餐饮服务流程培训手册

服务工作流程标准任务具体实施标准Greettheguest问候客人1．当客人到达餐厅门口的时候，从迎宾台主动走出面向客人问好2．欢迎客人。3．确定客人用餐人数。4．在客人就座之后在预约登记册上作记录所有的客人都应该在15秒之内受到我们的关注以及问候。如果是熟悉的顾客称呼客人的名字，如果不知道客人的名字，询问客人以便做好座位纪录。如果客人单独用餐，不要向客人询问“你是一个人吗”或“你还有其他朋友吗”之类的话语。陪同客人，协助客人就座。1.引导客人走最近的路程到达客人指定的餐桌。2.拉开椅子帮助客人就座，首先关注女士以及儿童。3.根据营业状况，对于特定用餐的客人给予特别的关注。商业的客人喜欢座在靠边的位子，因此尽可能满足他们的选择情侣喜欢坐在没人打扰的地方老人和不舒服的客人喜欢坐在靠近出口和洗手间的位置。带小孩的父母喜欢不拥挤的区域。所有的客人将在我们的引领下选择他们理想的位子就餐提前进行预约的客人，要根据人数给他们安排好桌子和摆好他们用餐的位子。如果客人晚到了一些，亲自带领客人走到餐桌用餐，不能只是指引路线。在经营状况允许的情况下，每桌客人之间的距离至少有一张桌子的空间呈上菜单1.微笑的打开菜单2.站在客人的右边，身体微倾用右手为客人展示菜单。保护好菜单，不要破损，保证菜单的时效性。女士优先，然后顺时针旋转。登记餐桌的号码1.将口布正放到黄油碟上。2.登记完餐桌之后，询问客人是否还有其他要求，然后向客人说：“祝您用餐愉快。”登记餐桌号码是为了告知前线的服务员客人的餐桌号码，这样他们可以撤掉多余的餐具以及桌椅。Takebeveragesorderandexplainspecialties当客人点酒水时，向客人介绍我们的特色1.Ensureifguestisreadytoorder.Ex:“AreyoureadytoorderSir?”2.Serverwillverballyofferselectionofjuicesandanydailyspecialty.Ex:“Wouldyoucarefora…….”3.Listencarefullyandfillin“captainorder”usingsystemoutlinedinthemanual.4.Repeatguestordersafterorderhasbeentaken.5.Beforeleavingtable,explainanyspecialfoodmenuofferingandLadiesfirst,thenmoveclockwiseUseXiangluGRANDpenandclearhandwritingUseseatingnumberingsystemgoingclockwise.Helpguesttodecideandexplaintoguestiftheyneedtoknowaboutcertainkindsofdrinks.女士优先，然后顺时针旋转。使用翔鹭集团的笔，并保持书写工整。mentionnotavailableitems.1.明确客人是否开始点单了，例如：请问您是否需要先喝点酒水2.可以向客人提供一些口头上的建议，，介绍一些平时比较受欢迎的果汁，例如：“您喜欢……？”3.仔细听，填好客人的点单，按照工作手册上制定的工作程序进行。4.当客人点完单后重复一遍客人的点单。5.在离开餐桌之前，向客人介绍有特色的饮品并向客人解释哪些是我们暂时无法提供的，是不能点的。顺时针的方向用编号的方式记录。帮助客人做决定，如果客人需要更多种类的饮品向客人作介绍。ServeBeverages提供饮品1.Preparecleantrayandcollectdrinksaccordingtoorderfromthebar.2.Arrangealldrinksaccordingly(heaviestinthemiddleofthetrayandlinethemtoguestseating).3.Keeptraybalancedandwalkcarefully.4.Bringdrinkstoguesttableandapproachguestfromtheright.5.Placecocktailnapkinbytherighthandsideofguestontopofthedinnerknife.6.Placedrinkonthecocktailnapkinandannouncethenameofthedrink.7.Proceedtonextguest.1.准备干净的托盘，从酒吧准备好客人所点的饮料。2.安排饮品在托盘上的摆放，（重的放在中间，其余的按照客人座位摆成一排）。3.走路的时候要小心谨慎，保持托盘的平衡。4.服务酒水时，从客人的右手边上酒水。5.摆放鸡尾酒餐巾时放在客人的右手边，将其放置在正餐刀的上面。6.把饮料放在杯垫上面，然后向客人说明饮料的名称。7.继续下一位。Serveallbeveragesatthesametimeandnopartialorderonthetable.Ladiesfirst,thenmoveclockwise.Servefromrightsideoftheguestusingtherighthand.向所有的客人提供饮品的服务，不能歧视任何客人。女士优先然后顺时针旋转。在顾客的右手边用右手提供服务。Removeextraplacesetting拿走没有用的餐具1.Clearextrasettings:Foldflatnapkinandsetitonbeveragetray,placeallcutleriesinsidenapkinSettingremovalmustbequietandunobtrusive.For2ormoreextraplacesettingremovals,abeveragetray2.Whenfinished,adjusttableappointmentstomaximizespaceforguests.3.Restoreallextrasettingsonsidestation1.