餐饮服务标准培训PPT

餐饮服务标准培训002中餐厅服务规范1.目的为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准则,提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规定和要求，确保中餐厅的服务质量。2.范围适合于中餐厅整体的服务过程。3.职责按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的服务,以配合餐饮业的发展；及时和中餐厨师长沟通，进行菜单的策划和餐厅的销售工作。4.工作程序4.1开餐前的准备开餐前的准备为自检部分。4.2开餐服务开餐服务为关键环节。4.3开餐后的工作开餐后的工作为自检部分。中餐厅工作流程图中餐厅工作流程主要由以下三部分组成：1.开餐前的准备△；2.开餐服务☆；3.开餐后的工作△。注：“☆”为关键环节。“△”为自检部分。开餐前的准备：注：“☆”为关键环节。“△”为自检部分。△开门△换台布☆清洁工作☆摆台☆接受预定△口布、小毛巾的准备△日常提货开餐前的准备△开餐服务：注：“☆”为关键环节。“△”为自检部分。开餐服务☆领位员订单☆酒水服务☆食品服务☆香烟服务传菜间工作☆更换餐具△打包服务结帐☆更换台布△特殊情况的处理☆开餐后的工作：注：“☆”为关键环节。“△”为自检部分。开餐后的工作流程图△营业报告的填写☆开日常提货单☆关门前的检查工作△关门△盘点餐具盘点△台布盘点△酒水盘点△5.相关文件5.1《中华人民共和国食品卫生法》5.2《中国旅游饭店业行业规范》5.3《员工手册》6.质量记录6.1《餐具盘点本》6.2《中餐厅酒水盘点表》6.3《布草本》6.4《物品申领单》6.5《酒类货仓申领表》6.6《食物仓库提货单》6.7《调拨单》6.8《饭店餐厅收款员报告表》6.9《餐厅、酒吧每日报告》6.10《月培训计划》6.11《中餐厅餐具盘点表》6.12《中餐厅每日餐具盘点表》003开餐前的准备流程注：“☆”为关键环节。“△”为自检部分。△开门△换台布☆清洁工作☆摆台☆接受预定△口布、小毛巾的准备△日常提货开餐前的准备004开门流程图注：“☆”为关键环节。“△”为自检部分。开门开门☆开灯△开空调△005开门任务：开门标准：准时。程序：1、每日早8：00以前，到前厅部服务中心领取中餐厅钥匙。2、在领取本上签字并写明时间。3、打开餐厅正门与后房门。006开灯任务：开灯标准：灯泡完好、明亮。程序：1.打开灯的控制开关。2.检查灯泡是否明亮。3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。007开空调任务：开空调标准：确保室内温度达到标准。程序：1.打开餐厅空调控制开关。2.将空调温度调节好：夏天22-23度；冬天23-24度。008换台布任务：换台布标准：以脏换净、无破损、无短缺。程序：1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。2.推布草车去布草房。3.认真清点送洗的布草数量。4.换回相同数量的布草。5.分类补进布草柜里。6.将领回的布草数记录在布草本上。009清洁工作流程图注：“☆”为关键环节。“△”为自检部分。清洁工作流程图服务台的清洁△瓷器的清洁☆玻璃杯的清洁☆银器的清洁☆010服务台的清洁任务：服务台的清洁标准：干净、整齐。程序：1.每日分别在午餐前、后，晚餐前、后清理服务台。2.准备两块擦布一干、一湿。3.先将服务台面上的用具放在服务车上。4.用擦布将服务台面擦拭干净，要求无尘、无杂物、无污迹，抽屉及柜子里面用口布、台布铺好。011餐具的摆放任务：餐具的放置标准：整齐、洁净、无破损。程序：1.检查服务台内的卫生是否清洁。2.检查餐具有无破损。3.将擦好的餐具分类摆放，整齐有序、头尾分开：1）将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置，烟缸干净无污迹。2）分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺等餐具整齐码放在服务台的两个抽屉中，要求方向一致。3）服务台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。4）在服务台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各种开餐所用的杯子。012瓷器的清洁任务：瓷器的清洁标准：干净、光亮、无水渍。程序：1.将脏瓷器放入消毒水中浸泡1-2分钟。2.用热水冲洗。3.高温消毒。4.用干净的口布将瓷器表面水渍擦净。013玻璃杯的清洁任务：玻璃杯的清洁标准：光、洁、涩、干，无水渍。程序：1.准备半桶开水。2.擦杯子用的干净口布若干。3.一个垫有干净口布的长托盘。4.将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回。5.用左手拿主擦布的一角，将杯角包住，放在开水里沾一下。6.用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底。7.擦拭时用力不宜过大，以防擦碎。8.擦拭完毕后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水迹，无指印和布屑。014银器的清洁任务：银器的清洁标准：光亮、洁净、无水渍、无氧化点。程序：1.每周五进行一次银器的漂洗。2.准备好清洗银器的专用剂，一块干净布。3.将脏银器用凉水冲净。4.放入漂银剂里浸泡2-3分钟。5.凉水冲净。6.高温消毒。7.用干净口布将银器表面水渍擦净。015摆台流程图注：“☆”为关键环节。“△”为自检部分。摆台☆零点的摆台☆宴会的摆台☆摆台的准备△摆台的摆放☆摆台的检查☆016零点摆台的准备任务：零点摆台的准备标准：摆台的物品准备齐全。程序：1.检查摆台的餐具是否干净无破损。2.台面上的装饰物是否齐全。3.检查台布口布是否干净无破损。017零点摆台的摆放任务：零点摆台的摆放标准：按照摆台的标准，横平数直。程序：1.摆花瓶、台卡：花瓶放于台布正中,台卡放于花瓶左侧,相距1厘米。2.摆股碟：以台布的中线为标准定位顺时针进行,左手托盘,右手拿股碟,轻放在餐桌边缘，离边缘距离1.5厘米，约一个食指宽。3.摆茶碟：茶碟距离桌边1.5厘米，在股碟右侧，与筷子相距1厘米。4.摆汤碗、小勺：汤碗放于股碟左上放，碗口边距股碟1厘米，与股碟成45度，勺放于汤碗中，勺把朝左。摆筷架筷子牙签：筷子位于股碟与茶碟之间，筷尾距桌边1.5厘米，筷架为与筷子2/5处，与股碟成45度，牙签放在筷子左侧，店标朝上并对齐银勺把。摆茶碗：茶碗扣在茶碟上与股碟距离1厘米。5.摆水杯：水杯放在股碟正上放与股碟距离1厘米。6.放盘花：将叠好的盘花放于股碟上。7.摆烟缸：大台放在花瓶前5厘米，中台放在骨线上，距离股碟5厘米，花瓶两边一边一个。018零点摆台的检查任务：零点摆台的检查标准：与零点摆台的要求一致。程序：1.检查台布，口布是否清洁完好。2.检查台面餐具是否干净完好破损。3.检查台上装饰物品是否齐全。