餐厅服务准则

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料餐厅服务准则1、问候方式(常用的十种问候方式):（1）称呼语：对男宾可称“先生”；未婚女宾可称“小姐”；不知道女宾已婚或未婚时，可称“女士”.（2）欢迎语：欢迎光临!（3）问候语：您好/早上好/中午好/晚上好!（4）祝贺语：恭喜/祝您节日愉快/祝您新年（新婚、生日）愉快!（5）道别语：再见/晚安/明天见/祝您旅途愉快/欢迎再次光临!（6）致歉语：对不起/实在抱歉/打扰您了/对不起、让您久等了/我们做的还不够、实在对不起!（7）征询语：请问您几位/请问您贵姓/请问您有预定吗?（8）相请语：请用香巾/请用热茶/请您到收银台付款/您点的菜已上齐，请慢用!（9）应答语：好的，我就来/请稍等，我马上办好/没关系，这是我应该做的.（10）道谢语：谢谢/非常感谢您提出的宝贵意见!2、带位入座:a、当有宾客到来时，应主动向前礼貌问好：“您好！欢迎光临，请问你们有预定吗”，当宾客回答有时，则问“先生/小姐，请问贵姓”，核对姓氏或单位电话将宾客带到预定台位上。b、宾客没有预定时，则问“您好！先生/小姐，请问几位，宾客回答后，用手势指引方向。要求：掌心向上，五指并拢，以肘关节为支点指引方向并说：“先生/小姐，这边请”，走在宾客的右前方与宾客保持1.5米的距离，并随时用余光照顾身后的宾客。c、在引领过程中，还可以问主要宾客“您好！先生/小姐，请问贵姓”，以便建立客户档案。d、根据宾客人数带到相应的位置上，应征询宾客意见：“先生/小姐，这里可以吗”，征得宾客同意后帮助宾客拉椅让座。要求：双手扶着椅背，左脚上前一步，用膝盖协助双手轻轻将主宾位椅子拉出，轻放于地面，并用手势指示椅子说“先生/编制：审核：批准：日期：小姐，请坐”，当宾客走到椅子前面时，应及时还椅，以免宾客坐空。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料e、宾客坐下以后，与值台服务员做好交接工作，交接宾客人数和宾客姓氏，交接完毕后应马上回到工作岗位，准备迎接下一批宾客。3、摊口布A、服务员站在客人右侧，右脚向前，身体倾斜左手握住杯子底部，右手拿住口布顶端边缘，轻轻拉开，转身在客人身后抖开，拿住口布两角呈45度角放于顾客膝上。B、如果口布落地，应及时更换。4、饮料服务程序及标准Ａ、啤酒的服务程序1）啤酒杯保存在冰柜里，确保杯子干净无缺口。2）瓶装啤酒在吧台内打开，使用开瓶器而不是其它物品开瓶。3）罐装啤酒在客人面前开启。4）倒啤酒时速度不可以太快，避免酒的泡沫溢出，保持2厘米左右的泡沫。5）装有剩余啤酒的瓶或罐放在客人桌面，下面要有杯垫。Ｂ、软饮料的服务程序1）使用海波杯，检查并确保杯子干净无缺口。2）放4-5块冰块在杯内。3）将一片柠檬放在杯内。4）将整罐饮料，海波杯和杯垫装在托盘上，从客人的右手边服务，女士优先。如果有儿童则准备吸管在杯内。5）先放置杯垫，再放杯子。侧身用右手把左手托盘上的饮料罐打开，尽量不要有太大响音。6）将饮料倒在海波杯内，礼貌用语“对不起，先生/小姐，这是您的雪碧，请慢用。Ｃ、桶装果汁服务程序1）桶装果汁要放于冰箱保存。2）放4-5块冰块于海波杯内（除非客人要求），再倒果汁。3）配放吸管。Ｄ、鲜榨果汁服务程序1）接将鲜榨果汁放在海波杯内，不加冰块。2）放吸管和搅棒。3）按照果汁的种类准备杯边装饰水果。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5,服务程序：西餐厅早餐散点服务程序：咨客站在餐厅门口，脸带笑容，等待客人的光临。对话：H：Goodmorningsirormadam。Howmanypersoninyourparty,please(smile)。G：Tablefortwo,please。H：Thiswayplease!(做一个客人起步的动作，并在客人左前方距离100cm左右引导客人入座)。H：Isthistableallright(将客人带到座位时说)。G：Yes。H：在征得客人同意后，咨客为客人拉椅让座，落餐巾（同时应有一位服务员去协助咨客负责这项工作）咨客临离去时要对客人说声，Enjoyyoubreakfast.在咨客安排好客人座位后，服务员要准备为客人点菜，服务，当然为了牢记客人所点的菜式，服务员应该提前准备好笔和点菜单，以便写好台迹，首先应询问客人是否来点咖啡或茶。对话：W：Goodmorningsir&madam。Wouldyoulikesomecoffeeortea(smile)。G：Coffeeplease。W：迅速摆上咖啡杯，手持咖啡壶，在客人的右手边到咖啡，请记住，不要倒得太满，八成即可。服务员倒完咖啡后，应对客人说：Iwillberightbacktotakeyouorder服务员迅速把咖啡壶放回备餐柜，就立即上前为客人点菜。MayItakeyouordernow?(smile)服务员为客人点菜时应站在客人右边，先女后男。G：Yes,please,IwillhavetheAmericanbreakfastwithorangejuice,2eggswithbacon&toast,please。W：Howwouldyoulikeyoureggs?(当客人点菜时，服务员要细心聆听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明之处，及时向客人询问。G：Friedeggplease。W：YourorderisAmericanbreakfastwithorangejuice,friedeggwithbacon精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料&toast,isitallright。当客人点菜完毕后要向客人复述一遍，检查是否有错漏。G：Yes。W：Howaboutyousir(转向男士)。