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餐飲業服務管理操作技術餐飲業高阶管理班訓練課程講師：德禮餐飲規劃顧問公司總經理林東傳前言餐飲產業是日不落產業中台兩岸創業市場中，餐飲業仍是主流餐飲業的經營技術超乎想像，面對的生存競爭壓力更是沉重塑造產業競爭優勢，必須從優質服務管理的架構切入餐飲服務業的優質理念在競爭對手的策略浮現前,先自我策略顛覆品牌強化深耕以及思維的轉換（brandenhancing）建構與顧客的連結和相關性（relevance）餐飲服務業的優質理念複製「成功的循環模式」（cycleofsuccess）創造需求、滿足需求、改進效率如此週而復始行銷傳播（MarketingCommunication）活動的效能整合強勢優質服務團隊的工作思緒整飾餐飲業服務管理操作技術店長的職能規範篇門市店長應具備的認知規範核心職能(CoreCompetency)是企業內每位員工都必須具備的職能,例如團隊合作,顧客導向,及創造價值等,是組織期許員工應展現出來,代表企業精神價值行為,也可視為促使企業發揮競爭優勢的能力專業職能(FunctionalCompetency)指某一部門員工應具備的業務執行力門市店長的專業職能1.店舖組織功能建制與營運管理2.客源開發與顧客關係管理3.商品製備品質與販售流程管理4.從業員徵選育用留管理5.團隊領導與溝通協調門市店長的專業職能6.店舖總體安全衛生管理7.營運事務與金錢管理8.店舖創新與競爭挑戰之對策管理9.企業經營資產管理10.目標設定與績效管理企業觀摩與診斷技術的養成觀摩診斷的訣竅:1.標的分內外,事物看表裡2.見學與督核雙心兼具3.接觸點剖析,鉅細靡遺4.情境融入,資訊分析客觀合理5.深思策略,激盪經營創意產出接觸點剖析法解構外部診斷:1.周遭商圈與競爭態勢評析2.店舖外觀視覺感受度之總體印象3.顧客入店誘因傳播與入店便利性4.店舖內在操作流程帶給顧客的親近度接觸點剖析法解構內部接觸點評析:1.迎客動作的流暢性2.顧客安置策略的舒適感3.引導顧客點菜動作的效能4.餐飲製備與服務流程的順暢度5.顧客接觸商品後的經驗滿意值6.中間服務的適時性與相對價值感呈現7.顧客從買單收銀到取得商品離店的感受串連餐飲業服務管理操作技術門市服務設計原理篇服務設計原理服務設計12項基本原則：瞭解你的客戶瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標市場相關的事情來瞭解客戶。決定哪些客戶需求可以被滿足選擇市場、決定市場，將服務達到最基本和最重要之需求—核心服務。資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款—輔助性服務。服務設計12項基本原則：發展一套具競爭優勢之服務策略和定位差異性是競爭最主要的手段。成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服務、方便性、可親度、聲望、長遠的影響—服務差異化。同時設計服務、傳送系統、人力資源需求及實體使用同步工程來設計，服務及傳送系統同時或平行設計。服務設計12項基本原則：從客戶/員工的觀點設計服務過程以客戶觀點考量—設計最佳化。以員工觀點考量—傳送高品質的服務。減少承辦人過多以固定的團隊，員工服務的一致性，解決客戶任何問題。服務設計12項基本原則：設計後場作業來輔助前場作業後場工作直接影響前場運作和客戶滿意度。於設計過程中蒐集整合資料服務組織需要資料來控管和評估客戶滿意度。服務設計12項基本原則：決定客戶接觸和參與程度客戶在服務過程中的參與，產生許多管理上的挑戰和提供好服務經驗的機會。建立彈性且健全的系統客戶的需求所產生的情況通常不在設計者預期中，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的。服務設計12項基本原則：把員工和客戶忠誠度設計進系統客戶忠誠度、利益與成長、客戶滿意度、服務價值、員工生產力、員工忠誠度、員工滿意度、內部工作品質。