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10/18/2019餐饮服务标准与程序10/18/2019一）中餐厅服务标准与程序10/18/201901、接受预订程序服务标准提示1）接听电话在响铃3下前接听电话2）欢迎客人用友好的并微笑的声音对客人说“早上好/下午好/晚上好，这里是xx中餐厅，我的名字是xxx，请问我有什么可以帮助你？”3）接受预定礼貌地记录下所有相关的资料预约人的姓名客人的数量到店时间和日期特殊的要求（大型活动）来电人的名字，时间和日期联系号码4）对客人重复一遍预约“先生/女士，我可以重复一遍你的预约吗？”感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人说“祝你有好的一天”5）在客人到达当天确认预约服务员或者咨客在早上9点到11点之间确认预约。为什么要在早上进行确认6）问客人是否有预约“打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？”如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我们期待您的光临。如果不是的话，“先生/女士，可否告诉我你的名字？”（在不知道客人名字的情况下）然后对客人重复一下预约。询问有否预约有什么技巧10/18/201902、接待客人程序服务标准提示1）欢迎客人面带笑容并且眼睛要保持注视客人，身体要站直并站在迎接台前（不可以站在迎接台后去迎接客人，并保证没有任何障碍物在客人面前）为什么要站直为什么要注视为什么要面带笑容为什么在招待客人时不可以站在迎接台后面2）招呼客人欢迎客人的语句“早晨/午安/傍晚好”如果你知道客人名字的情况下：XXX先生/女士如果你不知道客人名字的情况下：先生/女士欢迎光临（餐厅名字）接着：请问是XXX几个人一张桌子吗？（通过观察伴随人员数目）或者请问一张桌子你希望坐几个客人？把客人带到桌子为什么要说出客人的名字为什么要用餐厅的名字为什么要知道客人的数量10/18/201903、引领客人入座程序服务标准提示1）带领客人到桌子“先生/夫人/女士，请你跟我来好吗？”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。到达桌子后，说“先生/女士，这张桌子适合你吗？”2）提供帮助微笑着为女士拉开椅子。站在后面帮助女士拉开椅子，用双手拿着椅子的背部，左脚保持直立，右脚帮助双手往前推返椅子。为什么要先为女士拉开椅子3）铺席巾客人入座后，服务员上前为客人铺席巾，按着“女士优先，先宾后主”的原则，在客人右侧为其铺席巾4）上茶水铺好席巾后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水。10/18/201904、铺席巾、筷子服务程序服务标准提示1）铺席巾客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并依据“女士优先，先宾后主”的基本原则服务一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以在左边为客人铺席巾铺席巾时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”右手在前，左手在后是为了不让胳膊肘送到客人胸前2）撤筷子套服务员站在客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套从客人右侧拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出用右手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上注意筷子上的酒店标志向上为什么要拿住筷子的下端10/18/201905、点菜服务程序服务标准提示1）检查菜单在把菜单展示给客人前，服务人员必须检查菜单，包括菜单的封面以及里面的内容。2）自我介绍“早安/午安/傍晚好，先生/女士，我的名字叫xxx”3）呈现菜单站在客人的右边，稍微弯曲上身。打开菜单（第一页）双手呈现给客人，然后说：“这是我们这里的菜单。”4）推介菜品在客人点菜前，服务员应该留有时间让客人翻阅菜单在客人翻看菜单时，应及时向客人介绍菜式，回答客人的询问5）接受点菜客人点菜时，应注视客人，听清和正确记录菜名若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并通知厨房有关人员客人点菜完毕后，服务员要复述一遍已点菜品，并请客人确认离开桌子下单前，要向客人致谢客人点菜时，为什么要注视着客人？10/18/201906、小毛巾服务程序服务标准提示1.准备小毛巾将洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾预热，放置于保湿箱内将保湿箱内折好的毛巾放入毛巾船内，摆在托盘上2）第一次服务客人入座，完成铺餐巾、撤筷子套服务后，提供第一次小毛巾服务提供服务时，须站在客人右侧，按照“女士优先，先宾后主”的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并四指并拢，手心向上示意客人：“请您用毛巾。”撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经同意后，从右侧将毛巾撤掉为什么所有的服务都从右边进行3）第二次服务客人吃完去皮、带骨的菜品后，须提供第二次小毛巾服务，标准同上为什么客人用完去皮、带骨的菜品后要上小毛巾4）第三次服务客人用餐完毕后，提供第三次小毛巾服务，标准同上10/18/201907、点酒水服务程序服务标准提示1）询问酒水需求上完小毛巾后，主动询问客人需要什么酒水若客人难以决定用何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别为什么要注意客人的国际、民族和性别2）填写酒水单站在客人旁边，注视客人并仔细听清客人点的酒水，准确地记录在酒水单上书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐单上为什么不能把酒水单放在客人餐单上3）复述酒水名称点单完毕后，服务员重述订单的要求，并请客人确认确认完毕后，向客人致谢10/18/201908、中国茶服务程序服务标准提示1）准备工作中国茶服务需按中国传统方式提供服务开餐前准备好各种茶叶准备充足、干净、无破损的中式茶具正常准备多少种茶叶1.推介及服务客人入座后，服务员主动询问客人对茶叶的要求和选择客人确定某种茶叶后，服务员在瓷壶内放适量茶叶，用开水把茶叶迅速泡洗，倒掉洗茶水将开水注入瓷壶的4/5，盖上壶盖送上餐桌后，按照“女士优先，先宾后主”的原则，在客人的右侧斟茶，并四指并拢，掌心向上示意“请用茶”如客人杯中的茶水已很淡，服务员主动询问客人是否需要更换新的茶叶，如获同意，服务程序与标准同上为什么要泡洗茶叶10/18/201909、饮料服务程序服务标准提示1）取饮料在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧取饮料时间不得超过5分钟1.