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旅游服务人员培训餐饮业的概念•餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标认识自己的职业•一、服务是餐饮业的立业之本•二、服务观念是餐饮服务员的灵魂•三、餐饮业礼貌服务的要领服务观念是餐饮服务员的灵魂•什么是服务意识？服务意识是指服务人员用思想、精神支配服务行为的意识。•餐饮服务意识包括哪几种意识？1.在服务中要平等看待顾客2.有意识地主动与顾客沟通3.树立防患于未然的服务意识4.要有服务创新意识如何做好服务•1.树立良好的服务意识我们提倡的是站在顾客的角度来体会服务方式，来树立服务意识•2.理解尊重顾客的要求•3.服务要细致周到•4.努力提升文化素质餐厅服务员应具备什么素质•1、勤快•2、认真•3、有涵养•4、外表端庄大方•5、严于律己•6、主动工作，心细•7、负责•8、谦虚服务员的主要职责•1.负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；•2.检查服务台东西是否齐全、整洁干净；•3.熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；•4.了解且遵循账单的处理程序。•5.工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；•6.不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；•7.为客人倒茶水，收拾盘碟；•8.将菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。餐厅服务的五大忌•1、忌旁听•这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。•2、忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。•3、忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。•4、忌口语化•有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。•5、忌厌烦•如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”餐厅服务须知•一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：☆餐前注意事项•（1）服务人员的服装，应永远保持整洁（2）营业前上班后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。•（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。☆餐中注意事项•（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。•（2）服务七要件须留意：•①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。•②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。•③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。•④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。•⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。•⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。•⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。•（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。☆餐后注意事项•（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。•（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。•（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给主管并记录失物时间与餐桌号码，办失物招领。•（4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。•（5）打烊的工作做得好，能减少明日的工作量，使工作更有秩序。☆餐厅安全注意事项•（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全，风雨时要特别留意所有进口的内外安全。•（3）清洗地板时，每次弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。•（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。••（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。•（6）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。•（7）以足够的时间安全而妥善地端送食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。•（8）上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。餐具的拿捏手法•1、餐盘--展示盘、骨碟、茶碟、垫碟等四指在下托于餐盘底部、拇指在上与餐盘边缘平行握于餐盘边缘。切忌：手指伸入盘中•2、茶杯拇指与食指拿于杯耳或拇指与食指、中指握于杯口的处沿下部切忌：手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯口3、玻璃杯（高脚、直身）拇指与食指拿于杯脚或杯的下半部切忌：手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯口•4、刀、叉、更、勺•拇指与食、中指拿于匙更的柄部切忌：手指拿于匙口•6、筷子拇指与其他三指握于筷子头部（上端）切忌：手指握于筷子的尾部（下端）•7、汤、饭碗、味碟拇指与食、中指握于碗口的外沿下部切忌：手指伸入碗中或爪金龙拿于碗口•8、筷子架拇指与食指分别拿于筷子架两个侧面切忌：手指把整个筷子架完全包拢握住厅面点菜人员注意事项•1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。•2.客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。•3.客人已点菜肴没有时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。•4.客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等•5.台号、桌数写清楚，时间也一并写上。•6.点完菜以后应向客人复述一遍。主动招呼客人的意义•服务员的主动招呼对招徕客人具有很大意义。比如有的客人走进餐厅，正在考虑是否选此餐厅就餐，这时如果有一个面带笑容的服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客入座，一般情况下，客人即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。当然，主动招呼不等于硬拉。有许多社会餐馆，专门在门口设一个服务员，拦过路人硬拉进去就餐，这反而引起客人反感，避而远之。注意推销技巧•在不同场合略施促销小技巧会增加餐饮销售。如在客人宴请时，服务员要注意将酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，接着顺便问主人是不是再来一瓶。在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，不要问：“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，您要哪一种饮料？”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要与不要。餐厅服务技巧•1、给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。•3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。•4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，快吃、吃饱比细吃、吃好重要。⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上加快字样。⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。•5．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。•6．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。•7．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下，然后说事，说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。•8．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵满足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。•9．对待醉酒的客人怎么办？⑴上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。•10．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。•11．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。•⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。⑷对客人提的不实意见也不要说：没有的事，决不可能等，争一句没完没了，忍一句一了百了。⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。⑹尽量缩小影响面。•12．如何对待饮酒呕吐的客人？⑴及时送上漱口水、湿毛巾。⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。•13．客人来店时已经客满怎么办？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。•14．客人用餐过程中突然停电怎么办？⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。⑶了解停电原因，向客人作出解释。⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。•15．对老年客人来用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。⑶点菜适合老年人胃口。•16．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？⑴询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。•17．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？⑴先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。⑵如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。⑶服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