019宴会摆台的准备任务：宴会摆台的准备标准：将摆台的物品准备齐全。程序：1.检查准备摆台的餐具是否干净、无破损。2.检查准备摆台的各种杯子是否齐全、干净、无破损。3.检查台面上的装饰物是否齐全。4.检查台裙、台布、口布是否干净无破损。020宴会摆台的摆放任务：宴会摆台的摆放标准：按照宴会的摆放标准横平数直。程序：1.摆桌椅：1）宴会预订人数摆放相应的桌椅，要求摆放整齐美观；2）餐桌、餐椅无破损、清洁干净。2．铺台裙、台布:1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无任何污迹；2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布，分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等，股缝朝向主位。3．摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损，放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘是否运用自如。4．摆餐具：1）以股碟定位，从主位起，按顺时针依次进行，要求盘边距桌边1.5厘米；2）将小料碟摆放在股碟的正上放，料碟边缘距股碟边缘1厘米；3）筷架位于股碟右上放约45度线上，与小料碟平行，银勺与筷子放与筷架上，银勺距股碟边缘1.5厘米，筷子尾端距桌边1.5厘米，银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平行；4）白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧，杯底相距1厘米，三杯呈一直线；5）从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火柴放在烟缸上方，字面朝向客人；6）叠好的口布放于股碟上。021宴会摆台的检查任务：宴会摆台的检查标准：与宴会摆台的标准要求一致。程序：1.检查台布，口布是否清洁完好。2.检查台面餐具是否干净完好破损。3.检查台上装饰物品是否齐全。4.保证圆桌上所有的股碟在同一个圆上，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆上。022接听电话流程图注：“☆”为关键环节。接受宴会预定☆落实预定☆接听预定电话☆接受预定☆接受零点预定☆023接听预定电话任务：接听预订电话标准：语气温和、使用标准的电话语言接听。程序：1.电话铃响三次以内接听电话。2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求。3.同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。4.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。5.详细注明客人的要求。6.态度要和蔼、语气要耐心。7.必须向客人复述已记录下的预订内容，复述内容要完整。8.通话要语言简洁、清晰。9.遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协商，协商时向客人详细说明具体情况，语气要委婉。10.尽量寻求解决办法，使客人满意。11.最好由当班经理或领班转接电话。如经理和领班不在时，须留下客人电话，以备稍后向客人主动联系。12.与客人道别要使用礼貌用语。13.待客人挂断电话后方可挂断电话。024接听零点预定任务：接受零点预订标准：礼貌、准确、耐心、细致。程序：1.问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位应首先问候客人；2）当客人来订餐时，热情接待。2.接受零点预订：1）礼貌的问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间并准确迅速地做好记录；2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，用礼貌热情的语气询3）问客人有无其它意见后，复述客人预订，在得客人确认后，告诉客人最终留位时间；4）通知当班领班按预订人数摆台，并将客人的特殊要求告诉厨师长。025接听宴会预定任务：接受宴会预订标准：礼貌、准确、耐心、细致。程序：1.首先问候客人。2.当知道客人要订宴会时，需主动报上自己的姓名，并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。3.引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并询问客人有无特殊要求。4.为客人预订所需酒水。5.重复客人预订内容。6.准备宴会菜单。026落实预定任务：落实预订标准：及时、准确。程序：1.预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。2.将预订内容及时通报厨房。3.当班经理在班前例会上将预订情况通告当班员工。4.客人取消预订后，须在预订本上注明，并签下自己的名字。027口布的折叠任务：口布的折叠标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺术。程序：1.用含75%的酒精棉消毒双手。2.取出口布放在干净的服务台上。3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。4.将口布对折折叠成花边扇形口布。5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。6.折叠时尽可能避免出现死褶。7.所有口布对折的边角方向一致。028叠好口布的折叠任务：叠好口布的保存标准：干净、整齐、方便使用。程序：1.为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。2.将叠好的口布放入干净的服务台柜中。3.码放整齐。029小毛巾的准备任务：小毛巾的准备标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。程序：1.检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。2.将双手洗净并消毒。3.将毛巾用温水浸湿。4.将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。5.把毛巾叠好并喷少量香水。6.将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。030日常提货任务：日常提货标准：准确、无误。程序：1.每日提货由早班员工负责。2.准备好领货车及一块旧台布，持签好字的《酒类货仓申领表》及《物品申领单》去库房领货。3.提货时进行检查验收，确保提货的货物数量于货单上开列的数目一致。4.经