餐饮部服务工作规范(流程规范详解)

餐饮部服务工作规范（流程规范详解）（一）餐厅服务规范1、餐厅领服务流程……………………………………………………2、中餐点菜铺台操作流程……………………………………………3、斟酒服务流程………………………………………………………4、换烟灰缸服务流程…………………………………………………5、餐厅结帐服务流程…………………………………………………6、中餐点菜服务流程…………………………………………………7、团体包饭服务流程…………………………………………………8、中餐宴会铺台操作流程……………………………………………9、中餐宴会服务流程…………………………………………………10、西餐点菜铺台操作流程………………………………………11、西餐点菜服务流程……………………………………………12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）…………………13、自助餐服务流程………………………………………………14、冷餐会服务流程………………………………………………15、酒会服务流程…………………………………………………16、各种大型会议服务流程………………………………………17、西餐宴会服务流程……………………………………………18、餐厅跑菜操作流程……………………………………………19、备餐间工作流程………………………………………………餐饮部服务工作规范（一）餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，作好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对外宾说英语对中宾说普通话对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。如客人不愿等候，应向客人推荐饭店的其它餐厅，并告知前往路线，同时，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意等候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。“并就近梯口，为客人打铃牌，送客人至电梯口。注意事项：（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单“上作好记录，记清时间、台号、人数。2、中餐点菜铺台操作流程流程具体内容准备（1）洗净双手，准备各类餐具，玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。（2）检查餐具、玻璃器皿等是否有损环、污迹及手印，是否洁净光亮。（3）检查台布、口布是否干净，是否有损环、绉纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。铺台（1）铺台布台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具A．一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿来餐具。B．拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，不得继续使用。（3）铺餐具A．点菜铺台无主次之分。B．每个席位铺一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人，骨盆内叠放一块口布。C．骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子子底部距桌边2厘米距离。D．骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右。E．口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正以对客人，口汤碗内的匙柄应在水杯后面。F．桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；盐、胡椒、牙签盅各一个（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签）；小方桌放烟缸一个；大园桌放烟缸两个。G．桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。H．按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。（2）检查椅子是否配齐、完好。1、斟酒服务流程取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角酒牌对着客人，向客人示酒。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9度，酒垫有托巾的酒篮中，最佳温度20度，牌朝上，冰桶边架放置在主人后右方。酒牌朝上，使客人可以看清。用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨盆上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴约内容是否一致，经确认后，才可斟酒。先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒两厘米深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒，说：“请您先品定下好吗？”斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一。每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。注意事项：（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下来后，握住瓶塞慢慢上提直至瓶内气体将瓶塞完全顶去，防止酒水喷射而出。（2）冰桶洗净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放摺叠口布。4、换烟灰缸服务流程将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得起过两个），同时取下。随即干净的烟灰缸轻轻放回原位。5、餐厅结帐服务流程征求客人是否可以结帐，问清统一开帐还是分开帐单。呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹送上帐单：“这是您的帐单。”不要报出帐单的金额。如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号。结帐完毕，向客人表示感谢，说：“谢谢，再见，欢迎再次光收现金要当面点清，找零与加盖付讫的帐单放收银盆或收银夹一起送交客人。斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时斟添。临。”6、中餐点菜服务流程流程具体内容准备（1）班前会A．接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B．接受工作安排。C．听取部门工作指令。D．了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。（2）服务员自查A．复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B．备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。C．检查完毕，餐厅部经理/主管组织部分服务员站立餐厅门口，等候第一位客人。然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。引座见餐厅领位服务流程。点菜（1）上饮料服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。A．按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。B．在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮料？”C．开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备查。D．如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。E．上饮料时用托盘，托盘内放垫巾。F．上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。（2）点菜A．见客人有点菜意图，即上前征询：“我能为您点菜吗？”B．点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。C．如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，相机推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐**菜，这是我们餐厅的特色菜。**菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”D．将客人点要的菜点记在三联小票上，字迹清晰，缩写和简定字要易于辩认。E．将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。F．客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的**菜烹制可能需要**（时间），您有时间等候吗？”G．如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的一联小票上写明，给帐台加盖“点菜”章后送厨房，另二联：一联送帐台，一联由跑菜员留底备查。上（1）托盘A．上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B．份量重的菜放在托盘当中，熟菜放一起，冷菜只能与冷菜放在一起。（2）上菜A．上菜前，先检查一到此为止所上的菜肴与客人点要的是否相符。B．上菜前可把花瓶和台号牌撤去。C．中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。D．上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E．上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开。F．用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。G．在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，毛巾放在垫盘里，并跟上洗手盅。H．菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么需求，然后退至值台位置。菜餐间（1）勤观察，提供小服务。（2）随时与厨房联系调整出菜的速度。（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、镘头、稀饭等。（4）调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。（6）为客人点烟、换烟缸。（见换灰烟缸服务流程）。（7）满足客人其他需求。餐后（1）收去客人用过的餐具，上甜点、水果或咖啡。（2）送小毛巾。左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。”结帐见餐厅就餐结帐服务流程。送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮你穿上。”（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。收台（1）客人离开后，要及时翻台。（2）收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。7、团体包饭服务流程（1）了解包饭团体的人数、就餐标准、餐别、国藉、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。↓（1）按人数铺设席位（参照中餐点菜铺台操作流程）。（2）按菜点道数放置公匙于转台上。↓（1）客到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”（2）为客人拉椅让座，并接挂衣帽：“请将衣帽给我，我为您保管。”（3）送上茶水、毛巾。通知厨房准备出菜。↓（1）客人就餐前为客提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，站在客人右侧征询客人意见，需要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。↓（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨盆。（5）菜上齐后要告诉客人：“你们的菜已全部上齐了。”（6）客人就餐时，服务员应站立一旁，并做好餐间小服务。↓（1）客人就餐毕，应询问还有什么需求：“你们还需要些什么吗？对我们的菜肴和服务还满意吗？”（2）客人离座后，为客人拉椅送衣帽等：“这是您的衣帽，我来帮你穿上。”（3）检查有否遗忘物品，以便及时送还客人。（4）向客人礼貌道别、致谢。（5）请陪同人员在帐单上签字，写明用餐人数和团体名称。（6）按收台顺序清理台面，恢复台位。（7）领位员送客人至梯口，代打铃牌，再次致谢道别。8、中餐宴会铺台操作流程流程具体内容准备（1）洗净双手。（2）领取各类餐具、台巾、台裙、转台套等。（3）用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿。要求无任何破损、污迹、手印，洁净光亮。（4）检查台布、口布、台裙、台套是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符合要求，应另外调换。（5）洗净所有调味品及垫底的小碟，重新装好。（6）口布摺花。铺台（1）铺台布时服务员站在