饭店优质服务专题培训（PPT 27页）

饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务饭店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度如何规范接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话正确的姿态接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉对对方电话表示关注感谢对方来电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话电话留言留言五要素来自哪里不清楚留言没有具体时间留言不清楚接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好留下电话与姓名不要使用幽默主动给对方打电话打电话时有宾客在投诉电话应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务感情化服务的内涵感情定义满足客人优质服务的灵魂理解—关心—体贴—帮助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客重要性及宾客期待对客态度服务宾客且超越宾客期待确保回头客从细微处预知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗个性化服务定义—人性化服务(以人为本)原则—不违反法律和道德诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感误区—以我为主、自我中心(性格化)微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养饭店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制首问责任制定义首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理首问责任制为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一