餐饮服务与管理第一单元

Copyright©WondershareSoftware餐饮服务第一章餐饮概述第二章餐厅服务基本技能第三章中餐厅服务第四章西餐厅服务第五章酒水知识与酒吧服务餐饮管理第六章餐饮员工管理第七章餐饮服务质量和安全管理第八章餐饮设备物品管理餐饮概述Copyright©WondershareSoftware第一单元餐饮部概述餐饮服务与管理Copyright©WondershareSoftware学习内容了解酒店餐饮部的地位、作用及任务1了解餐饮产品的特点及发展趋势2熟悉酒店餐饮设施及服务项目3了解餐饮部组织机构设置的原则4熟悉餐饮部岗位职责要求5掌握餐饮服务人员应具备的素质6Copyright©WondershareSoftware餐饮部的概述•俗话说：“民以食为天”•饮食是人类赖以生存的重要的物质条件之一Copyright©WondershareSoftware一、餐饮及餐饮服务的概念餐厅或餐馆（Restaurant）是通过出售菜肴、酒水及提供相关服务来满足客人饮食需要的场所。根据《法国百科大辞典》记载，该词源自发拉丁语，原意为滋补、提神和恢复精神气力的意思。餐饮部的地位与作用Copyright©WondershareSoftware开设餐厅必须具备的条件1、具备一定的场所，既具有一定接待能力的餐饮空间和设备。2、能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料是基础，而餐饮服务是保证。3、以营利为目的。餐饮部的地位与作用餐厅是酒店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于开源节流，以获得最佳的经济效益。Copyright©WondershareSoftware餐饮服务•服务（Service）在牛津词典中被解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。•餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。•餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，有餐厅工作人利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。餐饮部的地位与作用Copyright©WondershareSoftware餐饮服务的内容:1、辅助性的设备设施。2、使餐饮服务易于实现的产品。3、明显服务，及消费者感受到的各种利益。4、隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。餐饮部的地位与作用Copyright©WondershareSoftware餐饮部在酒店中的地位和作用•（一）、餐饮是星级酒店的重要组成部分餐饮部的地位与作用Copyright©WondershareSoftware（二）、餐饮服务直接影响酒店声誉案例分析难道这就是五星级的服务餐饮部的地位与作用Copyright©WondershareSoftware•一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。•“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。•“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。•服务员：“我们的外线电话不免费服务。”•“我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。•服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?！更何况你的传真费也不够。”•李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”•餐饮部的地位与作用Copyright©WondershareSoftware“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？餐饮部的地位与作用Copyright©WondershareSoftware本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。Copyright©WondershareSoftware（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益（四）餐饮部的工种多、用工量大Copyright©WondershareSoftware二、餐饮产品特点及其发展趋势•一、餐饮产品的含义–餐饮产品是一个包括菜点制品、餐饮环境和气氛、餐饮服务特色和水平、产品销售形式等四大要素的有机组合。Copyright©WondershareSoftware一、餐饮生产的特点产品规格多、每次生产批量小生产过程时间短生产量难以预测原料及产品容易变质产品生产过程环节多，管理难度大Copyright©WondershareSoftware二、餐饮产品销售特点餐饮销售量受经营空间的限制餐饮销售量受进餐时间的限制餐饮企业固定成本及变动费用较高餐饮产品销售量受就餐环境的影响餐饮企业的资金周转较快Copyright©WondershareSoftware（二）餐饮服务的特点1．无形性2．一次性3．同步性4．差异性餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。Copyright©WondershareSoftware餐饮发展趋势（一）全新格局模式新颖（二）餐厅选址决定成败（三）中西快餐深入民心（四）经营方式日趋多样独立经营连锁经营特许经营Copyright©WondershareSoftware餐饮发展趋势（五）运用科技提高效率（六）主题餐厅彰显文化（七）错位经营和平共处（八）卫生改革健康饮食。