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餐厅服务应知应会1.给客人上错了菜怎么办?给客人上错了菜怎么办?⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜.⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜.2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?⑴马上清理碎片,杂物.⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施.⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿.3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班,主管或前厅经理出面).⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话,地址,替客人干洗后送回).⑶主管,领班视具体情况给客人一些优惠.4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?⑴给客人介绍烹制简单,快捷的菜式品种,此种情况下,快吃,吃饱比细吃,吃好重要.⑵亲自到厨房(或通知主管,领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上加快字样.⑶服务快捷,灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待?⑴要更加热情,不能有任何不耐烦,不高兴的表示.⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单,快速的菜品.⑶自始至终热情服务,不得以下班,清洁卫生等方式催促客人.6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?⑴首先说;请稍候,我到厨房问一下,是否能做.然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求.⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?⑴先向客人表示歉意.⑵然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感).8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?⑴首先表示谢意.⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具,加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪.⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意.9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:对不起,打扰一下,然后说事,说完事表示谢意.⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢.10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务.⑵满足客人的合理要求.⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助.⑷通知主管,领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等.⑸任何情况下服务员不得对客人态度,口气生硬,更不能发生口角.11.客人要求以水代酒时怎么办?⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望.⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝.12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测.⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务.⑶介绍菜品兼顾孩子口味.⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰.13.对待醉酒的客人怎么办?⑴上点清口,醒酒的食品.⑵更加耐心细致地服务.⑶通知主管,领班随时注意发生的问题,必要时通知保安.⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿.14.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意.⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响.⑶按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房).⑷必要时通知主管,领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿.15.如何正确对待客人投诉?接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径.⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理.⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断.⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉.⑷对客人提的不实意见也不要说:没有的事,决不可能等,争一句没完没了,忍一句一了百了.⑸对自已无法做主的事报告主管,领班采取措施,平息客人的投诉.⑹尽量缩小影响面.16.如何对待饮酒呕吐的客人?⑴及时送上漱口水,湿毛巾.⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪.⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒.⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助.17.客人来店时已经客满怎么办?⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候.⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间.⑶向客人说明情况,问客人是否可以等候.⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊.⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订.18.客人用餐过程中突然停电怎么办?⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静.⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外.⑶了解停电原因,向客人作出解释.⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补.⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理.19.客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:对不起,XX不是一次性的,或对不起,您误拿了XX.客人归还后要表示感谢.⑵如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念),应该心平气和的说:对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗?20.对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办?⑴尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理.⑵主管选择优秀服务员为之服务.⑶更加细致,周到,热情地为之服务,尽量努力满足客人需求.⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理.⑸查明原因,给予适当的优惠补偿.21.对老年客人来用餐需注意什么?⑴挽扶其到餐位.⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰.⑶点菜适合老年人胃口.22.客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办?⑴表示感谢.⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说:如果以后有机会,我会考虑的.23.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?⑴发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜.⑵如菜已上,要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜.⑶如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担.⑷服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题.24.客人结帐时钱不够怎么办?⑴首先应客气地对其说:能否让其他客人凑凑,如数交齐.要表示感谢.⑵否则,应看数额大小,如是小数额(10元以下),可以由主管签字免收,并报告经理签字认可.⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物.25.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?⑴询问主管,领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等.⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐.26.客人要赠送礼品或小费怎么办?⑴婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定.⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交.27.如果房间订重怎么办?⑴迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间.⑵诚恳的道歉.⑶报告主管,领班,根据情况灵活处理.28.客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?⑴先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消.⑵如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失.⑶服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂,烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动.29.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?⑴给等待的客人以热情,愉快的微笑,说一句:请稍等,马上就来.⑵服务要热情,迅速,周到,又要忙而不乱.⑶要做到一招呼,二示意,三服务.30.客人询问餐厅以外的事怎么办?⑴知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致.⑵不知道的或没有把握的事情,就表示歉意,如实地说不知道.如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人.31.上菜时,桌面不够摆放怎么办?⑴把桌面上的盘碟移好位置.⑵撤掉空盘.⑶征得客人同意后合并同类菜.⑷将剩的不多的菜换小盘.⑸切忌菜盘重叠放.32.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办?⑴要态度温和,热情周到.⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求.⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪.33.上带皮,骨,壳的菜式时怎么办?⑴跟上相应的配食佐料.⑵跟上香巾(或餐巾纸).⑶勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽.34.上鸡,鱼等带头的菜时怎么办?将头面向主宾位.35.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办?⑴保持镇静.⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方.⑶立即通知主管,领班采取措施,找急救药品或打急救电话(客人要求时).36.客人要求优惠餐费怎么办?⑴询问客人对菜品及服务的意见.⑵婉言说明自己没有优惠的权利.⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理.37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办?⑴不能有责怪的言行.⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上.⑶撤掉翻倒的杯,碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐.38.对消费较高的客人应注意些什么?⑴随时和主人联系,婉转地告之其消费数额.⑵更加热情周到的服务.⑶结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临.39.客人请你跳舞怎么办?⑴礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪.⑵给客人点首歌,分散其注意力⑶如客人执意邀请,适当同舞.稍后找借口(如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等).40.席间服务注意些什么?⑴送撤香巾在客人右边.⑵取碟时四手指在下,拇指在上.⑶开启酒瓶,瓶口不能朝向客人.⑷杯中剩1/3酒时,要及时斟酒.⑸饮料只倒八分满.⑹斟酒在客人右侧,商标朝向客人.⑺新上的菜放在第一主宾面前.⑻上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或客人身上.⑼分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个客人.⑽换餐具不要手拿上半部.41.对待人数较少而点菜较多,标准较高的客人怎么办?⑴婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费.⑵主动推荐少而精的高档菜.⑶婉转地向客人提示,剩余的菜可以打包带走.42.如果餐具有破损,伤了客人怎么办?⑴诚恳地向客人道歉.⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人.⑶马上换整洁,完好的餐酒具.⑷在服务中,主动,关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管,经理汇报,送客人到医院.43.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办的酒具怎么办?⑴向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损.⑵如酒杯有破损,立即另换酒杯.⑶如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒.44.在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办?⑴在能做到时应答应下来,然后向领班,主管汇报,尽力达到客人满意.⑵如不能办到,应婉转地向客人说明.45.如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办?⑴先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候.⑵到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房.⑶如不见,则婉转地告诉来宾.(注意:要根据客人的意思说话,如不在本酒店就餐等,切不可自己随意杜撰.)46.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办?⑴先问清客人姓氏,单位,请其稍候.⑵立即向主管或经理汇报.⑶若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说:经理(或老总)出去了,如有事是否可以转告?⑷如经理,老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候.47.客人对帐单产生疑问怎么办?⑴应说:对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候.⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅.⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用.48.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言.⑵服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说:您还要什么菜吗(或您是