预约服务业务指导

北京现代售后企划部2014年4月预约服务业务指导预约服务业务指导前言在今天竞争激烈的汽车市场，完美的服务体验被客户自身以及其期望所左右。这些期望有的来自产品，有的来自服务。许多客户在去特约店之前就已经通过网络或者其他媒介了解到许多其它品牌的售后服务的信息。其实，来访的客户比您更有优势，因为他们清楚自己想要什么样的服务，甚至还包括备选方案。这就要求您理解他们，满足他们的服务需求，才可能提高客户满意度。北京现代及特约店隆重推出“预约”服务，这已经成为客户“非凡服务之旅”的起航标志。“预约”服务的特点就是根据特约店日常流量和客户信息分析，“主动”邀请客户进店，通过主动的流量调控，特约店可以合理分配人员、设施、配件、接待和维修，实现资源优化配臵，提高工作效能；客户能够更多地享受到流量低峰期的及时、便捷、舒适的服务体验；服务顾问更能够深入了解目标客户，掌握更大的主动权，发掘、引导客户需求，以高效、准确的服务获得客户信任，建立长期的友好关系。当今汽车服务市场的现实状况要求我们必须反应更加快速、灵活，必须能够以变应变，快速有效地与客户需求保持同步。做到想人所想、急人所急，帮助客户实现维修保养的需求，才能让自己最终走向成功。以客户服务体验为中心的服务模式转变了传统的思维定式，能够更好地满足客户需求，为最终达到客户满意打下坚实的基础。本手册主要针对特约店开展“预约”服务的要点进行指导说明。包括了预约服务开展的基本要素：理论概念、人员配臵、设施工具、执行流程、宣传推广等。希望特约店能够根据指导手册制定适合自店的详细方案，切实开展“预约”服务，在提高客户满意度的同时，充分利用自店资源提高效率和增加收益。相信，通过北京现代以及各特约店的共同努力，逐步完善“预约”服务，形成完善的指导标准，为大家带来更大的帮助。1预约服务的理论概念预约服务的人员配臵预约服务的设施工具预约服务的执行流程预约服务的管理考核预约服务的宣传推广3611193336目录2预约服务的理论概念什么是预约服务？“预约”，即“约定将来订立一定契约的契约”。通常，人们把将来要订立的契约称为本约，而以订立本约为其标的合同便是预约。按照私法自治原则，当事人享有广泛的合同自由，包括是否订立合同、与谁订立合同、订立什么样内容与形式的合同的自由等。预约，无疑是对与谁和就何种事情订立合同等作出预先安排。基本解释：1.[makeanappointment]：预先约定时间2.[order；subscribe]：预订详细解释：事先约定。——摘自“百度百科”“预约”服务是服务资源调配的有效手段，可以利用预约服务将高峰期进店的客户有效分流，一方面可以避免在高峰期的服务能力的不足，一方面又将非高峰期的服务资源充分利用。为客户提供友好的服务建议为客户提供友好的服务建议持续有效利用维修车间的生产力持续有效利用维修车间的生产力考虑接待与维修的生产能力考虑接待与维修的生产能力机动灵活地处理机动灵活地处理记录客户的需求记录客户的需求提前预订和准备所需的配件提前预订和准备所需的配件检查服务履历以便提前提供服务信息检查服务履历以便提前提供服务信息提前准备接待客户提前准备接待客户提供服务估价和服务估时提供服务估价和服务估时3预约服务的理论概念预约服务的好处！“预约”服务的特点就是根据特约店日常流量和客户信息分析，“主动”邀请客户进店，通过主动的流量调控，特约店可以合理分配人员、设施、配件、接待和维修，实现资源优化配臵，提高工作效能；客户能够更多地享受到流量低峰期的及时、便捷、舒适的服务体验；服务顾问更能够深入了解目标客户，掌握更大的主动权，发掘、引导客户需求，以高效、准确的服务获得客户信任，建立长期的友好关系。对于客户对于特约店预约进店的用户享受服务优先权可以合理安排进店维修保养时间，缩短等待接待的时间。提前准备好维修人员、设备和配件，节省维修操作的时间。服务人员与客户接触的时间充足，更有利于沟通和掌握客户的需求，确保车辆性能和维修质量。预约服务可以减少客户为维修保养车辆所花费的精力。