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第一章餐饮服务程序学习目的：掌握餐饮服务四个基本环节的内容正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务第一节餐饮服务基本环节4、餐后结束工作3、就餐服务工作2、迎宾服务工作1、餐前准备工作餐饮服务基本环节第一节餐饮服务基本环节一、餐前准备餐前准备工作环境准备人员的分工与准备餐前会的召开整理餐厅物品准备及摆台调节好灯光与室光人员的分工个人形象的准备检查准备工作班前会的内容第一节餐饮服务基本环节二、迎宾服务工作迎宾服务工作热情迎宾拉椅让客送巾递茶用语礼貌姿态优美动作规范注意次序送上香巾主动开茶第一节餐饮服务基本环节三、就餐服务工作就餐服务工作接受点菜上菜及餐中服务递送菜单接受点菜准确掌握上菜时机提高服务效率分送点菜单增强应变能力第一节餐饮服务基本环节四、餐后结束工作餐后结束工作结帐送客总结收尾收台总结送客要领送客的注意事项结帐方式结帐的注意事项五、现代技术在点菜服务中的应用（一）点菜输入系统的构成（二）各构成硬件的使用1、触控屏终端2、磁条解读器3、服务员手控终端第二节中餐服务程序一、中餐零点服务零点是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃服务也是按先到者先服务的原则。第二节中餐服务程序一、中餐零点服务（一）零点服务的特点1、就餐时间的随意性2、就餐需求的多样性3、就餐场所的选择性第二节中餐服务程序一、中餐零点服务（二）零点服务程序与方法1、中餐早餐服务程序（5）服务注意事项（4）结束收尾（3）餐中服务（2）迎宾服务（1）餐前准备中餐早餐服务程序第二节中餐服务程序一、中餐零餐服务（二）零点服务程序与方法2、中餐午、晚餐服务程序中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐第二节、中餐服务程序一、中餐零点服务中餐午、晚餐服务程序餐前准备迎宾服务餐中服务结束收尾服务注意事项调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜热情迎宾拉椅让座接受点菜斟酒上菜巡台结账送别客人收拾台面服务时的礼貌点菜时重视销售选好上菜口餐前段沪ui送巾开茶撤筷套、落餐巾第二节、中餐服务程序一、团体餐服务团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式通常适合于旅游饭店接待的各种会议及旅游团体第二节、中餐服务程序二、团体餐服务（一）团体餐的形式与特点1、团体餐的形式：会议包餐学生包餐旅游包餐2、团体餐的特点：A、就餐人数多且固定B、就餐时间相对集中C、就餐标准、菜式统一D、人数多、口味差别大第二节、中餐服务程序二、团体餐服务（二）团体餐服务程序1、团体餐早餐服务程序2、团体餐午、晚餐服务程序第二节、中餐服务程序二、团体餐服务（三）团体餐服务时的注意事项1、在服务之前应掌握有关客人的情况2、对团队中有特殊用餐需要的客人应予以特殊照顾3、根据旅游线路，合理调节菜单4、冬季应注意饭菜保温第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动.第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务（一）宴会的特点与分类1、宴会的特点：A、气氛隆重热烈B、消费标准高C、就餐人数多D、讲究服务礼仪E、服务标准化第二节、中餐服务程序三、中餐宴会服务2、宴会的分类按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴时间分为早餐会、午宴和晚宴餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等宗教饮食习惯分为速食宴会和清真宴会宴会主要菜品分为全羊席、燕翅席等第二节、中餐服务程序三、中餐宴会服务（二）宴会的预订1、宴会预订方式面谈预订、电话预订、信函预订2、宴会预订程序热情迎接仔细倾听认真记录签定宴会合同书收取定金确认和通知督促和检查信息反馈并致谢建立宴会预订挡案3、宴会预订应注意的事项第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务（三）宴会厅的布置1、环境的布置（1）宴会厅的布置原则（2）布置方法2、台面布置3、台型布置和席位安排第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务（四）宴会服务程序1、宴会准备工作了解掌握情况做好宴会设计熟悉菜单、摆台领取酒水和各种消耗品准备小毛巾和茶水摆放冷菜斟酒全面检查工作第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务2、宴会迎宾工作热情迎宾拉椅让座递巾送茶餐前服务第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务3、宴会就餐工作斟倒酒水上热菜席间服务第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务4、宴会结束工作结帐服务送客服务检查现场收拾台面清理现场第二节中餐服务程序三、中餐宴会服务（五）宴会服务注意事项（1）服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎破坏气氛（2）服务注意节奏，以客人进餐速度为准（3）当宾主席间讲话或演奏国歌时停止操作端正肃立站在工作台两侧（4）服务员之间分工协作，配合默契，确保宴会顺利进行（5）宴会结束后，应主动征求宾主对服务和菜品的意见第三节西餐服务程序一、西餐早餐服务（一）西餐早餐的分类A、英式早餐B、欧陆早餐（二）餐前准备A、准备用具B、摆台C、整理检查（三）就餐服务A、迎宾服务B、点菜服务C、开餐服务（四）餐后结束工作A、结清帐目B、清理台面第三节西餐服务程序二、西餐正餐服务（一）餐前准备准备物品、摆台、餐前检查（二）迎宾服务热情迎宾、注意事项（三）餐中服务点菜服务、餐中服务（四）餐后结束工作餐后结帐、送客服务、餐后整理（五）正餐服务注意事项第三节西餐服务程序三、西餐宴会服务（一）宴会准备工作台型设计与席位安排、了解掌握宴会情况、熟悉菜单内容、准备物品及摆台、餐前服务（二）宴会迎宾工作热情迎宾、拉椅让座（三）宴会就餐工作斟酒服务、上菜服务（四）宴会结束工作结帐服务、送客服务、餐后整理（五）宴会服务注意事项第三节西餐服务程序四、自助餐服务（一）自助餐的形式和特点1、自助餐的形式2、自助餐的特点菜点丰富、陈列精彩、价格适中不受时间限制；服务简单（二）餐前准备餐台设计、台面布置及摆台、物品准备、（三）就餐服务迎接宾客、餐台服务、巡台服务（四）餐后结束工作结帐服务、送客服务、餐后整理（五）自助餐服务注意事项第五节其他服务程序一、主题餐饮服务（一）主题餐饮概述主题餐饮：是通过特殊环境布置、特殊装潢或娱乐安排等，全方位创造出具有特定文化的餐饮企业（二）主题餐饮服务要点第五节其他服务程序二、风味餐饮服务（一）风味餐饮概述风味餐厅：经营地方特色或民族特色的菜品并以其特定的风味来吸引目标客人的餐饮企业（二）风味餐饮服务要点第五节其他服务程序五、送餐服务（一）客房送餐1、客房送餐服务的主要内容饮料服务食品服务特别服务2、客房送餐服务要点早餐正餐3、客房送餐服务注意事项第五节其他服务程序五、送餐服务（二）外卖送餐1、外卖送餐服务主要内容宴会外卖服务、菜点外卖2、外卖服务要点3、外卖服务注意事项