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餐厅席间服务技巧中国华电集团高级培训中心包秀权席间服务语言技巧忌讳的用词“要”“不知道”“有事吗”说话的语气说话的音量说话的时机动作技巧身体语言体稍前倾与客人保持60公分服务手势“操作轻”服务步法“轻走路”丁字步服务指法三指服务法应答礼节—请稍等！—好的，我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—应答要及时！上菜操作上菜操作程序上菜操作原则上菜顺序上菜操作位置上菜操作程序上菜口设在对着门的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手托着盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用”上菜操作原则首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先炒后烧，先精后粗，先咸后甜，先荤后素，先菜后点，先优质后一般。上菜顺序冷菜—名贵炖品—名贵海鲜—炸烤类—炒类—清汤—鱼—素菜—点心—主食（甜食）--水果上菜操作位置一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。摆菜在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀桌面服务不能打扰客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走，反复斟茶，倒酒。桌面服务项目撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每餐必须更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。桌面服务项目换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免烟灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过三个烟头。大盘小盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换斟酒服务准备工作检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。斟酒服务斟酒要领：①示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。斟酒服务②斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成满时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。斟酒服务③斟酒量：白酒稍满，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯。当两名服务员同时为一席来宾斟酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。斟酒服务注意事项1)掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。2)凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。3)当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾。斟酒服务注意事项4)所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。5)不可以在一个位置上为两个客人斟酒。6)当主人和客人一起祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选用，另一份送给主宾。斟酒服务注意事项7)当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中酒少于3/1时应即使续斟。8)拿酒杯应拿靠近杯底三分之一部分，不能在玻璃杯上半部留下指纹。9)当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。适当推销熟悉菜牌提出建议：最好是先介绍高中档食物，再建议便宜的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作把握时机牢记估清菜品“主随客便”适当推销介绍餐厅的特色菜式：急推菜式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方得体。餐后结帐打单前注意检查单据是否齐全打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，避免出现差错。双手递交帐单并且面带微笑，同时说“这是您的帐单，请过目”。待客人检查完毕后觉得无疑意是，说“先生或女士您消费××钱”。餐后结帐接受钱款点清钱数，识别钱币真伪。（尽量不接触钱币，带客人到收银台付款）买单前提醒客人退不退剩余的酒水。如客人要求开发票时，要请客人帮助写清单位地址。拉椅送客拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说“先生，女士请带好您的随身物品”，送到电梯口，（慢走欢迎下次光临）目送电梯门关闭后离开，客人走后先关空调，先关主灯。谢谢大家