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餐饮服务与管理第一章餐厅的概述一、餐厅的概念知识要点：（一）餐厅的定义（二）现代人对餐饮的需求（三）餐厅的种类及功能（一）、餐厅的定义今天的餐厅，是指在一定的场所公开对普通大众提供膳食、饮料及服务的经营性设施。具有三个特征：1、拥有一定场所，设有空间及设备2、供应膳食等并配有相应的服务3、受政府核准，以经营为最终目的（二）、现代人对餐饮的需求1、对食品质量的要求兼顾营养性与保健功能，并带给人们以美的享受。（二）、现代人对餐饮的需求2、对餐厅环境和气氛的要求风情格调各有特色（二）、现代人对餐饮的需求3、对餐厅服务质量的要求在规范化的服务基础上提供个性化服务满足宾客的个性需求，树立市场形象。（三）、餐厅的种类及功能1、以服务方式分类2、以民族风格分类3、以点菜方式分类4、宾馆酒店中常见的餐厅形式（三）、餐厅的种类及功能1、以服务方式分类（发达国家）（1）餐桌式餐厅（使用最多）（2）柜台式服务餐厅（多见于日式）（3）自我服务式餐厅（快餐厅）（三）、餐厅的种类及功能2、以民族风格分类（1）中餐餐厅（2）西餐餐厅（3）其他餐厅（浓郁民族风、异国情调）（三）、餐厅的种类及功能3、以点菜方式分类（1）套餐餐厅（2）零点餐厅（3）自助餐餐厅（节约劳动力成本；节省时间）（三）、餐厅的种类及功能4、宾馆酒店中常见的餐厅形式（1）零点餐厅（6）酒吧（2）宴会厅（7）多功能厅（3）团队餐厅（8）风味特色餐厅（4）法式餐厅（9）客房送餐（5）咖啡厅二、餐厅的经营特点知识要点：（一）餐饮生产的特点（二）餐饮产品的销售特点（三）餐厅的任务（一）餐饮生产的特点1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多2、餐饮产品生产时间短3、餐饮产品的生产量难以控制4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂5、餐饮生产过程的管理难度较大↓（一）餐饮生产的特点对策：1、掌握客源，以销定产2、合理核定食品原料的需要量3、严格把关，合理加工（二）餐饮产品的销售特点1、经营场所的大小限制餐饮产品的销售量2、进餐时间限制餐饮产品的销售量3、销售毛利率高，资金周转快4、成本构成复杂，固定成本高，开支比重较大（三）餐厅的任务1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要和恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理4、为酒店树立良好的社会形象三、餐厅服务的作用知识要点：（一）满足宾客的就餐需要（二）树立酒店的良好形象（三）为企业创造经济效益（四）弘扬民族餐饮文化（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要1、为宾客提供高质量的实物产品2、为宾客提供现代化的就餐场所3、为宾客提供出色优质的服务（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象1、树立窗口形象2、树立整体形象3、树立市场形象四、餐厅服务的特性和基本原则知识要点：（一）餐厅服务的特性（二）餐厅服务的基本原则（三）餐饮服务特点（四）优质服务（三）餐厅服务创造了企业的经济效益1、扩大经营范围2、注重宣传推销3、加强控制成本（四）餐厅服务弘扬了民族餐饮文化服务人员应做到：1、深入了解各民族的餐饮特色和文化2、善于使古今餐饮文化有机结合3、善于在服务工作中传播餐饮文化（一）餐厅服务的特性1、服务标准规范统一2、服务方法灵活多变3、服务态度具有价值4、服务水平直接见效（二）餐厅服务的基本原则1、诚实经商的原则2、宾客至上的原则3、主随客便的原则4、物有所值的原则（三）餐饮服务特点1、不可触摸性2、不可储存性3、生产与销售同步性4、差异性（四）优质服务（SERVICE）S—smile(微笑)E—efficiency(效率)R—receptiveness（诚恳）V—vitatlity（精力）I—interest（兴趣）C—courtesy（礼貌）E—equality（平等）五、餐饮业的发展趋势与经营要素知识要点：（一）餐饮业发展趋势（二）餐饮经营成功的留个要素（一）餐饮业的发展趋势1、高档化、精品化2、低档化大众消费3、提供专门化餐饮产品4、品牌化连锁经营5、委托经营，专业化管理6、发展计算机自动化（二）餐饮经营成功的留个要素1、具有长期战略思维，确定经营战略目标2、面对市场，正规竞争3、注重经济效益和社会效益4、学习吸收先进的经营管理理念5、牢固地树立服务质量意识6、提高各级管理人员的素质，建立健全动态的管理组织机构第二章餐厅的组织机构与职责一、餐厅组织决策知识要点：（一）餐厅组织形式决策（二）餐厅组织设置决策原则（一）、餐厅组织形式决策无论其规模大小，一般都由餐厅厅面服务、厨房加工烹饪、食品原料采购供应三大部分组成。餐饮部厅面服务厨房加工烹饪原料采购（二）、餐厅组织设置决策原则1、根据部门的业务活动需要设计例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；为招徕宴会业务设立宴会部；为器具的清洗、保管和供应设立专门的管事部等（二）、餐厅组织设置决策原则2、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明（1）从组织角度考虑（2）从权责角度考虑3、结构简单以建立快捷、正确和高效的信息渠道。（二）、餐厅组织设置决策原则4、设立岗位职责设立岗位职责，明确上下级关系，明确自身职责与任务。5、合理分配工作，实行绩效考核常规考核标准分为：德、能、勤、绩四个方面。二、餐厅各部门的职能界定餐厅采供厨房餐厅宴会厅管事部餐厅人员构成管理人员采购与保管人员厨房工作人员厅面服务人员二、餐厅各部门的职能界定知识要点：（一）餐厅各部门职能界定（二）餐厅与酒店其他部门的关系（一）、餐厅各部门的职能界定1、餐厅部—直接提供服务，取得经济收入；2、宴会部—接受预订，提供完整宴会服务；3、厨房部—负责菜品制作及厨师培训、菜点创新、原料采购等工作；4、采供部—组织货源，采购物品并分类入库。5、管事部—负责环境卫生，承担清洁管控并提供临时支援。行政办公室人力资源部安全部厨房工程部财务部客房部前厅部公关部销售部餐厅酒店（二）、餐厅与酒店其他部门的关系二、餐厅经理知识要点：（一）餐厅经理的职权（二）餐饮经理的职责（三）餐饮经理职责提要（四）餐饮经理的素质要求（五）餐饮经历的素质要求四、餐厅岗位职责知识要点：（一）餐厅主管领班职责（二）预订员职责（三）迎送员职责（四）值台服务员职责（五）送菜服务员职责（六）酒水服务员职责（七）收银员岗位职责