领___悟(服务无止境)

领悟服务无止境（共二十一篇）第一篇：诚信大于一切一天，一位女顾客到商场试穿了一条980元的裙子，试穿后顾客十分喜爱，但发现拉链处有一小瑕疵，不巧的是，专柜仅剩一条，顾客显得十分为难。看到该专柜正在进行8折的促销活动，顾客想了想对营业员说：“如果可以优惠一点，我就买下它。”营业员虽然急于促成这笔销售，但是商场有明确的规定：不能出售有质量问题的商品。她立即将这条980元的裙子收下来，并真诚地对顾客解释道：“我们不能将有缺陷的商品出售给顾客，您再看看其他款式，好吗？”在营业员热情耐心的推荐下，顾客又试穿了一些其他的款式，最后满意地买下了是一条1180元的裙子。第一篇：诚信大于一切分析与启示：诚信大于一切。特别是对商业零售企业来说，诚信，更是体现在每一笔销售的过程中。市场经济是信用经济，诚信是最有力的竞争手段。作为一线员工，无论你是在售前介绍商品，还是在售中、售后提供服务，都要以“诚信”二字作为基本的职业道德标准。因为，诚信可以换得回头客，诚信可以创造市场需求。这应是零售业追求的服务至高境界！第二篇：一碗不平凡的热干面在我家楼下，原来有很多面摊，个个比着卖，一个比一个吆喝声大，但现在除了一家热干面摊点外,其余的都没了影，而留下的这有生意一直很红火，热干面从早卖到晚。我自然也是这家的常客。我曾仔细地观察过，发现这家的老板对每一位顾客都很熟悉，并且还熟知每一位顾客不同的口味和要求，甚至包括顾客的家人。第二篇：一碗不平凡的热干面体会最深的是，有一回，我帮家里人买热干面，只带了一只大海碗，便要求老板将三份热干面装在一起。老板很细地询问是哪几个人吃，我回答是父母及小妹。随后，一大碗热干面送到我手上。我意外地发现，还多了三个用一次杯分装的三份不同口味的作料。只见老板笑着说：“辣的是你妈的，没有葱的是你爸的，剩下的那杯是你妹妹爱吃的。”当时，我既惊异又感动，惊异的是面摊老板居然比我还熟悉家人的口味，感动的是他想的做的竟是如此细致、周到。临走时，老板又追着我喊：“你妹妹爱吃醋，回去别忘了加点醋。”第二篇：一碗不平凡的热干面分析与启示：这是一碗不平凡的热干面。这位老板也许并不懂得什么叫优质服务，但他却给了顾客像亲人一样无微不至的关怀，赢得了顾客极高的回头率。靠的是什么，就是他惊人的记忆力和对每一位顾客深入的了解。他是真正地在用“心”服务。第三篇：有效沟通=90%态度+10%行为2003年4月20日，在商场地下一楼停车场发生了这样一件事：一位车主很生气地找到保安员说，他的车胎破了。因进来时是好的，故认定是在停车场内被人为破坏的。面对车主的指责，领班没有做过多的解释，而是积极寻求解决的办法。他一面与车主沟通，一面找来另一位保安员帮助车主更换轮胎。谁知，备胎也没有气。这时，车主的火气却越来越足。领班一边换胎，一边用对讲机联络办公室，调来一台电动充气泵。不一会，备胎鼓了起来，车主也在领班的劝慰下，越来越平静。待破胎拆下来后，车主发现车胎并不是人为破坏的，不好意思地对领班说：“对不起，是我错怪你们了，你们是好样的。”第三篇：有效沟通=90%态度+10%行为保安主管将解决该“事故”的经验总结为“有效的沟通=90%态度+10%行为”。沟通不仅是语言方面的表现，更多的时候是态度问题。在商场这样一个服务型企业中，当遇到顾客指责时，如果不强忍心中的委屈就会发生冲突；而一旦发生冲突，就会影响到企业良好的服务形象。作为一线员工，要时刻站在公司利益的高度，认真做好服务。如果不帮车主换胎，想法充气，这车就会长时间停在那里，车主的火气会越来越大，这样恶性循环，定会影响停车场正常秩序，使矛盾升级。第三篇：有效沟通=90%态度+10%行为分析与启示：沟通可避免矛盾的升级、恶化，可缓解顾客在不满时激动的情绪，最终使问题得到妥善解决。更重要的是，有效的沟通不仅停留在语言上，更多的时候取决于当事人的态度。只要站在公司的角度，时刻从公司的利益出发，突破惯性思维，合理地进行有效沟通，再难的问题都会迎刃而解。第四篇：一句话的影响力一天，一对情侣正在逛商场，年轻的小姐看中了一条女裤。