餐厅服务管理

第10章餐厅服务管理第10章餐厅服务管理本章导读餐饮服务是无形产品，由不同要素组成。现代餐饮服务应达到体现尊重顾客,取得理想的营销效果，将服务与菜单紧密结合，将服务与餐厅级别和餐饮文化紧密结合，以顾客满意为服务目标。通过本章学习可了解餐厅种类与特点、饭店的餐厅配置原理、服务设备与餐具管理、餐饮服务种类与特点及其管理。第1节餐饮服务种类与特点10.1.1餐饮服务含义餐饮服务是无形产品，在餐饮产品的重要组成部分。1．狭义的餐饮服务指餐厅服务人员帮助顾客用餐一系列活动。它具有无形性、可变形和易消失性，并经常与有形产品结合在一起。2．广义的餐饮服务指饭店为顾客提供的一系列有关餐饮服务设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。10.1.2餐饮服务种类与特点1．美式服务（AmericanService）（1）美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，广泛用于咖啡厅、西餐厅和宴会。（2）菜肴在厨房中烹制好，装好盘，服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅。热菜在备餐间盖上盖子，并在顾客面前打开。（3）美式服务，冷菜使用冷餐盘，热菜使用热餐盘以便保持食物的温度。（4）传统的美式服务，上菜时服务员在顾客的左侧，用左手从顾客左边送菜肴，从顾客右侧撤餐具，从顾客右侧斟倒酒水。2．俄式服务（RussianService）（1）俄式服务的风格优美而文雅，菜肴在厨房制熟，将每道菜肴放入一个精致的餐盘上，采用肩上托盘方法，将菜肴送至餐厅服务桌上。（2）使用左手，以胸前托盘方法请顾客欣赏菜肴，然后用右手通过服务叉和服务匙为每个顾客分菜。（3）服务方式简单快速，服务时不需较大的空间，服务效率和餐厅空间利用率较高。3．法式服务(FrenchService）（1）法式服务在西餐和中餐服务中是最高级别的餐饮服务。（2）用于扒房（GrillRoom）的零点服务，高级中餐厅的零点服务及中餐贵宾厅服务。（3）使用高质量的瓷器、银器和水晶杯。（4）使用手推车或服务桌服务，在服务现场实施菜肴烹调表演、调味及切配表演等。4．英式服务（EnglishService）（1）英式服务又称家庭式服务，服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉，装盘并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次送给每一位顾客。（2）调味品、少司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。（3）家庭气氛浓，用餐的节奏慢。5．中式服务以中国传统的餐饮服务、地方特色的餐饮服务为基础，结合法式服务、俄式服务、美式服务和英式服务等方法而成。6．综合式服务一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。通常以美式服务上开胃菜、沙拉和汤，使用俄式服务上主菜，使用法式服务进行烹调或切配表演。7．自助式服务自助式服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上，顾客自己动手选择菜点。这种用餐方式称为自助餐。餐厅服务员的工作主要是餐前布置，餐中撤餐具和酒杯，补充餐台上的菜肴等。自助式服务可分为自助式零点服务和自助式宴会服务等。第2节服务设备与餐具管理餐厅服务设备指餐厅的家具、服务车、展示柜和酒精炉等。优质和有特色的餐厅服务设备可提高餐厅服务效果，提高顾客满意度，增加餐厅入座率。10.2.1家具选择与保养1.餐厅家具主要指餐桌、餐椅、酒柜、服务柜、茶几、沙发和转盘等。2.餐桌和餐椅必须根据餐厅种类、级别和特色进行选择。3.酒柜和服务柜应采用小型，为餐饮服务提供方便，其台面应使用防热材料，易于清洗。4.选择餐厅家具应注意服务功能、造型、颜色、耐用性和维修方便等因素。5.应注重保养和管理，严防受潮或爆晒。家具不能靠近暖气片，防止被烘干而破裂。