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餐饮服务与管理主讲人：郑瑛《餐饮服务与管理》是旅游管理专业的一门专业课。该课程主要任务是：通过理论与实践教学，使学生了解餐饮产品整体概念和内涵；结合当今消费者的需求，阐述餐饮产品策划和营销活动的客观规律；从餐饮产品内涵剖析策划的原则和内容；同时要求学生在熟练掌握中西餐饮服务标准的基础上，对餐饮管理内容和方法有初步全面的认识。《餐饮服务与管理》课程介绍教学内容餐饮业概述餐饮管理的基本原理餐饮管理的组织机构和人员编制餐饮管理市场营销和菜单设计餐饮成本控制餐饮产品价格管理餐饮服务管理教学方法理论与实践相结合课堂讨论与实地考察相结合学习要点勤学苦练才能熟能生巧善于思考才能融会贯通博览群书才能胸有成竹我的问题你有过在餐厅劳动的经历吗？请介绍一下。你劳动完毕后的感受是什么？你会哪些餐饮服务技能？你去过哪些餐厅用餐？你最满意和不满意的是什么？你现在是否在购买餐饮产品？评价如何？“开门七件事，柴米油盐酱醋茶。”“君以民为天，民以食为天。”“一切劳动，首先，原来也是把食物的占有和生产作为目的。”——马克思“在中国，衣不妨污浊，居室不妨简陋，道路不妨泥泞，而独在吃上，却分毫不能马虎。衣食住行的四事中，食的程度远高于其余一切，很不调和。中国民族的文化，可以说是口的文化。”——夏丏（miǎn）尊第一章餐饮业概述第一节餐饮业简介一、餐饮业的概念餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。二、餐饮业的发展餐饮业的发展可以追述到猿人向人转变的时期，至今约有三千至四千万年的历史。猿人生食、直立、投掷或摇曳树枝取食。公元前75000年，人类进行大规模的狩猎活动，发现同期史迹中有仪典、祭祀的痕迹，表明了社团意识的增强，因此，共享或分配食物已成为不可缺少的工作。公元前10000年到公元前3000年，从狩猎发展到饲养家畜、从单纯采集发展到耕种作物，建立了原始村落，开始生产和管理自己的食物。如我国浙江余姚河姆渡遗址(六七千年前)、河北武安县磁山遗址（公元前6000年～5600年）等地的大量考古发现都证明了这点。综上所述，从历史学的观点看，人类的祖先是为了活而吃。随着人类的进化和生产水平的提高，尤其在熟练使用工具后，寻找和获取食物更为有效，关于吃的观念习俗、礼仪和消耗量也发生了根本的改变。最明显的是人类从为活而吃逐渐向为吃而活转化了。长期以来，人们开始致力于如何吃、何时吃、与谁吃、吃什么、不吃什么和为什么要吃等等问题的研究，并与此产生了一系列与吃有关的科学。当然，由于自然的和社会的种种条件限制，不同民族有不同的吃的特点。但是，吃的行为越来越带有人类的感情色彩，成为一种文明、财富、身份和地位的象征。（一）国外餐饮业的发展1、古埃及：崇尚节俭，好客但吃的很简单；等级分明。2、古希腊：食物主要由谷类、牛奶、奶酪、橄榄和无花果组成，猪、羊肉较少。发明了填鸭式和冷盘手推车服务（公元前3世纪）。3、古罗马：富裕的罗马人讲究排场，食物的消耗量和家具的华丽程度都是主人地位高低的标志。古罗马人的食品原料丰富，并重视食物的造型。西餐起源于意大利，烹调在意大利被当作一种艺术形式而发展到罗马时期以来的最高水平。他们的进餐过程与现在大致相仿：第一道是色拉、海鲜和鸡蛋，第二道是肉类品，第三道是蜂蜜蛋糕和奶酪甜饼。随着罗马帝国的兴盛，用餐越来越奢侈，如在重要的典礼上都要上一道用百鸟做的菜。4、中世纪：法国对世界餐饮业的贡献（banc法语的条凳---banquet英语的宴会）法国的烹调则是在1533年发展起来的（意大利的凯瑟琳嫁给法国的亨利二世,带上了私人厨师和厨具），法国人使西餐发展达到顶级程度。法国因了丰富的葡萄资源，为烹调提供了优越的条件，餐饮艺术后来居上，走到了意大利的前列。1533年，巴黎开张了西方第一个为公众提供饭菜的餐馆——“旋转的银币”。5、地理大发现时期：航海业的发达使得欧洲将其影响扩大到了全世界自15世纪活字印刷术发明以来，许多有关食品、酒的和烹饪卫生方面的著作应运而生。