由于天气较凉，这位小姐在试穿的时候并没有脱掉贴身的秋裤，所以，新裤子穿上效果看起来不是很好。这时营业员随口说：“你如果再瘦点，效果会更好。”女顾客脸上原本灿烂的笑容渐渐隐去，也没有再试穿别的裤子，与男友一起一声不响地离开了柜台。第四篇：一句话的影响力五一长假，一对母子俩到超市购物后，在返家途中，儿子执意要到商场买个休闲钱包。母亲两只手拎着菜，极不情愿地跟着儿子来到佐丹奴专柜。营业员一声：“您今天买了这么多东西？我帮您把菜装进一个大袋子，这样您拎得更方便些，然后再慢慢看，好吧？”母亲连声道谢后，手上顿时感觉轻松了许多。转了五、六个品牌，他们最后还是在佐丹奴专柜购买了一个休闲包。后来，儿子也逐渐成为佐丹奴的忠实消费者。第四篇：一句话的影响力临近晚上收市，顾客在七楼购物，旁边一专柜员工与另一员工说，怎么今天连个人也没有？顾客当即勃然大怒。。。。。。第四篇：一句话的影响力分析与启示：从以上的例子，我们可以看出，看似平常的一名话，都可能蕴藏着服务的学问。一句话，可以使看客变成买家，让顾客对品牌产生信赖感。一句话，也可使买家放弃购物打算，让顾客对品牌失去信心。顾客的购物习惯，是检测商家服务水准的温度计。顾客对品牌的忠实度，不是一天建立起来的，而是无数个细节“聚沙成塔”、“滴水穿石”后形成的。然而顾客对品牌的厌恶度，只需要一个细节就足矣，哪怕是一句话、一个字、一个表情。等看到客流变少，为时已晚矣。第五篇：学会聆听一个简单的问题，由于服务人员没对顾客的询问“对症下药”，造成沟通的失败，引起一场纠纷一位金卡顾客到收银台持卡消费：顾客问：“金卡积了分没有？”收银员答：“交款时才能积分。”顾客又问：“积进去了没有？”收银员答：“已经输了机，看流水带上的内容就知道了。”顾客再问：“到底积了分没有？”第五篇：学会聆听收银员答：“可直接到总台查询。“连问三次，还得不到准确的答案，顾客勃然大怒、、、、、、单看三次回答的内容，毫无疑问，收银员都没给予肯定、明确、正面的答复，仅仅是在客观地介绍积分的过程。“是的，金卡已经积了分。”——这才是顾客关心的症结所在。第五篇：学会聆听分析与启示：从事服务行业，与人打交道，首先就要学会聆听，这是成功沟通的前提。作为一线员工，耐心地倾听顾客的需求，揣摩顾客的心理变化，就可以抓住销售契机。作为管理人员，耐心地倾听员工的烦恼，为他们分忧解愁，让员工用真诚的微笑服务顾客，就可以提升服务质量。而服务人员对顾客越是体贴入微，顾客也越会对你有所回报。第六篇：送人玫瑰，手留余香一天，当我正低着头给顾客开发票时，柜内又进来一位男顾客，我微笑着对他说了声：“欢迎光临！”他却沉着脸说：“你的欢迎光临迟到了，我都进来好半天了。”我红着脸对他说了声：“对不起！”然后小心翼翼地为他拿了几款新到裙子向他介绍。谁知他并不领情，把手一扬，正好把我拿的裙子扬在地上，可他却视而不见。接下来的时间里，我更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎，他要什么我就拿什么，动作十分麻利，言语也特别温柔，尽管他一点也不合作，但我把责任都揽在自己身上，因为我知道，顾客永远是对的！第六篇：送人玫瑰，手留余香虽然我这么殷勤地为他服务，可他依旧冷漠而傲慢地说：“我要投诉你。”我心里一沉，知道他还是没有原谅我。尽管内心十分委屈，我还是面带微笑地对他说：“请允许我对您的光临表示感谢，更为我今天的服务表示道歉，如果您有什么批评和建议，我会欣然接受，您若再给我一次机会，我一定能用满意的服务打动您！”这时，这时看见他冷冷的眼睛里出现了一丝暖意。第六篇：送人玫瑰，手留余香第二天，我在忐忑之中等待柜长给我签罚款单，可是没想到那位顾客又来到了我的柜台，尽管内心有许多的惶恐，但我依然笑着对他说了声：“欢迎光临！”他顿时哈哈大笑，对我说：“虽然你们品牌的衣服很吸引我，但真正打动我的是你的微笑。那甜美灿烂的笑，在你的脸上一共出现了九次，特别是那第九次深深地打动了我，所以我没有投诉你，今天特意来买昨天你推荐给我的四套衣服！”