除了经常用干燥和柔软的抹布擦拭，还须定期打蜡，保持室内通风。轻拿轻放。10.2.2服务车的使用与保养1.餐厅服务车主要包括开胃菜车、切割车、牛排车、甜点车、烹调车、酒水车及送餐车。2.不要装载过重的物品，速度不能过快。3.为了保证餐饮服务质量，服务车必须专车专用。4.使用后应认真擦洗，镀银车辆应定期使用银粉擦净。10.2.3棉织品与地毯保养1.餐厅棉织品指台布、餐巾、毛巾、台裙和窗帘，这些棉织品是餐厅服务的必需品。2.地毯是餐厅常用的设施，铺有地毯的餐厅显得高雅和美观。棉织品使用后应及时清洗，妥善保管；地毯应定时清洗。10.2.4保温锅保养1.餐厅通常配有各式不锈钢的保温锅，用于自助餐。2.保温锅分为三层，上面一层放菜肴，中间一层放水，下面一层放燃料。3.保温锅可保持菜肴原有的热度，保证菜肴质量。4.由于保温锅的热源是固体燃料，在操作时应慎重，操作时先在保温锅内放上足够的开水，将装有菜肴的盘放上，盖好锅盖，然后点燃固体燃料并随时掌握燃料的燃烧情况。熄火时，将盖子盖在固体燃料上，用后要认真擦洗。10.2.5餐具保养餐具是餐饮服务不可缺少的器皿，它反映了餐厅特色和风格并对美化餐厅和方便服务起着一定的作用。1.瓷器使用与保养（1）瓷器是餐厅服务常用的器皿，可以衬托和反映餐饮特色。通常瓷器有完整的釉光层，而餐盘边缘有一道服务线，以方便服务。瓷器必须与餐饮服务相协调。（2）瓷器应摆放在备餐间的厨架上，高度便于存取，用台布覆盖，避免灰尘。每餐使用完毕要洗净消毒，用干净布巾擦干水渍，然后分类，整齐地放在碗橱内。2.玻璃器皿保养（1）玻璃器皿主要指酒杯、水杯和沙拉盘等，是餐厅销售酒水的基本工具。不同玻璃杯体现了不同特色的酒水。（2）玻璃器皿应经常清点，妥善保管。各种水杯、酒杯用过后要用干净布巾擦干水渍，保持杯子透明光亮，擦干后的杯子要扣在盘子内，依次排列，安全放置，较大的水杯和高脚杯应在专用木格子或塑料格子内存放。存放杯子时，切忌重压或碰撞以防止破裂。（3）有损伤或裂口的酒水杯应立即扔掉以保证顾客安全。3.银器保养与管理（1）银器指金属餐具和用具，包括所有以不锈钢、镀金金属和镀银金属制作的餐具和服务用具。（2）银器使用完毕应细心擦洗，精心保养。凡属贵重餐具，应由餐饮部后勤管理人员负责保管，应根据种类登记造册。（3）营业时间结束时，尤其在处理剩菜时，应防止把小形的银器倒进杂物桶里。10.3.1餐厅种类与特点1.餐厅是饭店销售菜肴和酒水的场所，餐厅必须有接待空间和服务设施，向顾客提供优质菜肴、酒水、服务、设施和环境。2.确定餐厅的经营业务应考虑主观条件和客观环境。3.主观条件主要包括企业设施和设备、资金和人力资源。4.客观环境包括宏观经济、地理位置与气候和顾客消费习惯等。第3节餐厅筹划与设计1．高级餐厅（UpscaleDining-room）（1）高级餐厅也称作传统餐厅或正式餐厅，提供周到和细致的餐饮服务，提供特色菜肴和传统菜肴。（2）具有雅致的空间、豪华的装饰、温柔的色调和照明，提供讲究餐具和餐台设计，使用银器和水晶杯。（3）现场演奏高雅的音乐或文艺表演。（4）用餐费用较高。（5）包括扒房（GrillRoom）和风味中餐厅及高级单间餐厅（VIPDining-room）。2．大众餐厅（Mid-pricedDining-room）（1）向顾客提供大众化菜肴的餐厅，餐费适于大众。（2）具有实用的空间和典雅的装饰，明快的色调和照明、传统或现代音乐，比较周到的餐饮服务。（3）提供实用的餐具，有简单的音乐或文艺表演。（4）包括大众化中餐厅、咖啡厅（CoffeeShop）、自助餐厅）及普通的特色餐厅（西班牙烧烤餐厅）等。3．多功能厅（FunctionRoom）（1）饭店最大的餐厅，用于宴会、酒会、自助餐会、鸡尾酒会、报告会和展览会。（2）根据顾客需求，多功能厅可分割成几个大小不同的餐厅和活动厅。10.3.2餐厅设置原理1．餐厅应与饭店坐落环境相协调高级餐厅和风味餐厅应坐落于商务区，扒房和咖啡厅应坐落在有文化气息的商业区和旅游区，以与顾客消费习惯相协调。2．餐厅应与饭店经营目标相协调餐厅经营的品种和风味应与饭店等级和类型相协调。通常一个饭店会有数个餐厅，每个餐厅应有各自的风味菜肴和酒水及服务方法、不同装饰和布局特色，形成产品互补。