餐饮服务心理

餐饮服务心理第一讲心理学与旅游心理学心理学也许是现代生活中人们最广泛涉及的主题，因为人们的现实生活主要由人的心里和行为支配的。旅游是一种社会活动，是一种特定环境中的人际交往活动，而一切人际交往行为皆由意识和心理支配。例如，某位客人想选择一家酒店办婚宴，在作出选择前需要广泛查询，向众多朋友请教，与家长商量，在几经周折、反复酝酿之后，终于作出到喜来登大酒店举办婚宴。如果我们深入地探究和分析，就会发现这一餐饮消费决策现象的背后其实有着深层的心理原因。可以说，如何深入地了解客人的真实心理，这是每一位服务人员都必须面对的问题，也是服务人员提高自己职业能力所必须突破的问题。一、什么是心理学法国浪漫主义作家雨果曾说过：“世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的是天空，比天空更浩瀚的是人的心灵。”心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。1.人的心理活动（心理过程和个性心理）（1）人的心理过程①认识过程：感觉、知觉、记忆、思维、想象②情感过程：喜、怒、哀、乐、爱、恶（情绪、情感）③意志过程：想办法克服一定困难、坚持达到预定目的（2）人的个性心理（人格）①个性心理特征：能力、气质、性格②个性心理倾向性：需要、动机、兴趣、爱好、价值可以说，心理学是研究心理过程发生、发展的规律性，研究个性心理形成和发展的过程，研究心理过程和个性心理相互关系的规律性的科学。2.心理学是一门年轻的科学（历史）（1）1879年：威廉·冯特创立了世界上第一个心理学的实验室（132年）（2）从哲学中分出来，成为一门独立的学科（19世纪）3.心理学的主要分支（1）理论心理学（2）应用心理学——旅游心理学（餐饮服务心理）二、什么是旅游心理学旅游心理学作为心理学的一个分支，是以研究旅游活动中人们（包括旅游者、旅游工作者、旅游地居民）的心理活动和旅游过程中的各种心理现象及其规律为主的学科。目前，旅游学术界普遍认为旅游心理学的具体研究内容应包括以下几方面：1.旅游消费心理具体包括旅游知觉、旅游动机、旅游者的人格、旅游者的态度、旅游者的情绪和情感以及旅游审美心理。2.旅游服务心理具体包括导游与风景区服务心理、酒店服务心理、旅游交通服务心理和旅游商品服务心理。3.旅游企业管理心理具体包括旅游企业中的人际关系、员工的心理保健、员工劳动心理和旅游企业领导心理。第二讲餐饮服务的心理要求（上）南方圣人主讲怎样才能吸引顾客非常高兴地走进餐厅，而又非常满意甚至带着留恋的心情离去呢？这当然涉及到多方面的综合因素，但核心问题是对顾客心理的研究。顾客心理：（1）有营养，符合自己的口味；（2）餐厅、服务人员和食物要有良好的形象；（3）环境清洁，餐具和食物要干净；（4）服务快捷，无须等待太长时间；（5）受到尊重，有安全感。餐厅服务策略：（1）创立特色名菜，做好参谋，为客人选菜配菜；（2）餐厅要细心布置，食物要注意色、香、味俱全，为客人带来艺术享受；（3）餐厅保持整洁，餐具光亮如新，食物制作过程符合卫生条件；（4）安顿客人，备有快餐，反应快速，结账及时；（5）服务人员谨记“宾至如归，顾客至上”。一、顾客对餐饮服务的心理需要1.营养风味（1）顾客希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。（2）风味是用餐者所品尝到的口味、嗅味和质地等的综合感觉效应。顾客对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清凉爽口，有的愿意色浓味香，有的倾向于原汁原味。2.形象顾客希望他所选择的餐厅存在以下几方面的形象美：（1）餐厅的外表和内部装饰和谐美观；（2）餐厅的服务人员精神饱满，服饰清爽洁净，服务操作规范得体，热情有礼；（3）食物色、香、味俱全，餐具精美，无“盘子缺口”现象的存在。3.卫生常言道：“病从口入”，每一位顾客都非常注意餐厅的卫生情况。一旦顾客发现餐厅有不清洁的地方或污染的环境，即便是不太显眼的地方，也会令人反感。而良好的卫生环境会给人以安全、愉快、舒适的感觉。同时每位餐饮员工都要严格遵守卫生工作条件来提供服务，如上菜时手指切忌碰触食物，并保持整洁的仪表。