撤掉多余的餐具、客人不需要的用具：打开展平餐巾，铺在饮料托盘上，将所有的餐具法在餐巾上。2.撤完后要调整餐具的位置以便客人有最大的空间用餐。3.把撤下来的餐具依次归类放在服务边柜上。isrequired.Allitemsnotneededforselectionorderedareimmediatelyremovedfromthetable.移动餐具的时候必须轻拿轻放，不能让客人感觉到唐突。有两处以上的餐具需要移动的话，必须使用饮料托盘。点单上的菜式不要求的用具必须马上从餐桌上撤掉。Takingfoodorder开始点菜1.Standtotherightoftheguestwhentakingtheorderandtomovearoundthetableifitisindividualorder.2.Writedownneatlyeachindividual’scompleteorderbeforegoingontothenextorder.3.Clarifywiththeguestonhowtheywouldlikecertainitemscooked:Steaks-rare/medium/welldoneFish-poachedorgrilled.Eggs-Fried,overeasy,scrambled,boiled,orpoached.Salads-whattypesofdressing.4.Addseatingno.nexttoitemordered5.Repeattheordertotheguestsaftertakingeveryguestorders.1.站客人的右边点菜，当客人要单点时依次围绕餐桌给客人点单2.当你给下一个客人点单之前要完整的写下已点客人的菜单3.询问客人对菜的做法点牛排-三分熟/五分熟/全熟点鱼-水煮或煎点鸡蛋-煎,单面煎,炒,煮,或水煮沙拉-需要搭配何种类型的汁4.在点好的菜单后加上客人的座位编号5.点完菜后要向客人复述一遍。Ladyfirst,thenmoveclockwise.Giveguestfullattention.Listencarefullytowhattheguestsaresaying.Nothingismoreannoyingthanemployeeswhoarenotpayingattentionatyouasguest.Whengueststellwhattheywant,alwaysrepeatittoavoidmistakes.Usestandardabbreviationandnumberingsystemgoingclockwise.Donotrelyonyourmemory,asitwillaffecttheguestandtheoperationsincaseitemismis-ordered.Useoutletorhotelspecifiedabbreviationstorecordtheorder.Ifsomebodyordersforeverybodythenhe/sheisthehostandtobeservedlast.Aquicksuggestionalwaysimpressestheguest.Usesuggestivesellingwhentakingthefoodorder女士优先，顺时针旋转。全面关注顾客。随时回答客人的提问，没有比关心客人更重要的事情当客人告诉你他的需求，要重复客人说的，以免出现失误。用标准的缩写形式，数字编号，顺时针方向。不要依赖你的记忆，在点单记录出现错误的情况下，会给客人和操作带来影响。以便万一有任何遗漏，使用酒店统一的点菜单。如果某人为全体人点菜，则他（她）就是主人，这时他（她）的菜应该最后一个上。记住座位号或客人的号数。快速的建议会给客人留下印象Adjustcutleries调整餐具1.Lookatyourfoodorderandseewhatextracutleryyourequire.2.Pickupnecessarypieceofcutleryfromtheservicestationandcarrytothetableonplatewithfoldednapkin.3.Proceedtothetable,changeoraddcutlery.Alwayschangerightcutleryfromrighthandsideandleftfromleft.4.Continuethisprocedureuntilallcutleryadditionsorchangesarecompleted.5.Checktabletoensureeverythingiscorrect.1.根据客人的点单选择需要配备的餐具。2.从服务边柜中取出需要的餐具，使用盘子并且用餐巾盖着端给客人。3.从客人的右手方向走向餐桌继续更换或增加刀叉，记住，更换右边的餐具从右边开始，更换左边的餐具从左边开始。4.保持此服务程序直到所有餐具更换或填加完毕。5.检查餐桌确保所有的餐具摆放正确。Cutleriesareclean,polished,andingoodcondition.Ladyfirst,thenmoveclockwise.Placeorremovecutleriesatthesametimetominimizedisturbances.Donotplacemorethan3coursesofcutleries.所有餐具必须干净，不能有破损。女士优先，顺时针旋转。摆放或移动餐具尽量在同一时间，尽量不要打扰顾客。摆放餐具不要超过3次。Pickupfood上菜1.Beginpickuppro