根据维修车间的生产合理安排确定预约计划，避免出现进店高峰期。提高维修效率，保证交车时间，提高用户满意度。将配件准备时间、问题分析时间、人员调配时间放在车辆进店之前，从而可以缩短维修生产的周期。充分的准备，有利于提高特约店的维修质量，提升信誉，增强竞争力。合理安排维修任务和时间，避免人员和设备在高峰期疲劳作业，而在其余时间资源无效闲臵。缩短维修占用时间，提高客户满意度提高维修效率，增加维修收益未开展预约服务时的客户进店流量开展预约服务后的客户进店流量46151076920128388101089101010984预约服务的理论概念预约服务的目的：客户的真言：“当我需要服务时，我发现最有效的方法是给他们打电话，如果他们说可以，我就能够立即赶到特约店。”“我希望一旦受理了预约，就能够为我们预留维修工位。”“我们应该坦诚以待，我这次既然进行了预约，我肯定会来，当我到达特约店时，应该有人正在等待为我服务，告诉我应该在哪里办理保养手续。”客户的期望：•尽快接听电话•在电话里热情友好地问候•获得友好、专业的对待•感受到被倾听并且需求得到了满足•询问与我的服务需要有关的详细问题•了解我在该特约店处的服务历史•根据我的时间安排服务•能够快速、简单地完成预约的整个过程•按我的要求分别在进店前72小时和24小时提醒我•确保在到达时已经做好欢迎接待、环车检查、维修保养、配件供应等环节的准备。我们的愿望：•控制客户访问特约店的流量，尽量将客户进店的时间分配在进店流量的低谷时段。•根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配维修生产能力，削峰填谷，提高生产效率。•通过与客户预先沟通，进行初步需求分析，做好充足服务准备，节省客户等待的时间。•客户预约到店维修保养车辆，服务人员应该展现出专业的素养和执行流程的行动力。•确保客户在到达特约店时已经做好了充分准备，保证服务顾问与每位客户的交流时间和服务质量，在最大程度上方便客户，提高客户满意度。引导客户进店有效控制流量事先充分准备缩短等待时间提高服务效率5特约店组织机构：预约服务的配臵：预约服务的人员配臵服务岗位配臵服务总监服务经理配件经理车间经理技术经理调度员保修索赔专员保险理赔专员预约服务专员服务顾问机电主管钣金主管喷漆主管洗车主管机电技师钣金技师喷漆技师洗车员质量检验员设备管理员技术培训师服务培训师配件计划员配件管理员服务助理服务经理服务顾问预约服务专员配件管理员调度员维修主管设备管理员配件计划员质量检验员配件经理车间经理技术经理接待准备接待准备配件准备配件准备维修准备维修准备技术支持技术支持预约…沟通服务6预约服务岗位配臵（参考）：注：月进店维修台次=有效客户保有数x4/12（按有效保有客户每年平均进店维修4次计算，不计新车销售情况）预约服务的人员配臵服务岗位配臵客户保有数量1800180027003600540072009000108001260014400月进店台次0-6006009001200180024003000360042004800单日进店台次202030406080100120140160预约服务专员1111223445服务顾问22346810121416调度员1111223344机电维修人员55811162127323743钣金维修人员334581113161921喷漆维修人员334581113161921洗车员22234578911配件管理员1122345678质量检验员11111222337预约服务的人员配臵关键岗位职责职务名称：预约服务专员所属部门：售后服务部直接上级：服务经理直接下属：无职责与权限：■掌握主动邀约客户的类型和相关筛选标准■根据特约店运营管理系统中的客户、车辆、履历等信息，制定邀请和预约提醒计划■根据客户首选的联系方式（例如：电话、短信、电子邮件、QQ号码等）和联系时间段，使用标准话术开展预约邀请工作，向客户发送邀请信息■根据预约服务计划和可接受预约的容量，受理客户的电话或者网络预约■使用电话接听的标准话术