餐饮部服务营销

新世界国际大酒店1宾馆酒店服务营销技能培训新世界国际大酒店2把服务当成自己的终身事业•对酒店服务工作的正确认识•职业发展道路•社会对行业的需求新世界国际大酒店3酒店经营的关键因素•客人满意之上•建立品牌形象•优待理想客户•倡导全员营销新世界国际大酒店4PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction优质的客户服务是指：为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系，酒店所有员工所需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意--而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在心，并且能不断地与你们继续往来。新世界国际大酒店5客人服务必须要有人情味生意往来买卖交易交往关系新世界国际大酒店6让客人真正满意的服务是：•获得帮助，问题及时得到解决•和熟悉服务业务的人打交道•以客人所希望的方式来对待客户•能够预见及发掘客户的需求•过程与结果都有一种满足感•员工能够承担职责新世界国际大酒店7酒店的服务等级与品牌能够使客户完全信赖的服务能使客户首选的服务满意的服务不满意的服务完全忠诚优先考虑可以考虑不予考虑新世界国际大酒店8客户期望的两个水准渴望得到的服务水准容忍区域可接受的服务水准降低忠诚度维持忠诚度提高忠诚度高低新世界国际大酒店9酒店回头客意味着:更少的营销成本更多的销售额/利润更好的宣传口碑更高的客户满意率新世界国际大酒店10花钱买个高兴为服务好而多花10%的价钱接受好的服务后会告诉9到12个人接受了差的服务后会告诉20个人投诉快速得到解决，82%客人会再来服务太差劲，91%客人再也不会来了新世界国际大酒店11酒店客人最关心的利益舒适享受美味有到家的温馨满足预期要求价格公道合理增加额外价值得到优惠补偿提供更多便利新世界国际大酒店12优待理想客户20%的理想客户可以带来80%的利润把“石蛋”从篮子了剔除出去集中精力，打造双赢关系掌握理想客户的具体需求建立理想的服务标准创造更多的生意你所心仪已久的新世界国际大酒店13全员营销:大家都拥有客户客人前台餐厅客房娱乐新世界国际大酒店14ESP员工建议计划系统流程图员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈ESP小组：收到建议ESP秘书：用电子手段将建议送到管理组答复肯定否定做成备忘录，如果需要送至服务经理秘书存档用Email每月发给有关部门人员ESP秘书：分发到各管理成员手中新世界国际大酒店15员工奖励制度员工自发奖部门提名奖公司提名奖特殊或杰出贡献奖新世界国际大酒店16酒店内有销售任务的部门•销售：大客户销售•前台：预订和入住登记•餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖•客房：洗衣、送餐、迷你吧•其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、美容、电话、网络新世界国际大酒店17销售人员的任务对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利益维护承担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持对销售行为的低要求会导致服务低标准参与建立持续改进服务工作制度新世界国际大酒店18销售管理制度当日营业状况汇报制度统计入住人数、就餐人数通报平均销售房价通报餐厅人均消费价格数通报实施的优惠价和促销活动通报预定和入住VIP客户情况新世界国际大酒店19星级酒店的餐饮销售策略照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，两者应占各总销售收入的30%到35%左右推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和本地客人享用定期推出大厨的新作，不同季节推出不同菜系和名厨的推广活动不同于中小餐馆的促销策略新世界国际大酒店20对不同的客人花费不同的时间A占20%，消费多利润高，花40%的时间B占30%，忠诚多消费，花30%的时间C占30%，消费量较少，花20%的时间D占20%，偶然消费，量少，花10%时间新世界国际大酒店21建立酒店的理想客户模型•公司规模•公司性质•最近日期•消费频率•消费总金额•人均消费金额•业务发展计划•往来关系理想指标不够理想新世界国际大酒店22餐饮的销售技巧主要内容消费动机和思维分析积极提供建议特色菜肴的销售菜单描述技巧为客人提供选择余地面对客人的犹豫确认满意度新世界国际大酒店23餐饮客人的就餐动机分析观察客人的构成情况判断是亲友聚餐还是商务宴请招呼客人，向主要人士提问宴会销售时必须要搞