17世纪初期，厨房成为社交注意力的中心，由主人亲自做宴会上的主菜成为当时的一种时尚。路易十四和路易十五统治时期，法国上流社会盛行一种以拥有一位名厨而感到骄傲的风气。对厨师鞠躬、珍藏食谱。1765年前巴黎只一家餐馆，到了18世纪末期发展到了500家。Careme卡莱梅---最伟大的厨师Escoffier埃斯考菲尔---厨房革新家6、美国：受清教徒的影响，饮食方式简单而粗陋。17世纪末、18世纪初随着旅馆业的发展，餐饮服务真正开始发展。1835年左右，在纽约的旅游者仅能得到有限数量但价廉的和菜和份饭。1830年左右美国旅馆业的标准管理方法是餐费与房费合在一起付清，不管客人愿意与否。1855年，波士顿的“停车人之家”成为美国第一家采用欧式收费的旅馆。1832年泰尔蒙尼克大酒店的开业改变了美国餐饮业的面貌---教会美国人优雅的进餐方法、为纽约市提供第一份点菜单和完善的服务。从此纽约的餐饮业兴盛起来；至19世纪末期，纽约出现了5000--6000家餐馆。旧金山、费城、波士顿、新奥尔良等城市的餐饮业也繁荣起来。19世纪末—20世纪初。中餐馆和自助餐厅逐渐流行。1920年美国的饮食业发生了许多变化：交通、旅游、商贸的发展，高节奏的生活使得人们又回到了清教徒时代---摄取维持生命所必需的食物。当时，只要需要，人们可以品尝到以往任何时候都无法提供的美味佳肴。（二）中国餐饮业的发展1、170万年前云南元谋人开始用火；2、6000年前，祖先已经会种稻谷、养家畜，生产陶器；3、生产力的发展、祭祀活动的产生，原始的筵席出现。铺在地上的叫做“筵”，铺在“筵”上供人坐的叫做“席”。商、周开始中国的烹饪水平和饮食制度初步定型并不断发展，成为一个独立的行业。4、周代起，产生烹饪理论与食谱；（“八珍”）中国将珍贵的烹饪原料称为“珍”，可分为山八珍、海八珍、禽八珍、草八珍。“八珍”一词，最早出现在周朝的《周礼·天官》。《楚辞》中招魂一章中罗列了“红烧甲鱼”、“挂炉羊羔”、“炸烹天鹅”、“红焖野鸭”、“铁扒肥雁”、“卤汁油鸡”等。满汉全席中的“八珍”分山八珍、海八珍、禽八珍、草八珍。山八珍：驼峰、熊掌、猴脑、猩唇、象拔(鼻)、豹胎、犀尾、鹿筋。海八珍：鱼翅、海参、鱼肚、鲍鱼、海豹、狗鱼、干贝、鱼唇。禽八珍：红燕、飞龙、鹌鹑、天鹅、鹧鸪、彩雀、斑鸿、红头鹰。草八珍：猴头菇、银耳、竹荪、驴窝菌、羊肚菌、花菇、黄花菜、云香信。然而，所谓“八珍”并无固定模式，视为珍贵者皆可列为珍品。民国以后，饮食行业中的“八珍”因地而异，品种繁多．可分为上、中、下三种八珍。许多八珍含有丰富的胶原蛋白和香菇多糖等物质，有医食同源的价值，有利于人体健康和对某些疾病可防治的作用，但熊、猴、猩猩等属于国家保护的动植物，严禁食用，我们就不要享这个口福了。5、周朝王室管理饮食的机构达22个，服务人2332人。宫廷宴会由尚食、尚酒等内侍人员担任服务，官府中由厨役服务；在贵族晋绅家由奴仆服侍；就是在一般士大夫家中，男子进餐亦由妻妾伺候；在一般酒店有酒保跑堂。还出现了音乐助餐的形式。6、春秋战国时期驿站发达，提供有等级差异的伙食，在秦朝还有了专门的法律“传食律”。7、汉代与西域交往促进了餐饮业的发展。8、唐朝起，宴会已由席地而坐上升到坐椅子了。（《东京梦华录》）9、到了宋朝，市场上设有四司六局专管服务。西湖上出现了提供餐食的游船。（清明上河图）10、晚清以后的五口通商，在沿海城市出现了西菜馆。11、我国餐饮业的现状加入WTO后，我国内资餐饮业确实面临着国外餐饮业品牌的强大挑战，但事实证明，我国餐饮企业顶住了压力，实现了自身的快速发展。餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，展现出繁荣兴旺的新局面。与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化。自2010年1月起，统计局调整了统计口径，由统计住宿和餐饮业零售额调整为统计餐饮收入。