开展工作，确认服务需求和预约进店时间■将已经确定的预约客户信息在特约店内部进行传递并提前向预约客户发出提醒确认职务名称：服务顾问所属部门：售后服务部直接上级：服务经理直接下属：无职责与权限：■熟练掌握北京现代人员形象标准和礼仪规范■严格按照北京现代服务流程的要求开展工作，提高客户满意度■保持工作现场和接待台干净整洁，资料摆放整齐，设备、设施清洁、完好■针对客户抱怨与投诉，第一时间安抚客户，避免抱怨与投诉升级■及时汇报客户抱怨与投诉，确保第一时间做出回应，并配合、协助服务总监及服务经理处理客户抱怨与投诉，保持与客户的沟通■及时受理客户的保修索赔申请，收集保修索赔相关文件，并完成保修索赔原始档案■确保文件袋资料完整、准确，书面记录内容清晰、完整，避免信息流转过程中出现信息缺损或重复确认等问题■积极与调度员沟通，确保客户需求和车辆维修作业要求及时、准确传递，关注车辆维修状态，主动为客户提供维修进度信息8预约服务的人员配臵关键岗位职责职务名称：配件计划员所属部门：售后服务部直接上级：配件经理直接下属：无职责与权限：■按照配件分级原则，对库存配件进行分级■统计、分析各级别配件库存结构，计算配件周转率，预测配件需求量，制定采购计划■根据北京现代配件订货政策与流程，以及库存状况，制作并上报各类配件采购订单■统计配件缺货记录，随时掌握缺货配件的供货进度■向配件经理和服务顾问及时传达配件采购及供货信息■负责配件相关的财务核算及统计工作职务名称：配件管理员所属部门：售后服务部直接上级：配件经理直接下属：无职责与权限：■按要求对库存配件进行规范化管理，确保入库配件的品种和数量准确、质量完好■核对到货清单与采购计划，确保一致，并及时入账上架■有序存放配件并做好日常检查，确保先进先出■维护库房卫生、环境与安全，注意防火、防盗、防水■确保货区、货架、货位标识清晰、齐全■严格按照出库单发货，确保出库手续完整、正确，配件发放及时、准确■根据已经确认的预约记录单提前准备预约进店车辆所需的配件■严格按照库存盘点计划对配件库存进行日常盘点，确保账、物相符■完成配件经理安排的各项工作9预约服务的人员配臵关键岗位职责职务名称：调度员所属部门：售后服务部直接上级：车间经理直接下属：无职责与权限：■合理安排维修人员、设备和设施，保证维修作业高效、有序进行■保持与服务前台的沟通，及时接收维修文件袋，查看维修文件袋资料，了解客户需求■掌握维修车间生产状态、当日预约安排、各维修单位技术及施工作业能力■确保派工信息及时、准确地传递给维修主管■及时更新、维护维修进度管理看板■确保预约客户和重要客户能够得到及时、有效的维修服务■确保维修车间设备、设施完好、整洁有序、齐备可用职务名称：机电/钣金/喷漆主管所属部门：售后服务部直接上级：车间经理直接下属：机电/钣金/喷漆技师职责与权限：■负责本组技师工作的安排和协调，并监督其作业完成质量■仔细阅读维修文件袋资料，确保准确、完整地理解客户需求，掌握车辆维修作业要求■严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的维修、保养作业■正确操作透明车间管理系统，及时刷单上线、中断、下线■维修过程中，发生异常情况需要中断维修过程时，及时通知车间经理■对维修技师提供技术支持,并对本组技师的维修质量负责■收集、整理维修作业相关的质量信息，并向技术经理反馈■配合技术经理开展技术管理工作■确保责任范围内的设备、设施维护完好、整洁有序、齐备可用■确保责任范围内的工位区域环境清洁、有序■完成车间内的其他工作10预约服务涉及区域：预约服务涉及工具：预约服务的设施工具设施工具总览预约工位预约工位预约工位预约工位预约接待预约配件电话（预约服务专线）免提抗噪头戴式耳机*接听和拨打客户来电“预约记录单”*记录沟通信息电脑（运营系统）*预约计划、统计分析“预约计划表”*确认和传递预约信息*标识预约进店车辆预约服务标识牌*接待预约客户“环车检查单”*提示预约客户进店预约服务看板*预留维修工位预约维修工位*