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天津区禁忌学习主讲人：崔强隆三区禁忌学习—目录员工对客人的五大禁忌管理人员对员工五大禁忌员工对管理人员五大禁忌同事对同事五大禁忌一、员工对客人的五大禁忌时拒客甩脸色叫不应应不做做无果§时拒客时拒客各店都会存在这样或那样的区域拒客现象，但作为服务行业，我们应做好团队氛围打造，做好员工的小团队荣辱观，对于顾客对我们的光顾，是对我们的认可，是对我们最好的信任和尊重，我们不但不拒绝客人，我们更要让顾客高高兴兴入门，高高兴兴离开，对于有时会出现的拒客现象要严肃处理，做好有奖有罚，保证“正”气氛围。时拒客现在20：50，我们不营业了。赶紧走吧！明明是说营业到21:00，怎么现在就不让进门了？！！§甩脸色甩脸色：顾客进门入座，做为为顾客服务的服务人员，决不能因为自己心情影响顾客，更不能给客人有蔑视的态度，给顾客留下不好的印象，我们应该笑脸相迎，决不能给顾客甩脸色；甩脸色甩脸色§叫不应叫不应顾客进门入座，我们不但要笑脸相迎，更要积极主动去为顾客服务，较忙时，有顾客叫服务员，无论您在做什么，都要有所回应，这是工作态度问题，所有顾客叫服务人员时决不能视而不见、闻而不应，如果真要“叫不应”，顾客的心情会瞬间变坏，影响整个就餐氛围，所以，“叫不应”现象决不许出现。叫不应服务员….我都叫8遍了！！！！！你听见有客人叫服务员了吗？我没听见！那，我也没听见！…PS:换个位置想一想，你叫服务员，没人理你，什么感受?§应不做应不做在就餐服务过程中，我们不但要态度积极，更要有所行动，为顾客提供满意的服务，既然客叫有迎声，那么我们已经成功了一半，再加上应了就去做，这样才算让客人更加满意，既然我们做不到十分满意的服务，那么我就必须注重态度和行为改变和服务及时性，长时间“应不做”一样会让人愤怒，光说做而不行动，态度再好也一样会让客人不满。应不做服务员，服务员！加菜！！好的，马上就来，您请稍等…就他事多！米饭都添5碗了….咦，这边客人叫我结账，得赶紧着….PS:然后就是….客人说加菜，没人理，很可能就投诉了….§做无果做无果我们笑脸相迎，我们态度积极，我们服务及时，但最后的结果还是让客人不满，那么我们就是99+1=0的效果，我们的最终目的是让客人满意，我们不但态度好，服务及时但更要有效，这需要技能，需要业绩考核方案，工作计划，执行、评估、总结，形成制度，养成习惯，所以我们做了就要有结果，而且结果必须是自己想要的，让顾客满意而来，满意而归。做无果服务员，我要的是茶，不是咖啡！！做无果我刚刚要茶，结果上的咖啡，现在上酒又是怎么回事！！！！！二、管理人员对员工的五大禁忌不自律不教导不公平拉山头不担责§不自律不自律自律：百度百科指在没有人现场监督的情况下，通过自己要求自己，变被动为主动，自觉地遵循法度，拿它来约束自己的一言一行。自律并不是让一大堆规章制度来层层地束缚自己，而是用自律的行动创造一种井然的秩序来为我们的学习生活争取更大的自由。立志言为本，修身行乃先。管理人员身先士卒，以身作则，不触“高压线”，事事从我做起，对我监督，向我看齐。不自律八戒，为师不是说过要节约用水吗!洗澡水放的太多了…..我知道了，师傅。也不知是谁，放那么一大水池子水泡澡，凭什么说我呀？！PS:作为管理人员，要时刻记得，律人先律己!如果对公司的要求、标准、规章制度自己还没有达到最基本的要求，你又有什么立场去要求员工！§不教导不教导：教导：百度百科以一种或多种方式,对目标进行某些知识或经验的教育和导向其能正确的理解或应用所传授知识或经验的一种行为.好的管理人员，一定是好的导师，教导三部曲：经验总结--知识技能--传授影响，它包含训练和指导两重含义，顾名思义，一个合格的教导者，要有能力总结自己的经验，并且通过良好的技巧传授，让员工领悟掌握。教导的重点更多是方法理念，而非答案。学习者没有学好是因为教导者没有教好那么我们如何教导员工？一．首先要告诉员工他需要去做什么；二．