餐饮部管理与服务技能培训

餐饮部管理与服务技能培训教程第1页餐饮部岗位职责培训对象酒店餐饮部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点餐饮管理人员的素质及职责餐饮服务人员的素质及职责二、餐厅主管的素质与职责职权：协助餐饮部经理管理和处理好部门的一切事务，制定计划，负责人员配备、管理、控制、协调、参与餐饮销售的全部活动；负责改善和提高本部门各营业部位的工作质量和服务质量，加强成本控制和指标考核，降耗增效，完成部门的各项经济指标；管理和督导餐饮部的运营，必须协调好厨房、餐厅的服务与出品。工作职责：1、服从餐饮部经理的领导，协助餐饮部经理搞好餐饮部的考核与管理工作。2、餐饮部经理不在时接受经理委托，主持餐饮部的日常工作。3、协助副经理抓好市场预测，定期与各厨师长研究新菜点，保证菜点质量和花色品种不断更新。4、协助餐厅经理搞好宴会、团队、散客的销售工作，通过加强组织与管理工作，提高服务质量。5、协助部门内部关系特别是前台服务和厨房的关系并与其他饭店餐饮部联系，以保证各项活动的准备充分。6、协助副经理做好预测和预算，实施工作计划以达到制订的目标，审阅下属各部位每日营业报表，将每一个阶段内实际营业状况与制定的目标相比较，发现问题及时向部门经理汇报并予以解决。7、准备每月餐厅详细的营业收入、成本及利润报告并解答说明，并做相应预测。8、分析每月财务报表和状况显示报表，领用单和采购单；向餐饮部经理提出正确的方案。9、协助餐饮部经理确保部门购买低成本、高质量的原料，协调餐饮部与采购部以及其他部门的关系。餐饮部管理与服务技能培训教程第2页10、帮助完善各类食品宴会的销售计划，例如：推出新菜品以及各类推广活动。11、建立客户档案，建立并保持良好的客户关系，包括客人提出的投诉，质询和要求并予以解答。12、检查食品、酒水及用具盘点表，保持其充足；根据成本及市场竞争情况提出修改食品、酒水价格方案。13、督导并检查餐厅、厨房的清洁卫生和设备设施的维修保养工作，以及防火、防盗和食品卫生的法的执行情况，杜绝各种事故的发生。14、加强餐厅和厨房的密切合作，做好顾客对菜品、服务质量意见的收集整理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高管理水平及菜品质量。15、配合人力资源部制订、提出培训计划，并组织实施必要的岗位培训，确保服务质量等得到提高。16、巡视部门各部位的营业及服务情况，指导、督导日常经营活动。17、定期对人员的表现与工作进行评估，解决存在的问题并制订计划，布置工作指令和某些特殊任务。18、完成餐饮部经理交办的临时工作任务。业务要求：1、具有较强的社会活动能力，组织领导能力，协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通。2、具有三至五年主管的管理经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，掌握餐厅各岗位的工作职责，程序与标准。3、能够根据市场变化和要求，及时调整餐食策略，善于组织各种食品展销活动。4、善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施。三、领班的素质与职责岗位描述：协助中餐厅主管处理中餐厅的事务，做好中餐厅的基层管理工作；带领中餐厅服务员完成上级交给的任务。岗位职责：1、按时上下班，做好中餐厅的各项管理工作，并亲自参与中餐厅的日常服务工作。餐饮部管理与服务技能培训教程第3页2、每周对下属员工进行一次工作排班，合理安排下属员工的工作与休息，完成中餐厅的各项接待服务工作。3、工作中服从中餐厅主管的安排，严格遵守饭店和部门的各项规章制度。4、关心员工的思想和生活，掌握员工的思想情况，帮助其解决实际问题，督导、检查员工的服务情况及执行《员工手册》的情况等，并向中餐厅主管提出奖惩建议，确保员工提供的服务符合星级饭店的质量标准，员工的行为符合饭店的规定。5、协助中餐厅主管做好大型宴会的工作计划，处理好中餐厅的各项事务性工作；完成每月的营业指标。6、负责中餐厅的卫生工作，做到每日开餐前督导、检查员工的们仪表仪容，个人卫生状况及工作区域的清洁，卫生状况，确保其符合星级饭店的卫生标准。7、做好开餐前检查中餐厅日用品的准备和摆台情况，确保中餐厅的服务用品充足，摆台符合饭店的质量标准。8、营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作，特别需做好订餐、订座客人的服务工作，并亲自参加对VIP客人的服务工作；熟悉领位员、服务员、走菜员、酒水员的工作程序与标准，必要时接替其完成对客服务工作；协调、沟通中餐厅与厨房的工作，向厨房及时反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等，并对客人的投诉及时处理。9、负责对中餐厅的各种餐具、用具和设备实施进行清点、报修、保养工作，每餐结束后，须对中餐厅进行全面检查，检查员工是否做好物品的存放，清洁卫生及安全等方面的工作，并填写好营业收入报告。四、迎宾员的规范及标准1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。(3).若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应餐饮部管理与服务技能培训教程第4页侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。(5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。(6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。五、中餐零点服务标准及规范1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。3、餐中服务：(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！”(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，餐饮部管理与服务技能培训教程第5页要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。(3).填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。4、餐后服务(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”（不要报出账单上的价格）；收款时要当面点清，“您给了ХХ（钱）谢谢！”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，餐饮部管理与服务技能培训教程第6页并说：“多谢”。(2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口（按送客规范操作）；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。六、中餐宴会服务标准及规范1、餐前准备：(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。(2).做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。(3).进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。(4).宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5