餐厅迎宾服务程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料餐厅迎宾服务程序一、餐前准备（一）擦拭玻璃、大理石、家具1、使用专用抹布和专用清洁剂。2、将清洁剂喷在玻璃、大理石及家具上，用抹布擦拭光亮，玻璃透明。3、做完卫生自查，如有不合要求之处要进行补救。4、请督导检查。5、清洁用具使用后放入规定柜内，抹布放入布草车。（二）查阅客情表1、记住当日餐厅预订，了解VIP及其他客人预订情况。2、了解餐饮各点情况，准确回答客人。（三）绘制引座图1、根据餐厅平面图妥善安排预订客人餐位，标出当日VIP预订客人或团队具体餐位。2、同时标出当日散客餐位分布的平面图。（四）准备菜单、酒单1、菜单、酒单要干净、整洁、无破损。2、准备足量菜单、酒单。二、安排客情1、查看客情报表的中餐客情。2、根据人数，餐别安排位置。3、查看宴会预订的重点客人预订并安排位置。4、告知区域服务员客人用餐时间和具体要求。5、分清电话预订的客人位置。6、安排住店客人预订位置。7、根据上门客人预订安排位置。8、将安排的座位依次标明在引座图表上。9、根据客情记录检查、核对。三、接受电话预订（一）电话预订1、电话铃响三声之内，微笑，音量适中，接听电话：“Goodafternoon,××Restaurant,May精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料Ihelpyou?”“下午好，这里是××厅，需要我帮忙吗？”2、根据客人的预订要求填写预订表。3、“我能重复一遍您的预订吗？××先生/女士，时间是×，人数是×，您的房号是×，您的特别要求是×。”如果不能肯定客人姓名如何拼写可说：“我能知道怎样拼写您的名字吗？”4、“谢谢，先生/女士，×日早晨/中午/晚上，再见。”（二）摆放欢迎卡1、准确地记录下客人预订的所有信息。2、将预订客人的姓名仔细、工整地抄录在欢迎卡上：“欢迎××先生/女士光临××，祝您用餐愉快！”3、将欢迎卡依次摆放在客人预订的餐桌上，注意朝向餐厅门口客人进入容易看到的方向。4、每一张欢迎卡在餐桌上有统一的位置。四、班中服务（一）开音乐音量适中，一般为二档。（二）开餐厅引座区域灯准时打开大门，打开引座区域灯。（三）站立仪态端庄，面带微笑，站在大门前。（四）迎接1、尽可能称呼客人的姓名，引座时走在客人前方二至三步，不时回头观察客人是否跟在身后，时而招呼客人，声音温文尔雅。2、“中午/晚上好，先生/女士，欢迎光临，请问有预订吗？”3、视情节：A.“我们已专门为您留了桌子，请跟我来，小心楼梯”等。B.“请问您需要吸烟位置还是不吸烟的位置，请跟我来，小心……”4、这张桌子是专门为您留的，看是否满意？5、请坐，帮助拉椅，待客人坐下后将椅子推进去，并打开口布说：“祝您好胃口！”（五）接衣帽1、主动询问并协助客人存放衣帽。2、在客人入座后，将衣帽挂在衣架上，挺括的挂在大衣橱内。（六）接待带小孩宾客1、把小孩视为VIP。2、主动询问客人是否需要童椅。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、将带小孩的客人安排在没有楼梯，不是出入口，且桌椅少的区域用餐。（七）接待情侣1、将情侣客人引领至客人较少，较隐蔽的区域的桌位。2、遵循女士优先的原则。（八）迎接残疾客人1、将客人引至方便出入的地区，缓慢入座。2、必要时帮助搀扶。3、协助客人放好拐杖、轮椅等物。（九）迎接单身客人引领完毕，主动为客人呈上相应的报刊，供客人阅读，避免客人感到寂寞。（十）迎接老年客人1、引座员带路时要慢，一步三回头，以适应老年人的脚步。2、必要时可搀扶老年人共同行走。3、将老年人引至方便进出的地方，注意不要引至风口下，大门口等有风的地方，拉椅时动作一定要慢，为老年人提供一些方便。（十一）餐厅客满的接待1、耐心解释，并详细记下客人姓名，房号及等候地点：“很抱歉，先生/女士，餐厅现在客满，请留下姓名、房号或等候地点，一有座位，我们会立即与您联系。”2、“您好，您的座位已经备好，让您久等了。”3、“请跟我来，请坐。”4、通知客人联系情况。5、欢迎客人下次再来。6、如客人不愿等待，应主动热情地帮助客人联系其他餐厅。（十二）提供导客服务—准确、快速（十三）送客1、帮助客人拉门，按电梯键。2、尽可能称呼客人姓名。3、“谢谢光临，欢迎再次光临！”4、面带微笑，目送客人。5、送别老年客人搀扶送出餐厅，感谢光临。6、送别残疾客人搀扶客人上轮椅，送出餐厅，感谢光临。7、送还衣帽：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1）客人离开时快捷地取衣物，并帮助穿戴整齐。2）确认无丢失物品。五、交接班（一）客情交待1、记下重点客情的特殊要求。2、将客人预约的客情登记在交班本上。3、根据宴会预订的客情做好记录。（二）工作交接1、将经理、督导安排的工作写在交接班记录上。2、临时的班次变化的交接。3、工作程序更改的交接。4、工作任务、要求的交接。（三）客人遗留物品交接将客人遗留的物品登记在专用本上，送交客房中心，并将收据交给督导。（四）其他交接将等候间及引座台的环境卫生打扫干净。六、收尾工作（一）关门待餐厅客人走完后，将大门关好，并锁好。（二）关音乐等客人走完后，将背景音乐开关关闭。（三）收拾工作间1、将等候间的各类报纸摆放整齐。2、关闭等候间的台灯。3、关闭引座台灯。4、将等候间及引座台的环境卫生打扫干净。七、建立客档（一）通过日常工作1、根据餐厅预订本设立常客或重要客人的档案。2、收集就餐客人的名片，服务中留意并记录客人的饮食习惯。3、通过熟悉的客人结识新的客人。（二）通过重要活动1、把餐厅的服务内容向活动举办人推荐、介绍。2、通过客人的婚宴、寿宴及大型自助餐等给客人留下深刻印象，争取回头客。