4.快捷顾客对快捷的心理需要主要表现以下几个方面：（1）顾客一进餐厅就能找到座位，服务员很快捷地为他斟上茶水，递上菜单，想用的饭菜很快就能上来；（2）如果需要赶火车、飞机，服务员能给予优先照顾，账单能及时送达。快捷意味着减少顾客等候的时间，并能减缓顾客的紧张心理。5.尊重和安全（1）尊重尊重需要作为人的一种高层次的需要，在餐厅服务心理中表现的尤为突出。俗话说：“宁可喝顺心的稀粥，决不吃受气的鱼肉。”如果顾客在餐厅未得到尊重的满足，再好的美味佳肴也会食之无味。顾客在餐厅希望自己是一个受欢迎、受尊重的“上帝”，希望得到热情友好的接待，对服务员的不公平对待、冷嘲热讽等行为深恶痛绝。只有当顾客认为在接待上、在价格上是公平合理，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视和欺骗。（2）安全一般说来，顾客在安全方面对餐厅是信任的，认为发生事故的可能性极小。然而，在餐厅偶尔会发生汤、汁洒在顾客的衣物上，破损的餐具划伤手、口，路面打滑引起摔跤，甚至出现用餐时吊灯脱落击伤顾客的事故，所以餐厅对于安全问题也不要掉以轻心。二、怎样做好餐饮服务（餐厅服务心理策略）1.创立餐厅的特色名菜客人就餐一般都要求食物适合自己口味，吃顿可口饭菜，甚至有看重色、香、味、形、声、器的心理。因此，服务员在接待当中就要想方设法满足他们的要求，一方面，通过掌握各国、各地区不同民族的饮食习惯，按客人要求送上菜点；另一方面，服务员还应及时向客人介绍本餐厅的特色菜点，当好客人的参谋，为客人选菜配菜。当客人进餐时，还要注意观察客人的表情动作，对客人流露出厌食或不满的神态应及时转告后厨，并加以改进，使客人食之有趣有味，满意而归。2.塑造赏心悦目的形象（1）餐厅形象①餐厅内部装饰与陈设布局要整齐和谐，清洁明亮，要给人以美观大方、高雅舒适的感觉。②餐厅的光线要适宜，使客人心情舒畅。③设计一张别具一格的菜单，给客人提供一种视觉形象的美感享受。④最重要的是，餐厅应该整洁干净，窗明几净，地面清洁，厅内无蚊蝇。⑤在公共餐厅，由于就餐人数较多，噪音较大，为了不影响客人的食欲和情绪，餐厅要尽量减少噪音的存在。同时，要注意背景音乐的使用，要根据餐厅的主题来配置一些使人心情舒畅的音乐。⑥在餐厅中，由于各种菜肴的大量存在，会散发出种气味，加之各种酒味和烟草味，多种气味混合在一起，给人的感觉是不愉快的。因此，在餐厅中要注意通风，保持空气清新。（2）食品形象就餐的客人不但注重食物的内在质量，也越来越注重食品的外在形式。因此，餐厅提供的食品，既要重视品质，也要重视形式的美感。①美好的色泽和优美的造型。在人们的生活经验中，食物的色泽与其内在的品质有着固定的联系。良好的色泽会使得客人产生质量上乘的感觉，同时会激发客人的食欲。通过烹饪大师的切、雕、摆、制、烹等技艺，给客人提供一道道造型优美的美味佳肴，也为客人带来了艺术上的享受。②符合卫生标准。餐厅里餐具要干净，没有缺口。食物的原材料的选购要有正规渠道，制作过程严格按照卫生标准执行。3.缩短客人等候的时间为满足客人求快捷的心理，减少客人的等候时间，餐厅应当尽量分散客人的注意力，可采取如下的一些服务策略：（1）备有快餐食品。（2）客人坐定后，先上茶水以安顿客人，使他们在等待上菜过程中不会感到太无聊或觉得上菜太慢。另外，也可以根据客人的消费金额免费提供一些小菜，供客人食用，这样会使客人体验得到赠送的愉快，也消除了等待的无聊感。（3）反应迅速。客人一进餐厅，服务员要及时安排客人的座位并递上菜单，让客人点菜。（4）结账及时。客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待付账。4.宾至如归，顾客至上（1）“宾至如归”表示餐厅对客人光临的欢迎，希望客人如同生活在自己家中一样，对一切都不感到陌生拘束，这正是迎合了客人希望受到欢迎的心理需要。（2）“顾客至上”就是体现出将客人放在最受尊敬的位置上。（3）微笑迎送客人，微笑能使空腹的就餐者心情平和。如果有较多的客人同时到达，服务员不能一一迎接，在展现亲切的微笑时眼睛最好成散光状态面向所有客人，避免顾此失彼。客人到餐厅用餐，服务员上前引领入座，要注意观察客人的特征，因人而异，把客人领到他们喜欢的座位上，如对恋人、老人、儿童等在引座时要尊重他们各自的习惯。