餐饮部服务流程与规范

第5章餐饮部服务流程与规范5．1餐饮部组织结构与责权5．1．1餐饮部组织结构餐饮部岗位设置图人员编制总监级人部门经理级人各营业点经理级人领班级人员工级人相关说明餐饮总监中餐厨师长餐饮部经理行政总厨宴会厅领班西餐厅领班酒吧领班康乐部经理餐饮部副经理餐饮部副经理西餐厨师长中餐厅经理宴会厅经理西餐厅经理咖啡厅经理酒吧经理送餐经理管事经理管事领班中餐厅领班中餐各点厨师划菜员西餐各点厨师西饼房厨师预订员迎宾员传菜员酒水员迎宾员调酒师服务员酒水服务员演出人员洗碗工物资管理员勤杂工迎宾员服务员传菜员酒水员迎宾员服务员传菜员酒水员订餐员送餐员外卖服务员咖啡厅领班5．1．2餐饮部责权部门餐饮部部门负责人餐饮部经理餐饮总监权力1.筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单2.组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品3.控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品4.向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务5.为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务6.向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进7.处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨8.严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作9.做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意10.做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制1.有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议2.有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议3.有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度4.有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动5.对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力6.具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7.具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力8.具有餐饮部内部工作开展的自主权9.具有要求相关部门配合相关工作的权力10.具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力11.其他相关权力编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期部门部门负责人直属领导编制人员编制日期审核人员批准人员审核日期批准日期职责权力相关说明5．2餐饮部各岗位职责5．2．14中餐厅领班岗位职责岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、传菜员、酒水员晋升方向中餐厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管理1.参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会2.合理安排员工的班次，保证各环节的衔接有序，确保接待工作顺利完成3.向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作4.协调、沟通中餐厅及厨房的工作，保证中餐厅的正常经营5.及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作6.每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立组织客人接待工作1.带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高中餐厅的经营效益2.开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况3.督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和要求4.全面掌握客人用餐状况，及时征询客人的意见和建议，处理客人的投诉5.随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其介绍菜单内容，推荐特色菜，回答客人提问，确保服务质量人员管理1.协助中餐厅经理做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时了解员工的思想状况、工作表现和业务水平2.协助中餐厅经理对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务水平，做好餐厅人才的开发和培养工作任职资格1.学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识2.工作经验要求2年以上相关工作经验3.个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期5．2．15宴会厅领班岗位职责岗位名称宴会厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级宴会厅经理直接下级迎宾员、服务员晋升方向宴会厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管理1.参加宴会厅经理召开的工作例会，了解每日的宴会安排情况并向本班组传达2.每次宴会前，根据宴会预订情况向服务员布置具体的岗位任务3.根据宴会预订情况，合理安排员工班次，保证所举办宴会能够合理、有序地开展宴会的过程宴会的过程管理工作1.在宴会厅经理的指导下，督导服务员做好宴会前的摆台、清洁卫生、服务用具供应等准备工作2.督导服务员协助宴会主办方做好客人的接待工作3.督导服务员按照客人要求提供优质服务，尽量满足客人的特殊要求4.关注客人用餐状况，适时征询客人的意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件并向宴会厅经理汇报5.及时组织本服务区域内的清洁、整理工作6.宴会结束，清点厅房内物品及设施设备，检查各厅房的宴会收尾和卫生清洁状况人员管理1.根据安排，对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务质量，做好餐厅人才的开发和培养工作2.在宴会厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作任职资格1.学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识2.