餐厅VIP房服务流程

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料餐厅VIP房服务流程步骤工作内容要求与注意事项准备工作理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。3．开餐前15分钟开水打好，茶壶准备好。1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。查1．自查仪容仪表、服务用具。2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。迎接客人1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。2．当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“胡总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生（小姐），有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料引客落座1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2．临时加位的，由迎宾完成。3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。5．有小孩的及时加BB凳。1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。4．迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。开始服务递巾1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。2．第二道毛巾在上小食时上。1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。问茶询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”1．问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。2．熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。沏茶1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。1．泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。2．沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料开位1．在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。2．开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。1．开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。2．如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。3．撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4．整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。开始服务斟礼貌茶1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。2．若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。2．若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰碟上）。3．茶水只斟八分满，满则欺人。上小食1．在副主位的右侧上小食。2．如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和芥辣（斟三分之一满）。1．上小食时，是两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。2．带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。点递菜谱1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2．要把不同的菜谱递给客人。1．礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。2．如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料菜正式点菜1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。2．来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***”3．点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。4．点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。1．一般点菜的顺序（零点餐）：A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒煲仔菜时蔬主食甜品B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品2．一般上菜的程序A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳大闸蟹小炒煲蔬主食甜品D．凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食甜品水果问酒水问1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。1．介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。2．我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁斟酒水示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。斟酒1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料倒饮料1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。1．果汁饮料应倒8分满。2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。上菜上菜前的准备工作1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。2．准备好第二道毛巾（带毛巾托），按顺序放在客人的左手边。1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。巡台服务上1．上冷盘或拼盘2．上汤3．上热菜4．上主食5．上果盘6．包尾茶1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。2．上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。3．上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4．上果盘前，每人上一杯热茶。收1．收小毛巾2．收茶杯3．收空汤碗1．收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。2．收茶杯是在倒酒水后。3．收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。添1．添酒水2．添饭3．添菜1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2．添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。3．留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料巡台服务换1．换骨碟2．换烟盅3．换小毛巾1．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。2．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。3．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡台服务分1．整条分2．腾位分3．汤汁类分4．硬壳类、蟹类分1．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。2．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员