10.3.3餐厅设计与布局1．流动线路设计餐厅流动线路指顾客和服务员在餐厅流动的通道。顾客流动线路应以门口到坐位之间畅通为前提，采用直线型，避免迂回绕道。2.光线与色调设计餐厅应尽可能临近公路或饭店花园，应适当发挥窗户的作用，以窗代墙。餐厅应使顾客享受自然阳光，产生明亮宽广的感觉，使顾客在用餐时心情舒适。3．温度与湿度控制通常，顾客用餐时，希望能在四季如春的舒适空间，因此餐厅内温度的调节与餐厅经营效果相关。4．辅助设施与音响效果（1）餐厅常设有辅助设施，方便顾客用餐，包括接待厅、衣帽间、结账处和洗手间等。（2）在餐厅的接待空间常提供电视机、报刊和杂志、酒吧等以方便顾客等待坐位。（3）洗手间常被顾客作为评估餐厅管理水平的标志，洗手间应与餐厅在同一层楼，标记清晰，中英文对照。（4）餐厅安装音响设备很有必要。5．餐厅布局原理（1）现代餐厅从传统的封闭式发展到开放式，采用大型玻璃使餐厅透明化，行人能看到餐厅的气氛与风格，用餐顾客可透过餐厅玻璃看到整齐的马路，草地和绿树。餐厅通道、走廊和座位应布局合理。（2）餐厅应根据需要，统筹兼顾，合理安排整体空间，考虑安全便利、营业功能和使用效果，突出餐厅经营特色，重视家具设计，重视餐厅周围环境，餐具和服务用品应反映餐厅服务特色。10.4.1中餐零点服务管理在餐饮经营中，对散客的餐饮服务称为零点服务，零点服务强调顾客个性化需求及个性化服务。中餐零点服务管理包括，1.餐前准备管理2.迎宾服务管理3.接待服务管理4.点菜服务管理5.酒水服务管理6.上菜服务管理7.巡台服务管理8.结账服务管理9.结束工作管理第4节中餐服务管理10.4.2中餐宴会服务管理1．准备餐具和酒水（1）准备骨盘、垫盘等。餐具数量是，菜肴道数×顾客人数×1.2。（2）准备水杯和布草，包括红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、中国烈性酒杯、香槟杯、白兰地酒杯、台布、餐巾和小毛巾等。酒具数量为，顾客人数×1.2，台布数量是餐台数×1.2；餐巾数量一般为，顾客人数×1.2，高级宴会可根据需求增加；小毛巾数量是，顾客人数×4×1.2。（3）准备胡椒瓶、牙签、托盘等。（4）根据设计好的台型图摆好餐桌，服务桌，围上台裙。按照铺台布的标准铺好台布，放好转台。按摆台标准和程序（5）将餐具摆放好，将叠好的餐巾花放在水杯里或骨盘内。（6）根据宴会通知单，填写领料单，从仓库领出酒和饮料，将酒水瓶罐擦拭干净，将需要冷藏的酒水存入冷藏箱。宴会前30分钟取出相应的酒品饮料，摆放于服务台上。2.检查服务设施检查照明、空调和音响等设备。宴会用的桌椅、台柜、设备、设施应符合宴会服务标准。如果设施和设备有问题应立即通知工程部维修并做好跟踪检查。3.做好备餐间工作按规定时间到洗涤部把干净的布草领回并入柜。清洁食品保温柜、茶水柜、服务车、洗手池和消毒设备等。准备宴会所用的一切餐具和用具。开餐前30分钟完成各种调料准备工作。4.做好其他准备工作（1）准备好休息室的茶具，将消毒的毛巾放入保温箱内备用。（2）大型宴会提前30分钟打开空调，小型宴会厅提前15分钟打开空调。（3）提前30分钟开启宴会厅所有照明。（4）宴会前10至15分钟摆好冷菜，将各种冷菜交叉摆放。大型宴会前10分钟，将第一杯酒斟倒好，小型宴会在宴会开始后斟倒，斟酒时应做到不滴不洒，以8分满为宜。（5）宴会前主管人员对环境、餐台及其它准备工作进行全面检查。（6）宴会前10分钟，服务员站在各自岗位上。5．迎宾服务管理（1）顾客到达宴会厅时，服务员要热情并用欢迎语和问候语，态度和蔼，语言亲切，引导顾客到休息室或宴会厅。（2）服务员应主动接过衣帽，斟倒茶水或饮料，送上热毛巾，顾客衣服应挂在衣架上，提醒顾客将衣物里的贵重物品自己保管。（3）宾客进入宴会厅时，迎宾员应主动为顾客引座并安排顾客入座，为顾客拉椅，打开餐巾，铺在顾客的膝上或放在骨盘下，从筷子套中取出筷子，摆放好。6．席面服务管理（1）斟倒酒水待顾客坐好，为顾客斟倒。先斟饮料，再斟倒葡萄酒，最后斟烈性酒。斟酒的顺序是先女士，后男士。先主宾，后主人。通常为顺时针方向斟倒。（2）宴会开始前的服务宴会开始前宾主讲话时，服务员应站在服务桌旁静候