Copyright©WondershareSoftware三、酒店常见餐饮设施及服务项目1、中餐厅（一般提供午、晚两餐服务）2、咖啡厅（是非就餐时段消费）3、高级西餐厅（以法式服务为主、注重礼节、用餐节凑缓慢）4、大型多功能厅（根据不同性质的活动提高服务）5、小型宴会厅（适合小型聚会）6、特式餐厅（具有特色的餐厅）Copyright©WondershareSoftware7、各种酒吧（酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所）常见酒吧分类：主酒吧也叫英美正式酒吧（直接对客服务）酒廊（主要提供给暂时休息、等人、等车）服务酒吧（一般设在中西餐厅等，调酒师不直接和客人接触）宴服务会酒吧（临时酒水服务台）其他类型（客房小酒吧等）Copyright©WondershareSoftware8、客房送餐（为方便客人、减轻餐厅接待压力，增加酒店的收入而设置的服务项目）9、外卖服务（酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务）想一想：你生活的社会餐饮种类按服务方式和消费档次划分有哪些？Copyright©WondershareSoftware四、餐饮部组织机构餐饮部是酒店组织机构中的重要组成部分。从人员结构上讲，餐饮部拥有员工数占酒店的第一位，且工种多、文化差异大。酒店餐饮部大多采取四级管理体制，即部门经理、主管、领班、服务员。内部关系上采用垂直领导、横向协调的方法。Copyright©WondershareSoftware餐饮部组织机构设置的原则（一）精简（减少层次、讲究实效）（二）统一（制定统一的规章制度）（三）自主（主动履行责任、发挥主观能动性（四）高效（效率是横量精简、统一、自主程度的标准之一）Copyright©WondershareSoftware餐饮部的组织形态餐饮部餐饮部经理行政总厨西厨主厨各点厨师长热菜、包饼、配菜、冷房厨师中厨主厨初加工人员切配厨师热菜厨师冷菜厨师点心师各餐厅经理副经理领班服务员迎宾员传菜员管事部经理副经理领班洗碗工杂工保管员酒水部经理副经理领班调酒员服务员宴会部经理副经理宴会预定员餐饮部内勤副经理Copyright©WondershareSoftware3、餐饮部下属主要部门职能的主要任务（一）采保部采保部是餐饮部的物资供应部门，负责餐饮部所需原料的采购与保管工作（二）厨房部厨房部是餐饮部门的主要生产部门，可分为生产性厨房和服务性厨房Copyright©WondershareSoftware（三）餐厅服务部1．餐厅部（1）按照规定的标准和规格程序，为宾客提供娴熟的服务；（2）推销餐饮产品，保证经济利益的实现；（3）财产和物品管理，控制费用开支，降低经营成本；（4）做好餐厅保养工作、安全和防火工作。Copyright©WondershareSoftware2．宴会部宴会部负责宴会推销、预订和协助服务–营业部1.负责业务推广，宣传、销售不同种类的宴会产品；2.负责洽谈预订，设计宴会程序、宴会菜单，并进行宴会的现场督导；3.控制宴会成本，增加效益。Copyright©WondershareSoftware–服务部1.根据客人要求制订菜单、布置厅堂、备餐铺台、并提供完整的宴会服务；2.与厨房、公关、工程、绿化、人力资源部联系，进行人手安排，组织并做好宴会餐饮服务工作。Copyright©WondershareSoftware3．酒水部（1）保证整个饭店的酒水供应；（2）负责控制酒水成本；（3）负责酒水的销售，扩大收入；（4）负责酒品的创新。Copyright©WondershareSoftware（四）后勤保障部1.负责所有餐具、器皿的请领、供给、洗涤、消毒、存放、保管和控制；2.负责有关部门和区域及机器设备的正常使用、清洁卫生和维护保养；3.负责收集和运走垃圾，送洗布单，用过空瓶的收集和处理；4.支援各餐饮部门的临时需求。Copyright©WondershareSoftware餐饮工作人员的岗位职责主要前台岗位职责1．餐饮部经理2．餐厅经理3．餐厅领班4．餐厅迎宾员5．餐厅服务员6．传菜员7．宴会部经理8．管事部经理9、行政总厨10、餐厅收银员Copyright©WondershareSoftware想一想：•餐饮部除了上述常见的岗位，其他还有哪些岗位？它们的组织结构关系和岗位职责又是怎样的呢？Copyright©WondershareSoftware五、餐饮服务人员的素质要求1、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。政治思想素质（在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事专业思想素质（热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。）Copyright©WondershareSoftware2、服务人员的服务态度要求服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。具体要求是：主动、热情、耐心、周到Copyright©WondershareSoftware案例分析：小小咸菜体现餐饮高质量服务Copyright©WondershareSoftware某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这儿的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”Copyright©WondershareSoftware点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服