶段上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天)又到本店，再次注视次床品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、价格、质量等)比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后又了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了，也许有些顾客会购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机----适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。导购员可以把一些可以验证商品的证据，如我们这些款式及花色都是公司的专版设计、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾客的实际需要提出建议，让其感觉到着款产品是最适合去购买的。6、信任阶段在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素：(1)信任导购员①导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。②顾客对导购员的专业素质(家具专业知识)非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。(2)信任商店(经营场所)①大多数顾客比较注重卖场的信誉。②大多数顾客购买家具都喜欢到品牌专卖店。(3)信任产品(制造商)①年轻顾客多喜欢名牌及流行时尚的床品。②品牌企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的要用更亲和的服务态度介绍专业知识(如何选购床品、如何布置房间等)，并对卖场的信誉和产品品牌等加强宣传，使其产生信任感。此时导购员还可以通过给予一定优惠刺激，“今天买还可以享受一个礼包”或者以“这款产品最近销量比较好，库里不多了”促其尽早下决定。7、决定行动阶段当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，这时顾客会说：“小姐，库房里有新的产品吗”、“什么时间可以送货”、“可以用信用卡支付吗”等语言，导购员可以因势利导，用总结性的语言，如“这款花色的产品您买是很划算的，回去您家里人一定会高兴的”“您真有眼光，这是今年最畅销的花型”等让顾客感觉到自己做出的选择时正确的。在顾客同意购买决定还不是购买过程的终点。8、满足阶段顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。导购员应把顾客的愉悦离店看作是销售的重要环节，而不应顾客交了钱就对顾客不管不问，，要让顾客得满足感一直持续到离店之后，因此导购员应自始至终保持诚恳耐心的待客原则，直到将顾客送出门外。这时顾客的满足感来源于买到了称心得物品和享受了温馨的购买服务i，满足称为购买过程的满足。还有一种满足时顾客使用的满足，其主要有三种，一是买床品本身的使用属性给顾客带来的价值享受;二是家人朋友对其所购买床品的表扬;三是所享受的床品花色给她的卧室带来温馨。这种使用后的满足影响着顾客的重复购买率，更对口碑传播有深刻的影响。（二）导购服务的8个对应策略对应于顾客购买心理的8个阶段，导购员也有相对应的步骤，如下图注视留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足待机初步接触商品提示了解顾客需求商品说明顾问式积极推介解答疑问建议购买成交出售连带品欢送顾客（三）导购对应策略的列表说明阶段变化顾客消费心理过程中导购员的任务第1阶段注意等待接近顾客的机会；第2阶段兴趣把握机会向顾客说话；第3阶段联想简洁说明商品的特，描绘商品的好形象第4阶段欲望发现顾客的喜好，推荐适合的商品；实际演练，说明实例；第5阶段比较以各种角度说明比较；对顾客的询问作适切的回答；第6阶段信任以资料和实例获得信赖；建议购买；第7阶段行动以总结的技巧促使顾客下决心；办理交易手续；第8阶段满意欢送顾客、售后服务、回访。导购业务技能一、导购作业流程（一）第一阶段：销售开启1、待机所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理家具、装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：（1）、正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉于胸前，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2）、正确的待机位置：站在自己负责的家具区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）暂时没有顾客时：从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作：①检查展场家具和装饰品：随时清理展场的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查家具有无损伤，并做相应处理，以免影响展场和本品牌的声誉。②其它准备工作：查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传品；学习充实有关家具和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。（4）时时以顾客为重：即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。。(5)、不正确的待机行为：①躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；②几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；③胳膊拄在家具、货架上，或手插在口袋里；④背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；⑤远离工作岗位到别处闲逛；⑥目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；⑦专注于整理家具，无暇顾及顾客。2、初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。(1)初步接触的时机：①当顾客与导购员的眼神相碰撞时②当顾客四处张望，像是在寻找什么时③当顾客突然停下脚步时④当顾客长时间凝视我们的家具时⑤当顾客用手触摸我们家具时⑥当顾客主动提问时(2)接触的方法：①家具接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍家具，可以把顾客的注意力和兴趣与家具联系起来。例如，导购员用手指向XC8966和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。”②当家具的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。③服务接近法—当顾客没有在看家具，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，有什么可以帮到您的吗？”④有一种情况，就是顾客在浏览家具时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的茶几……请问，您喜欢什么颜色？”⑤如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。（3）、推介时要注意ABCD法的应用。ABCD法是指：A（Authority权威）、B（Better质优）、C（Conveyance便利）、D（Difference新奇）。我们在向顾客介掌上明珠系列产品时要善于应用ABCD推销术。3、家具提示（1）介绍家具本身的情况（2）介绍家具行情：顾客多有从众心理，他们会选择热销的家具。（3）介绍时引用例证：一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等（二）、第二阶段：展示家具1、产品说明2、顾问式积极推介（1）顾问式服务（2）积极推介的四个原则：①帮助顾客比较家具②要实事求是③设身处地地为顾客着想④让家具说话（三）、第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止家具介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1）语言上的购买信号：①反复关心某一优点或缺点时；②询问有无赠品时；③征询同伴的意见时；④讨价还价，要求打折时；⑤关心售后服务时。（2）行为上的购买信号：①面露兴奋神情时；②不在发问，若有所思时；③同时索取几个相同家具来比较、挑选时；④不停地把玩、爱不释手时；⑤关注导购员的动作与谈话时；⑥不断点头时；⑦翻阅产品说明和有关资料时；⑧离开后又转回来时；⑨查看家具有无瑕疵时；⑩不断地观察和盘算时。2、建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！建议购买常用话术：（1）非此即彼法：只给顾客2种选择，让顾客选其一。“您是要这种1.2米长的茶几呢，还是那种1.5米的呢？”（2）退让成交法：让顾客感觉占了上风，会同意购买，从而使交易成功。①“如果我调整一下日程，星期一就给您送货，您可以订