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餐饮服务与管理主讲人：孙娴娴邮箱：rwsxx@hzvtc.net联系电话：7229459第一章餐饮管理概述第一节餐饮部在饭店中的地位和作用一、餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客需求的场所。（二）餐饮服务的概念餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和二、餐饮部在饭店中的地位和作用1、宾客活动的中心2、直接影响酒店的声誉3、饭店收入的重要组成部分4、饭店在市场营销中的重要组成部分5、饭店用工最多的部门6、平衡饭店经营中季节性差异主要的手段之一7、向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所第一章餐饮管理概述第二节餐饮部产品的产销特点一、餐饮系统的基本作业程序市场调研，了解需求－菜单计划－采购－验收－依存－领发－预备初加工－生产－服务－销售－会计核算二、餐饮生产的特点三、餐饮销售的特点四、餐饮服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性第一章餐饮管理概述第三节餐饮部的组织机构与各部职能一、大型饭店餐饮部的组织机构餐饮部餐厅部宴会部厨房部中餐厅西餐厅风味餐厅自助餐厅客房送餐外卖部酒水部职工食堂管事部宴会预定多功能厅宴会厅西厨房中厨房二、中小型饭店餐饮部组织机构三、餐饮部各部门的管理职能（一）餐厅部（二）宴会部（三）厨房部（四）采购部（五）管事部第二章餐饮服务所需的基本技能第一节托盘一、托盘1．托盘（胸前托）这种托法一般多用于中、小型托盘方法：2．重托（肩上托）重托多用于大型托盘方法：第二章餐饮服务所需的基本技能第二节摆台一、铺台布，上转盘二、摆台餐碟、小餐碗、瓷勺、味碟、筷子架、筷子、牙签、红酒杯、饮料杯、白酒杯、公用餐具、餐巾、盘花第二章餐饮服务所需的基本技能第三节折花一、餐巾折花叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏二、拉椅让座第二章餐饮服务所需的基本技能第四节斟酒和分菜一、斟酒（1）掌握冰镇、温烫、开瓶、等斟酒前的准备工作的技能。（2）桌斟。（3）手握酒瓶的姿势。二、上菜、分菜第三章用餐服务方式第一节西餐常用服务方式一、美式服务程序：二、俄式服务程序：三、法式服务程序：第三章用餐服务方式第二节中餐常用服务方式一、共餐式服务适用于2人～6人左右的中餐零点服务二、转盘式服务适合用于大圆台的多人用餐服务三、分餐式服务适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务第三章用餐服务方式第三节自助餐服务方式一、自助餐餐厅布置二、菜肴的陈列三、服务要求第四章餐饮服务的主要环节第一节餐前准备环节一、任务分配二、餐厅准备工作三、熟悉菜单四、餐前短会第四章餐饮服务的主要环节第二节开餐服务环节一、安排宾客入座二、接受宾客点菜四、向宾客推荐菜肴五、传送点菜单进厨房第四章餐饮服务的主要环节第三节就餐服务环节一、出菜服务二、掌握上菜时机与台面服务三、特殊情况的处理四、安全与卫生第四章餐饮服务的主要环节第四节餐后服务环节一、结账与收款餐厅结账的方式一般有现付、签单和使用信用卡等结账的程序：二、重新整理台面及其他结束工作程序：第五章菜单的筹划设计与制作实施第一节菜单的构成和种类一、菜单的作用二、菜单的内容构成(一)菜点的名称、规格和价格(二)菜点的描述介绍(三)饭店、餐厅所属集团、公司等机构性信息介绍(四)特色菜系统的介绍和推荐三、菜单的种类(一)根据餐饮形式和服务项目分类(二)根据市场特点分类(三)按照菜单价格结构分类(四)按菜单装帧制作的方式分类第五章菜单的筹划设计与制作实施第二节菜单的样式与内容设计一、菜单设计的依据（一）市场需求（二）餐厅的主题（三）菜点品质（四）原料采购（五）设施设备（六）员工素质（七）菜点成本与盈利能力二、菜单的内容选择与程式设计(一)菜单的内容选择（二）菜单的程式三、菜单的式样与艺术设计（一）文稿撰写（二）版面布局（三）、菜单的封面设计第五章菜单的筹划设计与制作实施第三节菜单的价格一、餐饮产品价格的构成二、菜单的定价原则三、菜单定价的步骤和方法（一）判断市场需求（二）确定定价目标（三）预测菜单成本和利润（四）调查分析竞争对手的价格（五）遵循毛利率标准（六）选择定价的方法第六章餐饮原料采购与库存管理第一节餐饮原料的采购验收一、餐饮原料采购的组织形式1、饭店采购部负责采购2、餐饮部负责采购3、餐饮部和采购部分工采购二、餐饮原料采购的方式1、市场采购2、招标采购3、定点采购4、代销方式三、餐饮产品采购流程四、采购的重要性五、餐饮原料采购的控制六、严格验收的意义七、货物入库验收的内容与方法（一）验收的内容如下：1、审查单据（核对价格）2、验收数量3、检查质量4、检查包装物（二）验收的方法八、验收的操作规程（一）验收场地、设备与工具（二）验收程序九、验收控制（一）完善表单体系（二）强化规章制度（三）加强检查第六章餐饮原料采购与库存管理第二节餐饮食品的仓库管理一、食品仓库的设计要求（一）库房的分类按贮存条件分，可分为普通干货库房、冷藏库、冷冻库等（二）库房的位置与面积（三）库房的温度、湿度、通风与照明要求二、食品贮存管理要求（一）入库要求（二）存放要求1、分类存放干货类冷藏类冷冻类2、科学摆放定位摆放，分货区分类放编号对应，四号定位法，库号、货架号、层号、位置号。