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1交流共享2课程目的1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到实际工作中。2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改进和创新。交流共享3•一、什么是感动服务•二、为什么做感动服务•三、感动服务的范畴•四、如何实施感动服务？学习内容交流共享感动服务•感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故事。•在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。•顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场•我不做，别人就会做为什么做感动服务①期待②③④⑤期待期待期待期待实际体验≪＜＝＞≫感动・感谢满足不满受害者意识应努力的领域顾客期待与实际体验关系6交流共享77１４５６“满足”的顾客回头率“感动”的顾客回头率％％Ｑ．“满足”与“感动”，顾客回头率的差距有多少？Ｑ．回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？在14万人的调查中，多数的原因第一位・・没有什么特别的原因满足与感动的差别交流共享美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的抱怨者68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：顾客类型回头率不投诉者9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者19%（81%不会再回来）投诉得到了解决者54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决者82%（仅有18%不会再回来）•通过做感动服务•可以让服务价值链成为企业获取利润的来源；•可以提高企业的知名度和美誉度；•可以让顾客传播湘鄂情服务好的口碑；•可以让客人感受亲情、友情、乡情；•可以促进部门之间的配合；•可以拉近上级和下级之间的距离；•可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性；•通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。•有满意的员工才有满意的顾客•管理者感动员工，员工才能感动顾客•物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪服务理念•把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。•对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；•我为人人，人人为我换位思考•充分理解客人的需求•充分理解客人的心态•充分理解客人的误会•充分理解客人的过错•所以，客人永远是对的创造和留住每一位客人•创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。湘鄂情希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。•追寻顾客的需求•追求顾客的赞誉•口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。交流共享16实施感动服务的原则•时刻以顾客的隐含需求为中心•兼顾企业利益•适时适度、态度虔诚忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就无法持续发展。•顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。•对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一•样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一•样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。交流共享19四、如何实施感动服务1、心态准备2、方法准备3、思路策划交流共享20一、顾客永远是对的！二、如果顾客错了，请参考第一点！1、心态准备•拿破仑•希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造•心态对于服务顾客的成功，是非常重要的培养积极的心态，贵在行动。交流共享22观察5法笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵2、方法准备面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动2009/9/19交流共享23这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位2、顾客在餐尾不停地看手表。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。他需要一个解释，一个微笑！他需要快捷的服务。他对你说的话题不感兴趣。交流共享24今天菜品安排的清淡一些、营养一些！话外音是：你介绍的这个XX酒我不喜欢。话外音是：在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。”话外音是：我想点些便宜的菜品。我想自己做决定。酒倒多了。交流共享253、思路策划2）、从我们的角度服务流程角度（餐前、餐中、餐后）服务流程步骤(细节感动点)1）、从顾客的角度年龄不同，需求不同宴请性质不同，需求不同顾客身体情况不同，需求不同对象时机客人客人在用餐过程中发现客人说话有沙哑嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、脸色不好、牙齿疼等症状；客人商务宴请自带了很多酒水；客人有喜事，如：考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日宴、开业、谈恋爱；特殊人群：老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人；聚会：有远方朋友来、同学聚会、多年未见家人；其他情况，如：客人皮鞋很脏，客人受伤、客人遇到困难等。员工员工身体不舒服、生病时；员工有困难时；员工情绪不好时；员工有喜事的时候；其他客人的十项需求（1）受欢迎的需求（2）及时服务的需求（3）感受舒适的需求（4）有序服务的需求（5）受重视的需求（6）受尊重的需求（7）被理解的需求（8）被称赞的需求（9）被帮助和被协助的需求（10）被识别和被记住的需求交流共享28餐前服务我们如何创造感动？大家一起来想一想：客人在沙发上等待时，我们可以做什么呢？2009/9/19交流共享29餐中服务我们如何创造感动？