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饭店前厅客房服务与管理主编：仇学琴南开大学出版社饭店前厅服务与管理饭店客房服务与管理饭店前厅客房服务与管理前厅接待服务前厅部的布局与装饰前厅预订服务前厅收银服务前厅问讯服务前厅总机与商务中心服务前厅大厅服务前厅综合管理客房部概述客房的布局与装饰客房清洁设备与清洁剂客房常用部件的种类与特性客房清洁保养工作公共区域清洁保养工作客房及会议服务客房设备及用品管理客房安全管理客房人力资源管理前厅部概述第一章前厅部概述123饭店业概述前厅部组成前厅部的地位与职能本章主要内容4前厅部人员素质与职责第一节饭店业概述一、世界饭店业的发展一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段：由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、住等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。古代客栈时期20世纪开始不久，当时世界上最大的饭店业主埃尔斯思·弥尔顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。随着汽车、火车、飞机等给交通带来的便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。商业饭店时期18世纪后期，随着工业化进程的加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。在纽约，1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店。这些饭店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。大饭店时期的饭店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。大饭店时期第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对饭店需求的剧增，一度处于困境的饭店业又开始复苏。1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受饭店、餐馆服务创造了条件。至50年代末60年代初，旅游业和商务的发展趋势对传统饭店越来越不利，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。现代新型饭店时期目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。二、饭店的等级第二节前厅部的组成前厅部（FrontOfficeDepartment）也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。一、前厅的组织结构1、前厅部组织机构模式饭店前厅部的组织机构是由若干职能不同的部门和管理权力不同的管理层结合而成的，在他们之间存在着纵横交错的关系，正确处理他们之间的关系是保证饭店正常运转的重要条件。根据饭店的规模大小的不同，常见的前厅部的组织机构模式有以下三种：前厅部经理助理大堂经理秘书预订部主管接待部主管问讯部主管商务中心主管电话总机主管礼宾部主管前台收银主管预订员领班接待员问讯员领班领班领班领班文员接线员话务员迎宾门童行李员机场代表收银员兑换员前厅部经理大型饭店前厅部组织机构图前厅部经理助理秘书预订部领班接待领班电话总机领班礼宾部领班管前台收银领班预订员接待员问讯员接线员话务员行李员机场代表收银员前厅部经理中型饭店前厅部组织机构图小型饭店前厅部组织机构图总台接待领班电话总机领班大厅服务领班接待员收银员接线员行李员前厅部经理前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。第三节前厅部的地位与职能一、前厅部的地位特殊营销部的作用饭店的“神经中枢”参谋机构的角色内外联系的桥梁前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程，如图所示。前厅部是客人与饭店联系的纽带预订礼宾接待入住登记问讯电话建立客帐结账行李迎送建立客史档案离店离店后抵店时抵店前住店期间二、前厅部的职能前厅职能销售客房组织实施对客服务为客人提供各类服务处理各种信息和资料1、销售客房国际饭店业，客房收入、餐饮收入和其他收入的比例为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经济效益。前厅部应运用科学的管理手段，高效率地完成客房销售工作，搞好客房销售预测以提高客房的销售能力，同时积极参与饭店的市场调研，参与房价及促销计划的制定，配合销售部门进行宣传和促销，开展客房预订业务。前厅销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。2、组织实施对客服务当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录客人在饭店住宿期间的消费。收银员每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。3、为客人提供各类服务前厅部作为对客服务的中心，担负着直接对客人服务的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人的服务，行李搬运服务，接受问询及投诉，商务中心服务，发放客房钥匙，委托代办，贵重物品保管及通过电话总机所提供的各项服务。由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。4、处理各种信息和资料由于前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天能接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业收入、客人的需求及反馈意见等，前厅部要将这些信息加以处理，向饭店的各级管理部门报告。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服务工作，提高饭店的科学管理水平。主要表现在：（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给相关部门，以保证饭店的服务质量。第四节前厅人员素质与职能前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。1、前厅部经理•前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2、大堂副理•大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。3、前台接待主管•前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。4、礼宾主管•礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。前厅部员工的素质与职责1）仪容仪表（1）面容（2）化妆（3）饰物（4）服饰（5）个人卫生（6）服务名牌2）礼貌修养（1）言谈举止（2）工作作风（3）服务态度3）性格4）品德5）基本技能（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”案例分析【案例思考】★上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。