其次要向员工示范怎么做；三．再次要让员工亲身体验，自己动手；四．然后员工才能自己实际操作：1、员工要对自己的工作进行任务分解；2、员工对工作任务进行分析；3、员工创造对策；4、员工找到适应自己的方法并可能推出新方法。你可以教给员工这些：问题解决四段法：一．掌握事实：首先要确认自己了解到的问题、任务、工作不存在语言沟通上的偏差，确认工作任务的准确性，并且要整理资料，了解工作做本质；二．思考措施：根据对工作的了解确认，找出措施、方法，但要记住，这些方法与措施是不能违反公司规定的，并且，使用这一方法后会有什么结果及影响；三．实施措施：要去想这件事自己是不是一个人可以办到？需要什么人帮助？需要领导的支持吗？需要工具的支持吗？执行工作的时机正确吗？（当然，这不是为自己找借口，切勿把这些思考当做推卸责任的借口！）四．确认结果：看措施、方法是否有效，目的是否达成，是否还有更具效率的方法。§不公平不公平公平：百度百科公正，不偏不倚。一般是指所有的参与者（人或者团体）的各项属性（包括投入、获得等）平均。公为公正、合理，能获得广泛的支持；平指平等、平均。公平一般是在理想状态实现的，没有绝对的公平。现代社会和道德提倡公平，公平也是各项竞技活动开展的基础。但真正意义上的公平是不存在的，公平一般靠法律和协约保证，由活动的发起人（主要成员）制定，参与者遵守。作为管理人员，处事公正，不偏不倚，一视同仁，平等的对待每位员工，做事光明磊落，树立团队良好风气。不公平作为管理人员，我们对待下属要公平公正，一碗水端平。在企业里，在同一个环境，同一个氛围内工作，管理人员要抱着“每个人都是一样的”心态去对待每一位员工，不要因为与个别员工感情好就对其特别照顾。想想，如果发生下列事情……A是一名管理人员，平时和小红关系较好，和小绿关系一般。有一天，小红打破杯子，被A直接罚款20元，而过了没几天，小红也打破一个杯子，A看了看周围也没别人，就对小红说“不用赔偿”，而如果你是小绿，你听说这件事后你什么感受？以后发生这样的事情，你要以什么立场去管理？你要怎么办？杯子摔破了，我真不是故意的。上次还被罚20元...我摔破杯子了，不过应该没关系，我跟管理者是好朋友，上次就没罚我。不公平“公平”名人名言1我们认为下面这些真理是不言而喻的:人人生而平等,造物主赋予他们若干不可转让的权利,其中包括生命权自由权和追求幸福的权利。——【美】《独立宣言》2社会的目的在于尽可能地给它自己每个成员以必要的福利，保证每个成员能够满足自己真正的需要，而每个成员对社会应尽的义务则是为大众福利贡献自己的全部能力，以报答自己所获得的福利。——【法】皮佑3一次不公的裁判比多次不平的举动为祸尤烈。因为这些不平的举动不过弄脏了水流，而不公的裁判则把水源败坏了。——【英】培根《论司法》§拉山头拉山头:本来是一个共同的团体，有人从团体中私自拉拢一部分人，建立新的团体，这种行为就是拉山头，破坏团结的行为。团队精神就是上下精诚团结、目标一致、协同共进。朋友间的不和，就是敌人进攻的机会，那些背叛同伴的人，常常不知不觉地把自己也一起灭亡了。团体A山头B山头然后，团体就被分化了。破碎了§不担责不担责：承担责任，勇于承担责任是一种有道德的表现。担责不是好领导与坏领导的标准，而是合格与否的标准。正确的担责应该是该承担的一定正常并勇敢地承担，包括自己做，委派给别人做；正确的领导就是承担自己的责任，有益于今后的工作越过坎坷而脚踏平坦大道胜利前行。《把信送给加西亚》就是对担责最好的诠释。案例分享小王最近有个业务谈得非常不顺利。小王的公司主要提供网站建设服务，为企业提供电子商务平台产品。最近和某小公司谈业务，可是来来回回已经提交了3份网站建设框架方案建议书了，客户依然不满意。由于是小公司，所以网站建设的费用不是很高，而客户又有太多的要求，小王已经有些不耐烦了。于是他就向经理汇报，准备放弃这个客户了。经理让小王把方案建议书拿过来看一下，看是不是哪些地方还不完善。