3、保持清洁（三）帐目要求（四）库房的安全管理制度三、食品原料的发放（一）食品原料发放的目的（二）发放食品的原则（三）鲜活原料发放程序（四）库存原料发料程序第七章餐饮产品的生产管理第一节厨房的设计与布局一、厨房的设计和布局内容二、厨房设计和布局的基本原则三、厨房的整体规划设计（一）厨房的面积的确定（二）厨房位置的确定四、厨房和餐厅的连结五、室内环境设计六、厨房生产流程布局第七章餐饮产品的生产管理第二节菜点质量控制与菜点原料成本核算一、菜点质量的基本要素通过嗅觉、视觉、听觉、味觉和触觉等感官鉴定二、菜点的质量控制(一)标准控制法(二)岗位控制法(三)检查督导法(四)情感控制法三、菜点原料成本的构成菜点原料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种原料价值的总和,即原材料成本。(一)主料(二)辅料(三)调料四、主辅料的成本核算(一)净料率净料率=净料重量÷毛料重量×100%损耗率=损耗重量÷主料重量×100%(二)净料成本核算五、调料成本核算第七章餐饮产品的生产管理第三节厨房生产管理与卫生安全管理一、厨房业务流程食品原料的加工程序、菜肴的切配程序和菜肴的烹调程序二、厨房业务组织工作（一）短期生产计划（二）生产前的组织准备（三）生产过程中的控制（四）生产结束后的信息反馈三、厨房的卫生控制（一）厨房环境的卫生控制（二）厨房各作业区的卫生控制（三）厨房生产人员的卫生控制（四）其他环节的卫生控制四、厨房的火灾防范五、其他伤害预防及处理第八章餐饮销售管理第一节餐饮营销概述一、餐饮营销的定义是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。二、餐饮营销观念的演变三、餐饮产品与服务的营销组合6个P四、影响餐饮营销的因素第九章餐饮服务管理第一节餐饮服务质量管理的涵义一、餐饮服务质量的涵义指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务、适合和满足客人生理和心理需求的程度二、提高餐饮服务质量的重要意义第九章餐饮服务管理第二节餐饮服务质量的内容和特点一、餐饮服务质量的内容（一）有形产品质量设施设备、实物产品和服务环境（二）无形服务产品质量仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生二、餐饮服务质量的特点1、餐饮服务质量构成的综合性2、餐饮服务质量显现的短暂性3、餐饮服务质量内容的关联性4、餐饮服务质量考评的一致性5、餐饮服务质量评价的主观性第九章餐饮服务管理第三节餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量分析的内容二、餐饮服务质量分析的主要方法ABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以及PDCA管理循环的方法三、餐饮服务质量控制的方法分为预先控制、现场控制和反馈控制。第十章餐饮成本控制第一节餐饮成本的内容一、餐饮成本的构成餐饮成本是指制作和销售餐饮产品所发生的各项费用费用项目比重（％）原材料（食品、饮料）45燃料1物料用品1－3低值易耗品滩销5工资管理费用（基本工资、奖金津贴、附加工资）15－25福利3.5水电费2企业管理费用1其他支出费用5合计78.5－90.5二、餐饮成本的类型餐饮成本和其他成本一样，可以按照多种标准进行分类。1、按性质分固定成本：半变动成本：可控成本：2、从成本管理角度不可控成本：还可以分为单位成本和总成本；标准成本和实际成本四、餐饮成本控制的内容（一）食品原料的成本控制（二）饮料原料的成本控制（三）人工成本控制（四）燃料和能源成本控制（五）经营费用控制第十章餐饮成本控制第三节餐饮收入的控制一、餐饮收入内部控制的基本出发点二、餐饮收入内部控制的基本程序物品传递线账单传递线货币传递线点菜单对账单核对点三、餐饮应收账款的控制四、客人逃账的预防第十一章餐饮促销第一节餐饮内部促销策略与技巧一、菜单促销二、员工促销三、餐厅促销四、特殊活动促销五、赠品促销六、展示促销七、其他促销第十一章餐饮促销第二节餐饮内部促销策略与技巧一、餐饮人员促销二、电话促销三、全员促销四、餐饮广告促销五、其他促销方法六、餐饮促销注意事项