尤其要注意有生理缺陷的人，既要对他们细心照顾，也不要伤害他们的自尊。服务员在上菜、倒酒时要尊重客人的风俗习惯，使客人有宾至如归之感。第二讲餐饮服务的心理要求（下）三、宴会服务心理宴会是酒店中餐厅销售的主体。根据宾客对象的不同情况分：政府部门、外事单位、商人、个体户、专业户宴客和特种服务宴会几种。1.政府部门、外事单位宴会服务心理这类宴请常常是规格层次较高，达国宴级别较多。一般是宴会气氛正式隆重，以表达主人的热情友好，宴会中不能出现有损国格之事。客人常是国家首脑或来自异国他乡的国际友人，理应受到贵宾礼遇。主客对宴会的心理期望值都较高。（1）充分准备餐厅应清楚主办单位的具体要求，对贵宾的背景（宗教信仰、饮食习惯、生活风俗及来源国家地区等）应尽可能收集详尽的资料，做出宴会接待计划（包括场地、菜谱、服务程序、卫生安全等）。（2）验收准备工作宴会准备就绪后，在宴会前邀请主办单位前来餐厅检查、验收。发现问题及时纠正，补充，以求万无一失。（3）宴会过程绝对保证安全，周到服务、彬彬有礼。充分表达主办单位的友好之情，显示中华饮食文化的魅力，使宾客有亲切感、高贵之感。2.商务宴会服务心理商务宴会不同于其他宴会，宾客希望通过宴会来达到其商务目的，其心理需要随生意的状况有不同的心理需要。（1）生意顺利时他们会不惜重金宴请对方。借宴会厅的布置、规格、饭店的威望、菜肴的名贵以及优质的服务来显示自己的地位，抬高自己的身价。当接待这类宴会时，宴会厅的布置应高雅、舒适、气派。服务人员一定要记住宴请商人的姓，以便当他宴请客人到来时尊称他“×先生或×老板”，让他的客人感到他对宴会餐厅的环境和服务人员都很熟，像是经常光临此处宴客似的。在上菜时有意暗示菜肴的名贵，使参加宴会的所有宾客都感到宴会的档次很高，以赢得主客双方的心理满足。（2）生意不顺利甚至亏本时常要勉强应酬。这类宴会既要讲体面又不愿花钱太多，这是这类宴会主人的心态。宴会通常不是很高档，但又不能让对方看出。餐厅的服务人员应理解这种心态，一方面要为他们节约成本，另一方面要为他们捞面子。如上菜时对一些菜价作特别介绍，使被邀请赴宴的所有客人感到宴会还是相当丰富的。这样他们必对餐厅产生好印象，下次定会再次光顾。3.个体户、专业户宴客心理这类人往往有钱，但社会地位不高。他们希望通过宴会提高自己的地位，具有攀龙附凤、追新猎奇的心理。他们舍得花钱去享受，喜欢到名人去过的地方用餐，品尝名人喜欢吃的菜，喝名人爱喝的酒，以便日后向别人炫耀。因此，当他们宴客时，餐厅应增加“透明度”以满足其炫耀的心理需要。4.特种宴会服务心理近年来，到酒店餐厅办婚宴、生日宴、节日宴的越来越多，他们的共同心理是图吉利、求实惠。另外，还有团聚心理和攀比心理的作用。因此，餐厅应在气氛、饭菜花色外形上多下功夫，为他们提供录像、音乐、卡拉OK、烛光等服务。服务中严防打破杯碗的“不吉利”现象，多说吉利、吉祥语，使全体宾客尽兴。四、不同类型顾客的就餐心理需求和服务策略（一）不同年龄顾客的就餐心理需求和服务策略1.少年儿童顾客生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小，其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快，对刺激强大的菜品难以适应，一般喜欢清淡、鲜嫩、易消化的食品。2.中青年顾客生命力旺盛，对各种食品的接受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强刺激的都喜欢。3.中年顾客比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。4.老年顾客求实惠心理比较强烈，对环境卫生、服务态度和菜肴品质要求比较高。（二）不同职业顾客的就餐心理需求和服务策略1.体力劳动者需消耗较多的体能，其新陈代谢旺盛，故口味倾向于重味、重油、高热量的菜肴。体力劳动者就餐时，在直接需求方面往往以经济实惠、快捷为主，在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松、不拘谨，服务时应倾注些情感关怀，服务过程中