经理拿过几份方案书一看，基本上是大同小异，就是零星几个栏目名称有些变动。经理问小王，是否和客户进行过详细交流。小王说因为要跟其他的客户谈业务，所以没有时间。经理又问小王，是否对该企业的平台需求进行过调研。小王说宣传型网站基本上就是这个框架，所以没有调研。经理一下子就火了，对小王说：“你这是对工作负责的态度吗？没有经过调研，没有和客户交流就提交方案书，让你改方案书你就敷衍了事，如果我是客户，我也不接受。”小王嘟囔着说：“不是我的责任，主要是客户太挑剔了。就那么点钱，还要这要那的，差不多就可以了。可他偏不干，就没碰到过这么难缠的客户。”讨论：1．你觉得小王对工作有责任感吗？2．他这样的工作态度，能签下这笔业务吗？3．如果这笔业务不能签约，是谁的责任？4．如果你是小王，你会怎样对公司负责，对客户负责？小故事在美国流传着这样一个小故事：一个11岁的男孩在踢足球时踢碎了邻居家的玻璃窗，人家要求索赔12.5美元。闯了祸的男孩向父亲认错后，父亲让他对自己的过失负责。可小男孩没钱，父亲说：“钱我可以先借给你，但一年后要还我”。在随后的半年时间里，这个男孩靠打工赚钱，终于还清父亲的12.5美元。这个男孩就是里根，后来当选为美国总统。孩子犯了错误，做父母的应当怎么办？不同的家长有不同的处理方法。而里根父亲的可贵之处，就是让孩子懂得：犯了错误，就应该勇于承担后果，不逃避，不推卸责任。其启示是要从小培养孩子的责任心。如今的独生子女，优越感特别强，有父母这座大靠山，什么事都不在乎，有事由父母“兜着”。所以对自己的一言一行，所作所为，总是大大咧咧、马马虎虎，缺乏责任心和责任感。这样的孩子长大以后怎么会对家庭负责，对人民负责，对国家负责？因此，家长培养孩子的责任心，必须从小抓起，要言必行，行必果，教育孩子诚实、守信。孩子从小执行自己的诺言，长大才能担负起社会责任。一个有责任心的人，才有坚不可摧的力量。故事之后的话：同样的，在我们的领导承担了责任时，不是说就是领导应该的，也不是说就是领导的错，而是作为一位领导他首先要正确的承担责任。而作为下属，这时候也要承担一部分领导担的责任，这样，我们才可以把问题解决，而不是把所有责任由领导担着我们就不去管，不去理了。然后我们的团体才会一直和谐。三、员工对管理人员的五大禁忌不服从不信任不诚实找借口常抱怨§不服从服从，就是“不管叫你做什么都照做不误”。上级代表的是整个集体的利益，从《西游记》就可看出：故事里的徒弟们，无论他们武功多么高强，拥有紧箍咒的唐僧依然可以制约每一个下级成员，以强制手段逼迫他们顺从。服从不仅仅是公司制度的要求，因为上级拥有着许多下级没有的资源，上级可以决定下级的职位、升迁及薪水的高低，可以直接评估下级的工作绩效，决定他们所取的工作报酬。给大家的一句话：“服从是执行的前提！”服从服从：个体在社会要求、群体规范或他人意志的压力下，被迫产生的符合他人或规范要求的行为。个体服从有两种，一是在群体规范影响下的服从，二是对权威人物命令的服从。社会生活要求每一个体服从基本规范，任何一个群体，不论其规模大小与层次高低，都要求其成员遵守一定的规章制度，完成其承担的工作任务，以实现群体目标并维护团结。我们作为一个团体的一员，有着共同的发展目标，所以，本着目标实现为前提，我们首先要服从领导的安排，然后去执行工作任务，才能达到目标实现。当然，领导不会盲目安排工作，也不会随意去要求你服从。西点军校的军规西点军校的军规第一条：无条件执行很少有人可以完全听得进去别人的劝告，可以耐心地接受下达的命令，因为似乎在人们的潜意识里，“叛逆”是一种个性和值得推崇的东西，殊不知“叛逆”同样需要服从的资本。西点军校学子，美国总统艾森豪威尔说过：“任何语言都是苍白的，你唯一需要的就是执行力，一个行动胜过一打计划”。的确，只有在行动中，才会让人感觉到生命的价值，才可以使人变得智慧、勇敢、坚毅和高尚起来。光说不做，什么都无法改变；抱怨着去做，只会更加难过；只做不说才是提升自我的首选。因为，服从本身也是对自我的尊重和肯定。§不信任