G：Yes,Iwillhavethecontinentalbreakfastwiththegrapefruitjuice&croissant。W：Youwillhavethecontinentalbreakfastwithgrapefruitjuice&croissant.AmIcorked?G：Yes。W：服务员在点完菜后，迅速将客人所点的食物写在点菜单上，同时要立即入厨，注意食物的顺序，起菜要注意节奏，不能太快也不能太慢，鸡蛋做好后与面包一起上台，然后对客人说：enjoyyourbreakfast在你说这句话的时候，要检查台面是否要收餐具和添咖啡。留意客人是否吃完后及时收走餐具。W：Areyoufinished?G：YesIam.编制：审核：批准：日期：W：Wouldyoulikesomemorecoffee?G：No，thankyou,mayIhavethecheck,please！W：Yes,pleasewaitamoment.W：Thankyou,hereisyourcheck,please.G：MayIsignthecheck?W：Certainly.W：Pleaseshowmeyouhotelpassportorroomkey.如果客人表示可以撤走餐具时，应从客人右手边撤，用右手将餐具撤走，同时要注意安全，动作要轻，征求客人对菜式的建议，这样可以减少客人对你的注意力，餐具收完后要检查台面是否要换烟灰缸，加咖啡，如果客人没有需要了要立即备单，待客人叫时即时可以上前为客人结账，要用账单夹夹好，双手呈上，账单夹应放在客人的右边，同时要清晰的告诉客人银码，并多谢客人付钱，找回零钱时也要说：谢谢；结帐精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料程序虽然简单，但不能随便，这是反映客人对整个服务过程的满意程度。客人结帐后服务员要留意客人是否将要离开，要拉裿让座，并检查遗留物品W：Thankyou,haveaniceday.6、结帐（1）现付A、当宾客提出结帐时，服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。B、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。C、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。D、宾客付现金应当面点清，服务员必须将宾客所付钱款复述一遍（对钱款要有真假的判别能力），并再次表示致谢。E、服务员将现金送至收银台，服务员与收银员应当面点清钱款，并及时找补零钱。F、服务员将零钱回呈给客人。（2）签单A、当宾客提出结帐时，服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。B、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。C、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。D、根据酒店签单规定进行签单。（3）信用卡A、服务员应了解酒店所接受的信用卡种类。B、当宾客提出结帐时，服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。C、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。D、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。E、请宾客在账单上签字。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料F、按照信用卡使用操作规程结账。（4）支票结账A、当宾客提出结帐时，服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。B、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。C、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。D、请宾客在账单上签字。E、按照支票使用操作规程结账。7、送客a、宾客就餐完毕离开时协助宾客拉椅。b、提醒宾客有无遗漏的物品。c、向宾客致谢并目送宾客离开。Thankyouverymuch,haveaniceday!(Hopetoseeyouagain.)8、电话礼仪A、电话铃响不能超过三段，在电话钤响三声之内尽快应答以体现工作效率。B、接听电话首先用英文问好，goodmorning,thisiswestfoodRST,mynameisDavid,canIhelpyou?C、如果对方没有反应，即用中文问好：您好！西餐厅，请问有什么可以帮到您。D、在接受订座时，必须问清楚客人的姓名，定座人数，就餐时间，（或房间号码），如果客人有特殊要求，要记下（如：要求留座的位置，订菜式，生日蛋糕）。9、西式宴会摆台规格1）摆设餐具(12位)餐碟的握法：拇指紧贴餐碟的边缘，其余四指紧贴餐碟的底部，用食指和中指捏住餐碟底部凸圈。刀、叉和握法：拇指和食指握住杯脚（下部）适当的部位。①盘花摆放在长台中央，两个烛底分别摆在盘花左左对称适当的位置上，烟灰盅和椒、盐瓶摆放在烛座两边适当的位置上。②装饰碟摆放在每个餐位的正中位置，并与台边相距约1.5cm。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料③餐刀位于装饰碟右边，垂直放置，刀口朝向装饰碟，并与台边相距约1.5cm。④餐叉位于左边，垂直放置，叉口向上，与台边相距约1.5cm。⑤沙律刀位于餐刀右边，垂直放置，刀口朝左，并与台边相距约1.5cm。⑥沙律叉位于餐叉左边，垂直放置，叉口朝上，并与台边相距约1.5cm。⑦汤羹位于沙律刀右边，垂直放置，凹口向