持續的改善持續的改善將可達成更好的商品與服務。服務設計應考量重點任何服務的設計，其內容可區分成「顧客需求期望」、「服務成分」、「作業成分」及「物品成分」等四大部分。前二者，若業者做的愈能滿足顧客需要，則愈能增加服務的價值；而後二者，若業者以技術為核心，做得愈有效，則愈能降低成本。即前二者以品質為導向，後二者以成本為導向。服務設計應考量重點服務設計要考量其「生命週期現象」。由於服務缺乏專利權保護，其他業者進入障礙少，所以服務的生命週期更為短促，其意味著服務業須更勤於開創新服務產品，才不會在市場中消失或被取代。服務設計應考量重點服務業賣的是「感受」，由於感受是無形的、無法測量的。業者若無法有效維繫顧客的感受，則顧客的忠誠度將逐步降低，不利於顧客關係長期經營，更無法持續掌握顧客的終身價值。故業者應設法增加及維持其服務產品的「感受力」。服務設計應考量重點「服務保證」可清楚告知顧客企業所提供的服務規格。業者提出服務品質保證，是說清楚、講明白的最佳策略，一方面清晰告知顧客提供的服務水準到哪裡？另一方面是讓服務人員了解公司的服務品質標準為何。若無法達到，須賠償顧客，故實為一行動槓桿，同時也是作業槓桿。服務設計應考量重點服務既是無形的，不易顯現及證明其品質，故業者應思索如何以有形證據證明其品質。其最基本作法是以「高品質的代言物」代表之，如用高品質的人（即名人）代言，或使用高品質的材料服務顧客等，都是具體有效的作法。服務設計應考量重點「服務附加價值的設計」可有效增進服務的價值鏈，當各業者提供服務的核心價值沒有差異時，附加價值就成為吸引顧客的重要方法。請思考一下:貴公司顧客服務系統中涵蓋哪些附加價值？餐飲業服務管理操作技術門市服務管理概念篇顧客服務的基本概念什麼是『服務』？‧服務是一種自我認知的態度‧服務是一種對待別人的態度‧對待別人的態度正反應出我們對待自己的態度顧客服務的基本概念服務是一種觀念‧觀念決定我們的態度‧而態度決定我們的服務如何提供好的服務‧從提供服務的“人”著手，人對了，服務的品質就對了。‧先讓服務人員有正確觀念Service=Attitude+Skill服務=態度+技巧ExcellentServiceIncludesPassion好的服務，包含熱情．“Passion“=Energy+Dedication熱情=能量+奉獻“Dedication”=AnticipationofNeeds奉獻=預知需求餐飲業服務管理的基礎思想1、正確的服務就是最佳賣點2、市場全面進入高差異化的服務競爭3、企業必須規劃全方位經營理念與策略4、第一線員工是服務成功的關鍵5、經營者須強化附加價值式的服務優勢6、牢記服務業基本精髓：用『心』服務餐飲服務的核心思想其實，不管是初始的餐飲服務業，新興的餐飲服務業，萬變不離其宗，最核心的價值就是「人性化的服務」。從“心”做起的顧客服務,中心思想即在於從內而外提供所謂的「人性化的服務」。餐飲業所提供的服務禮儀，也必須從「人性化服務」的角度出發。「人性化」的定義所謂「人性化」就是在提供服務之前，考慮到你所提供的產品與服務，其使用者是人。因此，應該細心的替人設想，讓人在使用的過程中感到舒適，並且能保持尊嚴。餐飲業在設計服務流程時,必須巧妙的透過合宜的禮儀規範,讓顧客享受到難忘的消費經驗餐飲業服務管理操作技術服務流程禮儀規劃篇餐飲禮儀運用的兩個層面1.服務流程(Procedure):包括顧客想來店至走出店門口之商品銷售過程中的接觸技巧與方法。2.服務人員素養(Personality):包括行為舉止、態度、應對技巧、親和力與工作人員、顧客間的互動關係。餐飲服務基本十大流程顧客來到店門口門市服務人員引導或帶位顧客就座與接待服務顧客環視餐單與準備消費點用產品調理製作點用產品的明確提供顧客用餐過程之中間服務顧客消費完成準備離開(座)到櫃檯買單或委請服務人員結帳走出店門口並想再來店服務流程與禮儀規範顧客來到店門口:員工應有禮儀標準-1.得體的服裝儀容2.親切和靄的笑容對應3.