交流共享30餐后我们如何创造感动？2009/9/19交流共享31前提：基本服务（笑）沟通：建议信任（说）观察：顾客需求（看）聆听：宴请性质（听）思考：感动时机（好）行动：针对性强（准）效果：顾客满意（深）行动七步曲员工做感动服务的流程心中有理念获取信息策划方案转化行动收到效果收集意见事例上报获取信息查、问、听、看、用策划方案找准时机，运用物质，组织语言转化行动将想法付诸于行动心中有理念以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的收集意见适时让顾客填写意见表并表示感谢事例上报填写感动服务事例上报表收到效果以不打扰客人，让客人感受到惊喜为准获取信息查、问、听、看、用宣传激励在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励靓点上报周六上午将优秀事例汇总上报店长心中有理念以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的带头做到为员工办实事，每周1例，每月共4例，并填写事例上报表经理落实感动服务流程宣传1、建立感动服务宣传栏2、落实大例会宣讲3、跟进员工小例会宣讲“今天我做了哪些感动服务”落地1、落实经理策划员工去做2、一线为客人服务，二线为一线服务3、建立感动物质仓库（使用方法）4、落实填写感动案例上报表培训1、感动服务为什么做，怎么做的宣导2、学习下发感动服务文件资料3、组织店内感动服务讨论会店长落实感动服务流程感动服务的范畴•㈠满足顾客开口需求方面•Ⅰ、属于我们应向顾客提供的服务•Ⅱ、虽不属于我们应向顾客提供的服务•㈡预见性满足客人需求方面•提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视•㈢满足客人个性化需求方面•在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样•客人来时，不等客人开口都做到•㈣细微服务方面通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。•㈤帮助客人解决困难方面•在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。•力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。•只要客人开口，我们设法去办。•㈥员工之间相互关心方面•遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。•㈦用心做事方面（内部建设）•1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高了工作效率；•2、或主动攻克技术难关得到突破；•3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工帮忙为客人服务；•4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方式。•㈧其他创新方面•上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了让顾客（员工）惊喜、感动的事例。感动服务的分类•将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。（1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用）•定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点。•细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。（2）记忆识别类（记住客人）•定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信息是个性化服务实施的升华，可以赢得一个又一个的回头客。（3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人）把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气（四）牺牲个人利益、满足客人需求类•定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏；客人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚至自己掏腰包也不算计。（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）•定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问题，使顾客满意而归。（六）拾金不昧类•定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德风气。保障客人财产安全，才能使客人安心消费。（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）•定义：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下很好的印象。2009/9/19交流共享48我们想想从餐前到餐后如何做能够感动客人？时机语言行为餐前餐中餐后交流共享49请您尽可能多说出适合做感动服务的节日名称？2009/9/19交流共享50六人为一小组，对于自己能找到的时机，设计感动服务,对于方法创新最多的小组进行激励。如何养成员工的自觉行为？•资源支持（提供物质和方法）•由模仿至创新（案例交叉学习）•及时发现及时激励（点评案例和例会表扬）•信息共享（反馈信息或让员工自己传递信息）2009/9/19交流共享51怎样让员工记住：三七法•在你辖区三个不同地点对所有员工重复七遍•或者在七个不同地点对所有员工重复三遍双讲双做法（态度培训）•讲故事（提炼有感染力的故事，易于理解、传诵）•讲案例（收集真实案例，易于感染、打动员工）•做游戏（收集针对性强启发性强的游戏，寓教于乐）•做示范（带头管理者以身作则、率先垂范）六步法（技巧培训）•第一步：讲解（我讲你听）•第二步：示范（我做你看）•第三步：演练（你做我看）•第四步：纠正（你做我改）•第五步：再次演练直至合格（你做我帮）•第六步：总结（你做我评）感动服务的三个境界（1）让客人满意（2）让客人惊喜（3）让客人感动•顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让客人满意•顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜•顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动点评感动服务事例三个方面（1）做的动机------为客人，为企业，为同事（2）做的技巧------方法、物质运用，语言的组织（3）收到的效果----客人的反应是否惊喜和感动，以客人的感受好