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第三章前厅预定服务123预定概述、种类、方法及渠道客房及房价的种类预定程序及订房核对本章主要内容4超额订房及预订状况的控制5失约行为及处理第一节预定概述一、客房预订的目的及任务1、目的1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率2）掌握客源动态，预测饭店未来业务3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量2、客房预订的任务1）接受、处理宾客的订房要求；2）记录、储存预订资料；3）检查、控制预订过程；4）完成宾客抵店前的各项准备工作。二、客房预订处的组织机构1、大型饭店2、中型饭店主管预定领班预订员预定领班预订员三、预订工作岗位职责预订处，即接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订。办理订房手续制定预订报表，对预订进行计划、安排和管理掌握并控制客房出租状况负责联络客源单位定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告SERVICEsmileexcellentreadyinvitingcreatingeyeviewing优质服务第二节预定的种类、方法及渠道一、客房预订的种类•饭店开展预订业务（Roomreservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。1）临时性预订（AdvanceReservation）2）确认类预订（ConfirmedReservation）3）保证类预订（GuaranteedReservation）4）等待类预订(WaitingReservation)二、客房预订的方式电话订房信函订房传真订房面谈订房口头订房国际互联网订房三、客房预订的渠道1）旅行社订房2）连锁饭店或合作饭店订房3）航空公司订房4）与饭店签订合同的单位订房5）会议组织机构订房6）政府机关事事业单位订房第三节客房及房价的种类一、客房的种类标准间三人间豪华间普通套房豪华套房总统套房客房普通间单人间双人床单人床婴儿床大号双人床特大号双人床沙发床加床二、床具的种类三、房价的种类季节价标准价优惠价钟点房价折扣价免费价第四节预定的程序及订房核对一、预定程序预定变更客人到达通讯联系明确客源确认预定记录、存储接受预定婉拒预定预定程序客人通常使用电话订房、信函订房、传真订房、面谈订房、口头订房、国际互联网等方式订房，为了方便与客人保持联系，通常采用同样的方式对客人进行回复。(1)通讯联系通常将客源分为两类：散客和团体。区别：1）是否有团体联络员；2）是否有团体全体支付或者部分支付；3）是否享有团体优惠价或者特别服务；注意：散客与团体不是以人数的多少进行区分的。(2)明确客源接受预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数。(3)接受预订、婉拒预订婉拒预订根据不同情况建议客人做些更改，并提出一系列可供客人选择的建议，最终提供给客人满意的客房。注意：即使最终不能满足客人的预订要求，也要将客人的订房要求及姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，随后每天检查落实，一旦有了客房，立即通知客人。这样既可以使饭店及时出租可供客房，又有助于树立良好信誉。(4)明确预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。(5)记录、存储预订材料1）预订资料的记录填写预订单：预订入住日期、客房种类与数量、价格、客人姓名、详细地址、电话号码、抵离店日期、住店人数、付款方式等。标注客房预订汇总表：住房类型、数量级住店天数。制作并存放预订卡条填写预订记录簿2）预订资料的存放按抵点时间顺序存放按客人的姓氏字母顺序存放(6)预订的变更及客人抵店前准备工作1）预订的变更与取消填写预订变更单或者预定取消单电话变更的处理：记录变更内容，来电客人的姓名、电话号码、单位，便于双方联系及备档上交预定变更给主管预订员来修改预定总表特殊预定内容的取消处理取消预订的态度2）客人抵店前的准备工作提前一日或数日，将主要客情信息通知各个部门：重要宾客、会议、大型团队在客人抵店前夕，将具体接待安排通知有关部门：贵宾接待规格呈报表、房价折扣申请表、派车通知单、礼品申请单客人抵店当天，提前安排好房间，并将有关细节通知相关部门。二、订房核对•订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。第五节超额订房及预订状况的控制一、超额订房（Overbooking）1、超额订房的含义•超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。