顾客服务的迫切性

課程大綱顧客服務的迫切性卓越顧客服務的好處全面服務管理大趨勢顧客/EQ公司附加價值生意個人利益顧客的期望不斷提升衣食住行服務行業水準的不斷提升服裝業衣飲食業食地產業住運輸業行設計品質服務名牌/信譽售後服務方便效率環境包裝信心Bossini產品附加價值Bossini的附加價值消費主義生活方式見聞/接觸競爭與選擇金錢時間大眾傳媒教育程度顧客的轉變公司經驗感受相對的行動最恐佈的顧客服務公司經驗感受相對行動最出色的顧客服務顧客不滿的反應再不光顧91%投訴4%即時離去5%備註:不滿的顧客通常把不愉快的經驗轉告8至10位朋友資料來源:世界經理人文摘顧客服務是一種態度真正決定服務成敗的是服務人員的態度，而不單只是他們的行動。正確的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。服務態度包括明白其他人的感受，尊重及接受他人。要培養良好的服務態度，一個專業的服務人員可從不同角度去了解顧客的感受開始。生意角度:顧客的價值每件貨品的平均價值$顧客的壽命價值x口碑/聲譽x每年惠顧次數x顧客的長遠價值=購買系列x個人利益内在金錢權力地位名氣外在面子市場領導者得到顧客讚許得到公司重視內在歸屬感成長與學習團隊成就感豐盛的家庭生活內在經歷專業滿足感自豪感優越感公司利益不斷擴充獲得更多利潤增強市場的競爭能力口碑/聲譽個人利益高層人員中層人員前線人員策略管理:顧客服務策略管理:顧客服務招聘營運服務評估人力資源教化系統管理:顧客服務Bossini服務印象時刻過程與技巧管理服務態度服務行為後果負正態度管理辨認負面態度所帶來的影響•冷漠•不尊重•排斥別人態度管理•建立文化•以身作則•服務教育•技巧培訓•服務溝通•互相尊重•建立標準•給予回應•賞罰分明•給予輔導•強調服務承諾•跟進工作表現全面服務管理策略管理系統管理過程與技巧管理態度管理