熱誠的歡迎招呼4.自然的趨前迎接服務流程與禮儀規範門市服務人員引導或帶位員工應有禮儀標準-1.正確的行禮致意2.顧客狀態確認3.適當的座席位置安排4.引導入座的禮儀服務流程與禮儀規範顧客就座與接待服務員工應有禮儀標準-1.顧客入座的協助2.顧客需求的確認3.適當的接待服務4.點餐單的遞送禮儀服務流程與禮儀規範顧客環視餐單與準備消費點用員工應有禮儀標準-1.顧客點餐的導引2.顧客點餐需求點的掌握3.合宜的點餐服務4.點餐內容的確認及送單服務流程與禮儀規範產品調理製作員工應有禮儀標準-1.點用餐點的特性說明2.點餐需求的正確掌握3.合宜的餐點調理時程控管4.出餐內容的確認服務流程與禮儀規範點用產品的明確提供員工應有禮儀標準-1.餐點遞送的禮儀2.餐點需求者的正確掌握3.合宜的餐點供應技巧4.出餐品項的最後確認服務流程與禮儀規範顧客用餐過程之中間服務員工應有禮儀標準-1.關注顧客的禮儀2.突發需求的快速因應3.適時的餐桌整飾技巧4.中間服務工作的執行服務流程與禮儀規範顧客消費完成準備離開(座)員工應有禮儀標準-1.點用餐點的使用狀況瞭解2.用餐滿意度的確實掌握3.離座前的關懷提醒4.結帳櫃台的方位導引服務流程與禮儀規範到櫃檯買單或委請服務人員結帳員工應有禮儀標準-1.親切得體的關懷用語2.餐點消費金額的確認3.收銀流程的正確執行4.店舖活動的告知服務流程與禮儀規範走出店門口並想再來店員工應有禮儀標準-1.真誠合宜的歡送用語2.顧客離店的導引協助3.誠摯的目送禮儀4.再一次來店的邀約服務管理的正確思維服務流程管理的策略可以是多元的,但決定服務品質優劣的最終表現,並非取決於策略的多寡與優劣,而是決定於執行策略的落實力高低!企業如果不是不重視服務品質,就是說的太多卻做的太少,記住一件重要的事:NoMagic;JustBasic!門市服務管理-事件處理演練事件1.某位女士參加一場喜宴,當天桌數很多，因此桌距相當擁擠,當服務生為位女士服務紅酒時,竟被後方的客人撞倒，導致紅酒潑灑到這位女士身上，這位女士當天穿的是全新的禮服,且價值不斐,這位女士當下非常生氣,儘管服務人員已再三道歉,也無法平息這位女士的怒氣！門市服務管理-事件處理演練事件2.某對老夫婦在餐廳用餐，，老先生在用餐到一半時，突然感覺身體不舒服，老太太非常的驚慌！門市服務管理-事件處理演練事件3.一對父母帶孩子在餐廳用餐，小孩子吃飽飯後在餐廳裡奔跑，不小心將服務人員撞倒，當時服務人員手上正端著熱湯，小朋友被燙傷！門市服務管理-事件處理演練事件4.餐廳用餐的客人，對女服務生有言語及觸碰騷擾的行為…門市服務管理-事件處理演練事件5.客人用餐到一半時,發現食物中有鐵絲,生氣的立即要服務員立刻拿走,並請求賠償…餐飲業服務管理操作技術標準化作業設計篇標準化的定義何謂標準化作業?標準化作業是一種從事生產的作業方式，利用各種方式將人員的效率提高，進而增加生產效率。為什麼要訂定標準化作業？標準化作業的意義在於以統一的書面作業流程，將企業所有的作業架構、作業環境、設備的操作、工作的內容與步驟，以圖形、規格、文字等方式，使負責人員於工作時，有所依循與規範，並且透過標準化的過程，將工作流程與事務流程合理化，使作業上的錯誤降低，藉以提升工作效率及效能。標準化的目標1.標準操作流程－從業員在從事生產或服務時，可以免除掉一些不需要的流程，進而提昇工作效率。這時，各從業員工所遵行的作業標準順序就是標準作業流程。2.時間週期－在生產或服務過程中，每一個流程在時間上，必須達成部門工作職掌上各個流程的平衡。3.半成品庫存標準化－將半成品的庫存量控制在最小庫存量，也就是在標準作業程序中從業員所需的數量。標準化作業的好處1.得以建立一套健全的人事制度，使新進人員快速上手。2.減少不必要的工作流程，增加行政效率。3.人事制度的合理化，減少勞資爭議發生。4.減少冗員增加，以及不必要的資源浪費。5.避免認知差距，使要求與時機發生落差。6.新人上手容易，公司用語統一。作業標準書的製作目的將作業內容正確傳達給現場的從業人員。明確的表示