清客人的需求洽谈者的主观意向和方案预期客人的消费预算了解以往的经验和需改进的地方新世界国际大酒店24积极地作出建议和推荐陌生客人需要较多的推荐好的建议可以提高点菜速度点菜是件让人费神的事情以当日特色菜为主题引导完成一张完整的菜单关心客人的口味多称呼和称赞客人新世界国际大酒店25特色菜的销售方法厨师背景风味特色客人好评文化故事制作方法价格合理新世界国际大酒店26菜单描述技巧适时介绍熟悉结构紧扣需求菜量的判断解释菜名新世界国际大酒店27客人的思维决策过程问答题比选择题难做是非题可供选择的余地有又太小客人总是先广泛思考各种方案然后再集中考虑几个最佳方案犹豫过程表明没有理想方案决策后的结果会产生期望值期望值直接影响满意度新世界国际大酒店28用餐期间的满意度调查用餐是个享受美味的过程享受时候人们愿意与人分享感受对菜肴的不满意应该得到及时解决不满意及时解决后会更满意客人的改进意见可以提高餐饮水平就餐时是让客人填写GSTS的好时机新世界国际大酒店29酒店客房的销售技巧理想客户的需求分析电话预订销售前台销售技巧电话推销VIP卡上门向大客户推销优惠合同在散客中发现大客户新世界国际大酒店30高星级酒店的理想客户的需求高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、自身对客房的损耗小对开发票要求高对娱乐设施要求高对私密性要求高对餐饮要求灵活新世界国际大酒店31客人的住店动机有待解决的问题需要改变的状态有无设想与方案新世界国际大酒店32客人的决策过程认知存在的问题穷举可能的对策选定中意的方案新世界国际大酒店33电话预定销售技巧•专业的电话接听方式--问候与欢迎辞•探索客人的完整需求--问题清单•推荐客房情况及解决方案•回答相应房价与优惠情况•记录预定客户的主要信息•致谢与告别语，让客户先挂机•通报VIP客户资料新世界国际大酒店34电话销售VIP卡技巧•专业的电话接听方式--问候语•表达致电目的和自我介绍•探索客人的完整需求--问题清单•推荐贵宾卡的解决方案与所得利益•回答有关优惠情况的提问•记录预定客户的主要信息•致谢与告别语，让客户先挂机•通报VIP客户资料新世界国际大酒店35上门向大客户进行推销•时刻收集本地组织机构的商务活动情况•及时了解来本地区开展商务活动的外地理想客户的信息•预约并上门推销合作项目•了解客户的需求情况•提供解决问题的方案•签定合作协议新世界国际大酒店36在散客中发现大客户•入住时就要判断客人的背景情况•入住后当天就让销售人员跟进拜访•了解客人的住店需求•提供优惠价格和完整解决方案•赠送礼品与宴请•提供热线服务•要求推荐介绍新世界国际大酒店37客人的角色的分析筛选人使用人签字人新世界国际大酒店38三种角色所关心的是：筛选人：规范，性价比使用人：性能，可靠性，方便性签字人：投资回报新世界国际大酒店39寻找你的教练相互信任共同立场有影响力新世界国际大酒店40个人成败因素收入地位荣誉……新世界国际大酒店41在旺季时提升房价的诀窍减少低价房的比率增加赠品加价出售设立行政楼层，增加摆设减少优惠价房间数量提高旺季团体合同价限制旅行团在旺季的订房数新世界国际大酒店42其他部门的销售技巧康乐部门的销售：教练辅导、服务主动歌舞厅销售：主动服务、气氛良好洗衣：价格适中、快速安全、损耗小商务中心：主动询问要求、提供服务交通旅游：主动询问、提供理想方案新世界国际大酒店43酒店内部营销的七大任务吸引，发展，促进，保持高水平的员工7，听取你的内部顾客的意见6，绩效评估与奖惩制度5，授权员工服务的自由度4，强调集体的配合与协作3，强化服务技能的培训2，提供优质服务的形象展示1，人才可以帮助获得竞争优势新世界国际大酒店44有效的服务质量信息系统客户抱怨投诉调查持久的邮寄满意度调查持久的获得反馈信息的电话调查每周一次对主要客户群的调查每月一次对提供复杂服务人员的调查每季一次相关职责的员工调查每季一次总体服务质量调查每年一次特殊目的的调查因需而定调查的类型频率新世界国际大酒店45如何处理好客人的投诉？新世界国际大酒店46客人抱怨与投诉的冰山124--水面上能看到1个，水面下还有24个抱怨/投诉！新世界国际大酒店47你的工作和其他人的工作能够导致客户对你的投诉新世界国际大酒店48有效处理投诉的ABCDEFA--对客人投诉的问题表示歉意B--表示同情，理解其心情C--马上纠正错误如果不能当场解决问题：D--与客户讨论一下他/她想要怎么做E--解释你将要为此做哪些事情F--你所答应的事情一定要完成到底新世界国际大酒店49FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是指客户对你们的产品与服务经常提出的问题FGR(FrequentlyGivenResponses)是指对每一个常见的问题有几个可能的答案FAQ的价值在于能够帮助你预测到绝大多数可能会遇到的潜在的问题FGR的价值是帮助你对可能遇到的问题事先准备好较理想的解决方法与答案新世界国际大酒店50祝大家成功