餐饮业_05餐厅服务之中餐服务

第五章餐厅服务之中餐服务中餐服务service的理解Smile——SmileforeveryoneExcellence——ExcellenceineverythingyoudoReady——ReadyatalltimesViewing——ViewingeverycustomerasspecialInviting——InvitingyourcustomertoreturnCreating——CreatingawarmatmosphereEye——Eyecontactthatshowswecare一、中餐厅的经营特点1.中餐厅的营业时间长，客流量大且不稳定，给经营带来一定困难2.菜单设计体现着餐厅经营水准和风格3.服务员须具备较全面的知识与技能，尤其应具有推销意识和灵活处理问题的能力4.客人就地消费中餐厅经理的岗位职责：1.出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达业务会的精神。2.每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。3.主持每日餐前会，安排当天的服务工作；从厨房了解当天出菜情况，布置重点推销菜式；鼓舞士气。4.签领食物、饮料。5.妥善处理客人的投诉和质询。6.做好员工考勤及工作评估工作。7.组织员工做好餐厅清洁卫生工作，严格检查质量。8.做好餐厅的财产管理工作。9.组织服务技术培训课。问题：餐厅的服务流程包括哪些？餐厅服务程序餐前准备：任务分配——开餐准备（餐前卫生—物品准备—摆台）——熟悉菜单——餐前例会开餐服务：迎接客人——衣帽存放——引客入座——菜单服务就餐服务：酒水服务——上菜服务——分餐服务——席间服务餐后服务：结帐服务——送客服务——清理餐台二、中餐厅的服务程序1.餐前准备2.餐前检查3.迎客和引座4.席间服务5.点菜、推销饮品6.写菜单7.取酒水8.上酒水9.上菜准备10.上菜服务11.巡台12.上甜品、水果13.结帐、送客14.餐后工作餐厅经理开餐前的工作内容1.检查设施、设备2.执行预订程序3.为餐饮服务员分派岗位4.完成辅助工作5.召开服务人员会议问题：点菜推销有哪些技巧？选择问句法语言加法语言减法语言除法一卷芭蕉法赞誉法亲近法借人之口法三、中餐服务中食品饮料的推销1.熟悉各种食品和饮料a2.掌握餐厅推销的基本技巧b餐厅员工必须熟悉:各种食品和饮料的价格、制作原料、过程、准备时间，熟悉各种食品的制作方法、特点，另外，还应熟悉餐厅每日特别推荐的项目、菜单和酒单的变化情况以及各种酒水的酒质评判等。c推销技巧：①对着急离开的客人应推荐准备时间、制作时间较短的食品和饮料。②公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料。③重要人物或美食家推荐最好的食品和饮料。④对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助。⑤对独自一人进餐的客人应给予友善的接触。⑥对于特别的场合须配备香槟和葡萄酒。⑦对经济型的客人推荐的食品需充足，价格适中。⑧对家宴，要请儿童参予选择，并尊重长者的意愿。⑨对情侣，要请女士来选择。⑩对素食者，要推荐低热量的食品和饮料。注意：在向客人推荐食品和饮料时，应用简洁明了的语言和礼貌、自信的口气描述所推荐的食品和饮料的式样、大小、味道、温度和特点，另外，要将餐厅的特别项目列入其中，并尽量推荐低成本，高价格的食品和饮料。推销中不允许催促客人，当客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。问题：中餐服务中可能遇到哪些特殊情况？四、中餐服务中特殊情况的处理1.听不懂客人的问题2.客人特殊要求的处理3.对挑剔的客人的服务4.对老年人和残疾人的服务5.对儿童的服务6.对有急事的客人的服务7.对独自就餐的客人的服务8.酒水洒在客人身上情况的处理9.为左手用餐的客人服务10.在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人1、听不懂客人的问题：①第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一次。②如确实不懂时，不得不懂装懂，应向客人讲明你没有听懂，并请领班或主管来解决问题。③再次为客人服务时须向客人致歉。④事后向上级虚心求教，以防止此类问题再次发生。①服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。②有十分的把握才可当面答应客人的要求。③及时通知主管人员，协助解决。④如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。⑤将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。⑥与客人进行协商时，无关人员不要接近。2、客人特殊要求的处理：3、对挑剔的客人的服务：①服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。②不允许同客人争论任何事物的正确与否。③不将自己的意志强加于客人；不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。④对客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情况下，尽量给予解决。⑤记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。⑥所有服务人员在服务时，须保证一致性。4、对老年人和残疾人的服务：①尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。②客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌椅。③对于行动不便的客人给与及时的帮助。④服务时要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。⑤如有必要，须帮助客人将食品分切开。①准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。②帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。③及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。④为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯。⑤家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。⑥服务饮料时不得使用高脚杯，需准备吸管。⑦协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。⑧如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开。⑨随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。⑩在家长面前尽量多称赞他们的孩子。5、对儿童的服务：6、对有急事的客人的服务：①以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。②立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目。③订菜时须说明每道菜所需用的制作时间。④到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。⑤加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。⑥服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。⑦提前准备好帐单。7、对独自就餐的客人的服务：①安排客人就座于边角位置；多与客人进行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。②对经常独自一人光顾餐厅的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置。③服务速度不宜过快或过慢。①向客人道歉。②用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹。③更换桌上用具和饮料。④再次向客人道歉，并征求客人是否换下衣服，由酒店免费在最短的时间内为其清洗干净。8、酒水洒在客人身上情况的处理：①把客人安排在左边没有客人的位置或左侧半米内无客人的位置。②服务员用左手将筷子、勺子等餐具摆放在客人餐盘的左侧。③站在客人左侧，用左手服务食品和饮料。9、为左手用餐的客人服务：10、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人：①问候客人，并告诉客人餐厅已客满。②确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间。③提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐。④如客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单。⑤如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间。⑥如果客人不愿接受等候的建议，应立即提出第二个建议，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味特点。⑦如果客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做就餐预订。⑧告诉客人去其他餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。⑨保证在预订的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐就坐。五、妥善处理客人的质询与投诉1.认真倾听客人的问题2.礼貌不争执3.尽量满足客人要求4.向客人再次道歉六、各种意外的预防随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决。须及时提醒或帮助客人妥善保管行李和财物。发生严重意外时，应保持冷静，首先引导客人疏散。对于受伤的客人须及时给予周到的照顾。搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人；为客人点烟时，要注意避免烫伤客人。随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人；检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免火情隐患。擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑。当班女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸。进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。在刚刚擦过的地面上放置警告标志，以免滑倒。为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人；不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里。协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤；不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。开酒时须注意安全。避免在别人身后整理东西；超越别人时须先示意被超越的人。在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。Thankyou!