我简直不敢相信自己的耳朵，直到他又一次提醒我开票。送走了顾客，拿着手中沉甸甸的销售单，我长长地舒了一口气，没想到这笔销售竟然是用微笑换来的。我知道这不仅仅是一笔销售，更是顾客对我们服务的肯定和信赖。第六篇：送人玫瑰，手留余香分析与启示：顾客是一面镜子，你对他笑，他也会对你笑，只要我们真诚地为别人付出了，就一定能收获更多的快乐和满足。所以，对于我们从事服务行业的人员来说，在工作中不管什么时候，不管遇到什么事情，都要将微笑进行到底！因为有名话“送人玫瑰，手留余香”讲的就是这个道理。第七篇：商场的人脉法则在企业管理中流行着一个“二八法则”，运用在零售企业中，通常指的是“80%的销售来自于20%的商品”，而在商场，我们可以说“80%的销售来自于20%的重点品牌供应商，也来自于20%的忠实顾客”，这就是商场的人脉法则。第八篇：16万销售的背后刚刚度过了最紧张的五月，人们逐渐摆脱对非典的恐惧，虽然六月的深圳，气候已是十分炎热，但商场内却依然人潮涌动。6月6日，本月的第一个周末，钟表区内顾客并不是很多。我们像往常一样接待着每一位顾客，说着每天无数次在嘴边响起的“欢迎光临”，然后，尽可能地促成每一笔销售。所不同的是，今天，对我们而言，是个不寻常的日子，我们完成了一笔销售。所不同的是，今天对我们而言，是个不寻常的日子，我们完成了一笔数目可观的销售。第八篇：16万销售的背后那是下午4点钟左右，一位年纪约40岁的男顾客来到雷达专柜，慢挑细选。一名营业员连忙走上前来：“欢迎光临雷达，您需要什么样式，我可以为您推荐一下。”在热情的询问中，营业员了解到顾客需要一款10万元左右的手表，于是她把顾客带到欧米茄专柜，并且向他推荐了一款12万的手表，但是顾客并没有流露出很满意的神情。这时，营业员适时地拿出劳力士的画册，让顾客在画册上选一款比较满意的款式。顾客在翻阅的过程中，看中了一款全金的劳力士手表，价值16万。可难题出现了，因为当时专柜内已经没有这款手表，在联系过程中，我们等待着厂家的回复，同时还要不住地安抚顾客焦虑的心情，当然我们更怕的是会流失这笔16万的销售。第八篇：16万销售的背后众人期盼的电话铃声终于响起来了，厂家已经联系到劳力士公司，货要一个星期后才能到。顾客当即表现出很失望的样子，不过在我们诚恳的说服之下，他还是被打动了。下午6点钟，双方终于成交了这笔先付高额现金，后提货的销售业务，这也创造了一个记录。交款时，因为现金付款需要一点时间，营业员拿来椅子让顾客坐下休息并为顾客倒来一杯水，顾客说：“我之所以肯先付款后提货，就是因为感受到你们商场的服务，更相信你们商场的信誉是一流的。”第八篇：16万销售的背后的确，一流的服务是我们的目标，顾客满意的笑容是我们执着的追求，对于每一位顾客，我们都会竭尽所能，真诚以待。因为我们相信，我们代表的就是商场，就是一流的优质服务，只有当我们用真诚的心对待每一位顾客时，你才能真正拥有每一位顾客，去取得新的收获。第九篇：一笔失而复得的销售一个双休日，商场客流量很大，一波一波的的客流高峰过后，我们仍然没有丝毫松懈。我和另一位营业员分别接待了两位顾客。我的那位顾客试了一下，不是很满意，走了。而旁边营业员接待的是一位老年顾客，她试过以后很满意，请我们开票。当我们将衣服替她包好后，老太太却拿着销售单面露难色地对我们说：“小姐，实在对不起，我身上带的钱不知什么时候不见了。这衣服我没钱付款现在身上只有几毛钱了，连回家的车费也没有了。你有一块钱借我吗？”我们相视看了一眼，见老太太此时的脸色更加难看了，脸涨得通红，我们连忙从自己的口袋里掏出两块钱，递给老太太。老人家离去的时候还不停地说，谢谢，我下次一定会再来买这件衣服的。第九篇：一笔失而复得的销售就这样，一笔销售消失了，我们遗憾地将衣服挂回了衣架。没想到，又一个双休日，也是同样的时间，我正在向顾客介绍我们的商品。此时一位老太太试穿好了后，盯着我，问道：“小姐，你还记得我吗？”我犹豫了一下，哦，记起来了，我微笑着点了点头。