工作经验要求2年以上相关工作经验3.个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期5．2．16西餐厅领班岗位职责岗位名称西餐厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级西餐厅经理直接下级迎宾员、服务员晋升方向西餐厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管理1.参加西餐厅经理召开的工作例会，了解每日的预订、接待及入住情况，召开班前例会，布置工作2.合理安排员工的排班，保证各服务环节的衔接，有序、顺利地开展客人就餐接待工作3.每日营业前，向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作，包括检查当班服务员的工作着装、仪容仪表等4.每日营业结束后，全面检查西餐厅卫生清洁状况，做好各项班次物品、单据的交接工作5.及时填写工作日志、西餐厅日营业报告，做好销售服务统计和客史档案的建立组织客人接待工作1.督促员工做好营业前的各项准备工作，检查餐厅摆台、清洁卫生、用具供应及设施设备的准备情况2.督导服务员正确使用订单，保证所上菜品与客人订单相符，及时按客人要求提供服务，满足客人的特殊要求3.全面掌握客人用餐状况，征询客人意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件4.加强现场管理意识，随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其推荐特色菜，回答客人提问，确保服务高效5.带领本班组员工积极完成各项接待任务，努力提高西餐厅的销售收入，按时向西餐厅经理汇报每日的经营接待情况人员管理1.根据安排，对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务质量，做好餐厅人才的开发和培养工作2.在西餐厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作任职资格1.学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识2.工作经验要求2年以上相关工作经验3.个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创新能力、沟通能力、培训能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期5．2．17咖啡厅领班岗位职责岗位名称咖啡厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级咖啡厅经理直接下级服务员晋升方向咖啡厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管理1.负责咖啡厅用品的补充，填写申领单，报咖啡厅经理审核2.负责组织服务人员对设施设备进行日常的维护、保养3.填写咖啡厅的日营业报告和工作日记，并提交咖啡厅经理审阅组织客人接待工作1.负责对咖啡厅服务员进行排班和任务分配，保证人手充足2.督导咖啡厅服务员做好本职工作，提高服务质量，发现问题及时解决3.收集整理客人的投诉，尽量在自己的能力范围内解决人员管理1.协助咖啡厅经理组织实施培训计划2.协助咖啡厅经理对员工绩效进行考评3.负责所在班组员工的考勤任职资格1.学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识2.工作经验要求2年以上相关工作经验3.个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创新能力、沟通能力、培训能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期5．2．18酒吧领班岗位职责岗位名称酒吧领班所属部门餐饮部职位编号直接上级酒吧经理直接下级调酒师、酒水服务员、演出人员晋升方向酒吧经理职责描述主要工作任务班组的日常管理1.安排员工班次，检查员工的工作流程与规范，确保酒水产品及服务的质量2.负责酒水的核实和酒吧日常运营所需物资的申领与使用管理3.组织员工清洁酒吧的环境卫生与餐具卫生4.负责组织员工做好酒吧设施设备的维护与保养工作5.填写每日酒水销售报表，及时向酒吧经理汇报酒吧的日经营状况与突发事件组织客人接待工作1.带领酒吧服务员做好客人接待与酒水服务，确保客人对酒水产品及服务的满意度2.做好重要客人的接待工作，恰当地处理客人投诉人员管理1.协助经理做好员工培训工作，不断提升员工的服务技能2.负责员工的考勤，检查员工日常的仪容仪表任职资格1.学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识2.工作经验要求2年以上相关工作经验3.个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期5．2．19管事领班岗位职责岗位名称管事领班所属部门餐饮部职位编号直接上级管事经理直接下级洗碗工、勤杂工、物资管理员晋升方向管事经理职责描述主要工作任务餐具与清洁用品管理1.填写“清洁用品申领单”，报管事经理审核后，同时负责申领工作2.监督洗涤剂、消毒剂的使用与调配，严格控制此类易耗品的支出3.在财务部相关人员的指导下，定期做好餐具、器皿的盘点工作，及时汇报餐具、器皿的短缺、损坏情况4.清理、回收破损的餐具、器皿并登记造册做好餐具餐饮后勤工作1.组织做好餐具清洗、消毒工作2.组织做好餐饮营业区域内的清洁卫生工作及后堂垃圾的清理工作人员管理1.安排、检查员工按照工作规范清洗、摆放各种餐具和服务用具等2.安排员工按规范对管事处的各种设施设备进行清洗和保养3.做好管事处员工的考勤监督及考勤统计工作任职资格1.学历及专业知识大专及以上学历，具备餐饮后勤管理等相关专业知识2.工作经验要求2年以上相关工作经验，有较大型餐饮后勤保障工作经验者优先3.个人能力及其他特殊要求熟悉各种清洁用品的效能及使用方法，掌握洗碗机的操作流程；熟悉《食品卫生法》、餐具管理卫生要求标准；具有一定的组织能力和沟通能力考核指标管事处的餐具、用具卫生达标率，各类餐具、用具及时提供率，餐具破损率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期5．2．20中厨切配厨师岗位职责岗位名称切配厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务领取原料并进行初加工1.根据每日客情，按提货单领取原料，并向厨师长报告贵重原料的领取数量2.负责按规格要求对原料进行切配，按加工规格要求对各种蔬菜进行摘、洗、浸泡3.掌握各种荤素食品原料的切配制作技术，熟悉干货浸发要领，了解各厨房任务分配情况，做好原料准备工作，准确、及时地做好加工制作工作4.严格执行工作规程，确保质量要求，节约用料，做到整料整用、次料次用、边角料综合利用；切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样、切片长短一样、切块大小一样；切制数量注意定料，做到成本核算准确保管及传送原料1.负责妥善保管每日剩余的原料，对于有保鲜、冷冻要求的原料应及时送冷库保存2.及时将经过初加工的原料送至相应的操作点3.定期