服务饮料上饮料按“女士优先，先宾后主”的基本原则，依次从客人右侧斟倒饮料客人的酒杯和饮料杯要从大到小依次摆放斟倒饮料时要对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出杯口饮料斟倒只需8分满对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务为什么要注意速度？斟倒多少合适？10/18/201910、斟酒服务程序服务标准提示1)向客人示酒取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌对着客人向客人示酒若是白葡萄酒，将酒瓶放于冰桶，放入1/2的冰块，再放入1/2的水，最佳温度9°，酒牌朝上，冰桶放置于主人右后方若是红葡萄酒，将酒瓶放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20°，酒牌朝上，让客人可以看清注意不同的酒需要的温度2)开瓶征得客人同意后，瓶口朝上，用手握紧，开启瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上将瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前检查商标与贴纸是否一致开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身为什么要将瓶塞给客人验看3)斟酒服务员站在客人身后右侧，右手握酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当在斟葡萄酒时，应先在主人杯中倒2cn深度的酒，请客人品尝从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴，并用餐巾擦净瓶口随时观察和斟添客人杯中酒为什么要转动瓶子10/18/201911、白葡萄酒服务程序服务标准提示1)准备一瓶白葡萄酒核对客人点的白葡萄酒确认无误后，放到酒桶里，然后放入1/2桶的冰块，再加入冰水准备一块干净的餐布2)呈现白葡萄酒垂直地呈现酒瓶，并用餐布托在瓶子底部和围绕着后面，正面显示酒的牌子，然后说，“先生/女士，这是你预订的酒，我可以现在帮你打开吗？”为什么要正面显示酒的牌子3）开酒把白葡萄酒放到酒篮子把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利的并没有生锈的4)切开包裹的锡纸用手指牢牢地拿着瓶颈；切开包裹的锡纸，刀进去瓶口大概0.5厘米，然后顺时针转动刀口2次，再逆时针转动1次；把切开的锡纸放好，不要随手乱丢；小心地把刀收起来；使用干净的服务餐巾擦干瓶口和木塞。5)移开木塞左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进木塞，然后旋转向上拉出把瓶塞向上平放在骨碟，送至客人桌子上，靠近酒杯处或者如果可以的话使用木塞托并放置在桌子的边上或者是要尝酒的那个客人旁边从里到外擦一下瓶口注意瓶塞的处理6)服务上酒酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里大概一小口，让客人尝试（大约杯子的5-10%）在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优先，尝试酒的客人应该在最后7)倒酒把酒倒至杯子半分满10/18/201912、红葡萄酒服务程序服务标准提示1)准备一瓶红酒对照打印的单子重新检查酒的牌子和瓶子号码送达客人的桌子并垂直地呈现给客人1)呈现酒用服务餐巾托着酒瓶，酒牌子向上呈现给客人，并说，“先生/女士，这是你预订的酒，我可以现在把它打开吗？”把红酒放在桌子上1)开酒把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利的并没有生锈的用手指牢牢地拿着瓶颈4)切开包裹的锡纸在瓶口下方0.5厘米的地方开始切，用刀顺时针方向转2次，和逆时针方向转1次牢固地拿着瓶颈把切开的锡纸放到口袋中小心的把刀放好5)拉开木塞左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进木塞，然后旋转向上拉出用服务擦布从里到外擦瓶子口把塞子直立平放在客人的桌子上，靠近红酒杯6）上红酒酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里大概一小口，让客人尝试在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优先，尝试酒的客人应该在最后倒到杯子里的红酒不能超过1/2注意倒红酒的分量10/18/201913、中国酒服务程序服务标准提示1)准备工作客人订完某款中国酒后，立即从酒吧取酒，时间不得超过5分钟准备一块叠成12cm见方的干净餐布准备和客人人数相符合的酒杯，酒杯须干净、无损2)展示左手掌心放置一块叠成12cm见方的餐布，将酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45°倾斜，酒标向上，为主宾展示酒瓶12cm的方形餐布用途是什么3)服务征得客人同意后，在客人面前打开酒瓶服务时，左手持方形餐布，右手持酒瓶，按照“女士优先，先宾后主”的原则从客人右侧依次斟酒中国酒倒入杯中4/5即可倒完一杯酒时，请转瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的餐布擦一下瓶口中国酒倒入杯中多少为合适10/18/201914、进餐服务程序服务标准提示1）上菜服务从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名上菜时必须报菜名，让客人知道这是什么菜2）更换餐盘服务员左手托托盘，礼貌地询问客人是否可以撤换餐盘若客人不同意，应为打扰了客人而道歉，如若同意，按顺时针方向从客人右侧为其更换餐盘每隔两道菜为客人更换一次餐盘，烟缸内不得有两个以上的烟蒂，须及时为客人换烟缸为什么每两道菜就要更换一次餐盘3）清洁桌面客人用完正餐后，应询问客人是否可以清洁餐桌客人同意后，服务员侧站在客人的右侧，左手托盘（托盘应在客人的背后），回收餐具撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污迹，应在上面加铺一块干净的餐巾客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐具上甜食或水果前应先清理餐桌台面10/18/201915、整鱼剔骨服务程序服务标准提示1）准备工作在餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，餐盘要摆在玻璃转盘上，长方桌摆在副主人餐具的右前方准备一个公用餐盘，上面放一副主刀、主叉及一只银勺也可以在边柜进行分鱼2）整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外。注意鱼肚不能面向主人为什么要向客人展示整鱼3）整鱼的分餐服务（以8人桌为