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当遇到客人时怎么办？？•要主动打招呼，主动让路。•如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”•对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”•平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。•如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切•一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。•客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。•如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。•总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。•一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。•如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路的畅通。•绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。•客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”•向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。•待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。•如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。•应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。•注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。•听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。•如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。•事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。•服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。•尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。•如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。•将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生•应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。•如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。•在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。•有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。•要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。•只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务•要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。•客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。•事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。•同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。•凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。•服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。•当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。•看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。•在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。•通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。•注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。•如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。客人向你纠缠时怎么办？•服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。•要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。•当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”•借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。•如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。•客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。•必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理•假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。•对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。•作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。•无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。•事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。把客人带到远离主通道的地方马上为小孩取一张儿童凳把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下请教同事或管理人员，及时地向客人作解答不可回答客人说：“不知道要做到既要热情、周到，又要忙而不乱给那些等待的客人以热情、愉快的微笑经过他们桌子时应跟他们打个招呼告诉客人我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一下这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉食物立即撤回厨房由经理和厨师长检验食物是否真的变质若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净忌男服务员给女同志擦拭．礼貌的打招呼或点头微笑若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉建议客人并协助打包，让客人带走向厨师长了解该菜能否马上制作如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴应及时的提供蜡烛，向客人致歉，告知停电原因及来电时间．应设法稳定客人的情绪，打开应急照明灯．大厅用餐的客人，提醒保管好自己的物品．服务员之间相互配合，注意逃单现象．恢复供电后，应巡视自己的区域物品是否齐全了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品)了解当天的特别介绍，以便向客人推销了解当日的急推菜肴．