•做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在10%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。2、承诺超额订房的依据订房者不到临时取消订房提前离店要求续住者3、超额订房比例的确定掌握好团体订房和散客订房的比例；根据订房情况分析订房状态。4、超额订房过度的处理诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。免费提供交通工具和第一夜房费。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。二、预定状况控制方法显示法：既有按日期统计的各类客房的订房数量，又有安客房类别为标准显示的各日期的订房数量标示法：标示订房的数量和时间，不注明其他内容。三、各种统计报表（1）客情预报（2）客房出租预测（3）预期到步（4）每日预计接受统计（5）预计更改记录（6）客房封锁记录（7）取消预订统计（8）预定但未抵店统计（9）团队/会议预计报告（10）VIP预期到步（11）特殊服务要求统计客情预报表的制作程序1、根据客房卡条数量统计出住店客人的用房数及离店客人的用房数；2、根据预订资料，统计出预测内订房客人的抵店、住店、离店的用房数；3、经验预测：（1）订房而未抵店的客人的用房百分百%100预期离店客人的用房数数提前离店的客人的用房（2）提前离店客人用房百分百%100订房客人的用房数用房数订房而未抵店的客人的（3）延期离店客人用房百分百%100预期离店客人的用房数数延期离店的客人的用房（4）未经预定而直接抵店客人用房百分百%100抵店客人的用房数客人的用房数未经预定、直接抵店的4、根据预测结果，适当调整每天的抵、离店客人的用房数量；5、计算出租的客房数出租客房数=前一天实际用房数+当日抵店客人的用房数-当日离店客人的用房数6、根据每天客源中的散客和团队的比例，估计预期抵店的客人人数；7、将草表交给预定主管审查；8、打印并发往相关部门；可售房数量=饭店客房总数-待修房数-住店客人用房数-预定客房数-延期离店客人用房数+预订客房数*不抵店客房数百分百+提前离店客房数第六节失约行为及处理一、失约行为的定义已办理订房手续的客人抵店时，饭店无法为客人提供客房的情况，称之为饭店的失约行为。二、失约行为的种类客人声称自己已办理订房手续，但饭店无法找到订房资料客人声抵店时，饭店为他保留的客房已出租给其他客人饭店无法为确认类或者保证类的客人提供客房三、失约行为处理1、客人声称自己已办理订房手续，但饭店无法找到订房资料设法寻找客人的订房资料（什么时候订的房、预订人是谁、确认人是谁，订购方式）经查找属于未能按时抵店的饭店客满时，尽力为客人寻找落脚点，解决困难。（安置在附近同级酒店，可以代为安排交通工具）如果次日有房提供给客人经查找属于按时抵店的客人（处理方法见后）2、客人声抵店时，饭店为他保留的客房已出租给其他客人客人抵店时间已超过下午六点，或是指定的航班、车次抵达后可人未在规定时间内抵店，事先又未与饭店联系（处理方法同上）3、饭店无法为确认类或者保证类的客人提供客房客人在指定时间内抵店而饭店无法为他们提供客房。处理方法：（1）为客人支付在其他饭店住宿期间第一夜的房费，或者是客人会饭店后可享受一天免费房的待遇；（2）支付给客人搬到其他饭点击返回途中的双程交通费；（3）免费提供一次或者两次的长途电话费或者电传费，便于客人能临时改变住宿地址的消息通知有关方面；（4）次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。（5）客人住店期间享受贵宾待遇。•案例•国庆期间房价上涨•与饭店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某饭店，房价为协议价388元/间一天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在饭店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上10月1日~3日的3晚房价问收银员：“为什么这3天的房价是588元？”收银员解释说这3天是法定节日，饭店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对饭店的服务是相当满意的，自从今年1月份与饭店签定了协议后，他每个月至少有10天在饭店消费。他对收银员说：“我在你们饭店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们饭店。”收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。讨论•大堂副理应如何妥善处理？•该案例对于酒店旅游旺季的调价问题有何启示？•