餐饮服务语言技巧

餐饮服务语言技巧VINCENTCAI前言提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质。服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。内容服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言分类及其运用用行动赢得顾客的忠诚手机充电器的故事1、形式要求恰到好处，点到为止有声服务轻声服务清楚服务恰到好处，点到为止服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对酒店的意见。有声服务没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。轻声服务传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。清楚服务不能因为性格腼腆或地方方言等原因而妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。2、程序要求宾客来店有欢迎声宾客离店有道别声客人帮忙或表扬时，有致谢声客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声服务不周有道歉声服务之前有提醒声客人呼唤时有回应声服务语言分类及其运用称谓语问候语征询语拒绝语指示语答谢语提醒道歉语告别语推销语A称谓语恰如其分清楚、亲切吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士为小姐灵活变通记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼例句小姐、先生夫人、太太女士、大姐、阿姨同志、师傅老师大哥B问候语注意时空感把握时机配合点头或鞠躬例句先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！C征询语征求意见询问语。征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例句先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?1注意客人的形体语言例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”2用协商的口吻经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。3服务程序中重要环节应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。D拒绝语一般应该先肯定后否定客气委婉，不简单拒绝例句好的．谢谢您的好意．不过…承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒店的规定，希望您理解。要求应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。服务员通常不能与客人开过分的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。E指示语要注意说法，避免命令式。语气要有磁性，眼光要柔和。应该配合手势。例句先生，请一直往前走!先生．请随我来!先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。F答谢语客人表扬、帮忙或才提意见的时候，都要使用答谢语。要清楚爽快。例句谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！G道歉语把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。诚恳主动。例句对不起，打搅一下。对不起，让您久等了!请原谅，这是我的错。对不起，打搅一下!给您……好吗？H告别语声音响亮有余韵配合点头或鞠躬例句先生，再见!先生一路平安(客人要远去时)！希望下次再见到您!先生您走好!I推销语多用选择疑问句，少用特殊疑问句。将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。例句先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来开心果还是来点果仁？请问小朋友喝点雪碧还是可乐？请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。好的!不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？用行动赢得顾客的忠诚像对客人一样问候顾客坦诚地赞扬用名字或姓氏称呼用眼神与顾客交淡说“请”和“谢谢”多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”微笑欣赏他人，理解人与人之间的多样性手机充电器的故事酒店一：对不起，我们没有手机充电器。酒店二：对不起，我们没有您这种型号的充电器。酒店三：对不起，我们没有您这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看。2分钟后来告知：对不起，确实没有。酒店四：对不起，我们没有您这种型号充电器，但是我可以帮您找找看。结果从员工那儿借到。(或在最近的商场买来，客人用后，收回备用，不浪费。)