2010年，全国餐饮业收入17636亿元，同比增长18.0%，占全社会消费品零售总额的11.4%。我国餐饮业在良好的经济环境下，保持着平稳快速增长的态势，餐饮消费持续成为消费品市场的一大亮点。2011年，中国餐饮业实现收入20635亿元，同比增长率16.9%，占社会消费品零售总额的比重为11.2%，对社会消费品零售总额增长的贡献率为11.10%。2012年上半年，全国餐饮收入实现10837亿元，增长13.2%，占社会消费品零售总额的11.04%，半年首次突破万亿元大关，产业规模进一步扩大。2011年11月商务部发布的“十二五”期间促进餐饮业科学发展的指导意见中提出，力争在“十二五”期间，餐饮业保持年均16%的增长速度，到2015年零售额突破3.7万亿元，并培育一批特色突出、营业额10亿元以上的品牌餐饮企业集团。伴随着政府拉动消费的政策影响、城乡居民收入较快增长和消费观念更新等因素，未来餐饮业依然是引人注目的消费热点，中国餐饮消费水平将继续保持高速增长。“洋快餐”本土化进程的加速，使中国餐饮行业竞争格局日渐激烈，而由于中餐制作特点，到最后只落个“视觉盛宴”，其成长速度远不及洋快餐们。洋快餐品牌在中国发展得快就在于它的模式简单，可复制性强，同时加上其产品本土化及主题餐厅策略的推出，未来在中国的发展更有势不可挡的趋势。肯德基推出的“嫩牛五方”，烧饼等不过是百胜集团产品本土化的策略之一，而早在2005年4月，以“中国人的快速餐饮”为主打口号的“东方既白”落户上海，就已经彰显了百胜集团品牌本土化的整体策略。家庭私人消费比例继续攀升，节假日餐饮市场红火；个性化消费明显，特色餐饮更趋突出。中国餐饮消费市场趋势(一)家庭消费比例继续攀升，节假日市场更趋红火(二)个性化消费日趋明显，品牌特色更加突出(三)菜品交融创新力度加大，地方菜纷纷崛起(四)连锁经营快速发展，企业发展多元化趋势增强(五)品牌文化和服务质量的竞争将白热化第二节餐饮业的基本特征和地位一、餐饮业的基本特征(P3)1、餐饮业对旅游业和国民收入的依赖性2、餐饮业市场客源的广泛性3、产品风味的民族性和地方性4、营销活动的波动性和间歇性二、餐饮业的地位与作用(P5)餐饮业是国民经济的重要组成部分，它主要为国民经济的发展提供社会生活服务。1、是贯彻对外开放、对内搞活方针的重要服务行业。2、是旅游业“六大要素”的重要组成部分。3、是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展的重要行业。4、是创造社会财富、实现国民收入再分配的重要服务行业。5、是促进社会消费方式和消费结构变化、扩大劳动就业的重要行业。(从业人员2000万)第二节餐馆及饭店餐厅的种类一、餐馆及餐饮业的概念餐馆：在一定的场所公开对普通大众提供膳食几饮料等的经营性设施。二、餐饮的分类1、以服务方式分类1）餐桌式服务餐馆：使用最多的服务方式2）柜台式服务方式：日本餐馆3）自助服务式餐馆：快餐厅4）其他服务方式餐馆：机关、团体等企事业单位的食堂。2、以经营方式分类1）独立经营的餐馆2）连锁经营的餐馆：统一的标识、装修风格、产品、服务质量统一3、以供应品种分类1）中餐餐馆：分布中国大陆、台湾、香港及华人聚集的地区2）西餐餐馆：以欧美人作为首要服务对象，主要分布在发达国家和地区3）其他餐馆：其他国家民族风格的餐食，多具异国情调，很有吸引力4、以供餐时间分类1）早餐餐馆；2）午餐餐馆；3）晚餐餐馆；4）宵夜餐馆5）早午茶餐馆：流行于英国及英联邦地区。在早、午餐之间，午、晚餐之间向人们提供食品品种，以点心、糕点为主，辅以茶水。6）早午餐餐馆：在早餐与午餐的某一时间，通常为上午10点或10：30左右。内容既有早餐的品种，又有午餐的菜肴。特别是周末很受欢迎。5、点菜方式分类1）套餐餐馆2）零点餐馆3）自助餐餐馆马尼拉饭店——餐厅TheHongkongHotelTheHongkongHotelTheHongkongHotelCoffeeShop美景美食酒吧