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1《饭店服务与管理》实训指导书一、课程实训的目的《饭店服务与管理》的实训实习设计是该课程教学过程中的重要教学内容，是工学结合的重要体现。通过实践性、开放性和职业性的实训实践活动，培养学生的职业道德和职业素养，使学生熟练掌握饭店服务与管理方面的技能技巧，并能够运用管理学基本理论、方法于饭店管理实践，为以后从事饭店服务与管理工作打下坚实的基础。二、课程实训总学时数32学时三、实训项目总数6个四、实训开设对象专业：旅游管理专业（三年制高职）五、课程类别专业必修课六、考核与报告1.每位学生在实训前做好相关准备，每位学生均要参加实训。2.实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。3.指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。4.实验课的成绩为百分制。附：实验实训考核方法及提交资料序号考核内容考评者考核方法上交资料1饭店管理基本方法老师笔试试卷2饭店服务基本技能老师、学生操作实验报告3职业素质与服务意识老师口试实验报告4营销方案编制老师、学生报告小组营销方案5饭店服务质量调查老师、学生调查表的设计、书面报告调查表、调查报告6服务与管理顶岗实习饭店经理、主管实习单位鉴定实习鉴定表七、实训内容及要求实训一对星级饭店的感性认识（一）实训目标通过对本地星级饭店的参观，熟悉旅游饭店的基本功能和结构布局，了解旅游饭店的性质和特2点，增强对饭店的感性认识。（二）实训学时学时6（三）实训内容参观本市的四、五星级饭店，并听取饭店管理人员全面介绍。（四）实训步骤步骤一：统一组织学生参观四星级及以上酒店步骤二：酒店管理人员为学生做酒店功能及组织结构设计的专题报告步骤三：每位学生就参观写出自己的感想步骤四：课堂交流，相互点评实训二客房服务技能实训（一）实训目标熟悉客房服务流程，掌握客房服务的基本方法。（二）实训学时学时6（三）实训内容客房服务技能操作。（四）实训步骤步骤一：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务流程的介绍步骤二：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务操作示范——准备工作、按门铃（或敲门）、开门、开窗户、巡视检查、检查小酒吧、清洁垃圾、清理脏布件、铺床、擦尘、核对电视频道、清洁浴室、补足客用物品、关窗户、吸尘、环视检查房间整体、离开房间、登记。步骤三：学生做客房服务的要点操作——中式铺床步骤1.拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。2.整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位。注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。3.铺单。铺床单分为三个步骤来完成。（1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床3垫的中心线，两头垂下部分相等。（3）包角:先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。4.套被套。分为三个步骤来完成。（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。5.套枕套。将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕套掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。6.推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。步骤四：填写实验报告实训三餐饮服务技能实训（一）实训目标熟悉餐饮服务流程，掌握餐饮服务的基本方法。（二）实训学时学时6（三）实训内容餐饮服务技能操作。（四）实训步骤步骤一：由实训酒店培训主管为学生做有关餐厅及餐饮服务重要性的介绍步骤二：实训酒店主管为学生介绍餐饮服务程序——预定、准备、迎宾、领位、拉椅让座、问茶、点菜点酒水、餐间服务、结账、拉椅送客4步骤三：实训酒店培训主管为学生演示餐饮服务的服务规范——餐巾折花、中餐宴会摆台1.餐巾折花（1）叠的技法叠时要熟悉造型，看准角度一次叠成。（2）折的技法折裥时，工作台面要干净光滑。折时注意用拇指、食指紧紧握裥向前推，用中指控制间距，不能向后拉折。要求对称的折裥应从中间分别向两边推折。（3）卷的技法用拇指控制卷的速度和卷筒粗细，要卷的紧凑、挺括。（4）穿的技法穿时要注意握住餐巾，不要散形。穿好的褶裥要平、直、细小、均匀。（5）翻的技法翻时注意叶子对称，大小适宜，距离相等，形象逼真，自然美观。（6）拉的技法拉时一定要注意用力均匀，大小比例适当，不要猛拉。（7）捏的技法捏鸟头注意棱角分明，其大小形状要根据鸟体、鸟翅而定，比例合适。（8）掰的技法掰花瓣层次要分明，大小距离要适当，用力要均匀，以免花型松散。（9）攥的技法攥在手中的部分应攥紧，不能因为右手的操作而松散。☆要点提示（1）注意操作卫生。（2）操作过程中不能用嘴吹、牙咬、下巴按，尽量不要讲话。（3）放入杯花时，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。2.中餐宴会摆台程序与标准（1）铺台布按中餐铺台布方法铺好台布。（2）放转盘服务员先将玻璃圈放到餐台中心位置上，然后二人合作将玻璃台面抬放到玻璃圈上，轻轻转动，看是否灵活。5（3）摆放餐具①垫盘、骨碟从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，垫盘摆在席位正中，距桌边1.5厘米。随后将骨碟依次摆放在垫盘中。②汤碗、汤勺、味碟汤碗摆在垫盘左上方距垫盘1厘米处，，汤勺置于汤碗中，勺把向右；味碟摆在垫盘右上方，与垫盘相距1厘米。③筷子、筷架筷架摆在垫盘右侧，筷架在筷子上部1/3处。筷子放在筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷套同样），距骨碟1厘米，筷尾距桌边1.5厘米。④酒杯将红酒杯摆在垫盘的正前方，距汤碗外沿1厘米，白酒杯在其右侧相距1厘米。水杯插好餐巾花放在红酒杯的左侧相距1厘米。⑤香巾架摆在筷子的右侧1厘米处，距桌边1厘米。⑥公用餐具10人位在正副主人餐位酒具正上方摆放两套公用餐具，公用勺和公用筷并排摆放在公用盘上，公用筷在上，公用勺在下，筷尾、勺尾向右，勺和筷子中心点在台布中线上。⑦牙签筒、烟灰缸10人位一般摆两个牙签筒放在公用餐具瓶的左侧，相距1厘米。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，烟灰缸外沿与酒具外沿成一弧线。⑧菜单摆在正副主人餐具的右侧，底边距桌边1厘米，或者立放在餐位的右上方。⑨席次卡、座卡、桌花席次卡摆在餐台下半台，台号朝向厅堂入口处，座卡放在每个餐位正中、酒杯前立放。桌花通常时鲜花，摆在餐台正中。⑩围椅根据餐具摆放的位置将餐椅围在餐位中央，餐椅前沿与台裙垂直。☆要点提示（1）摆台前，操作人员要洗手消毒，检查餐具有无破损或不洁。（2）摆台时，要求餐具图案对正，距离匀称，符合标准，整齐美观。6（3）摆放餐具既要做到清洁卫生，又要有艺术性；既要方便宾客使用，又要便于服务人员服务。（4）折叠餐巾花要注意客人的风俗习惯，避其忌讳。步骤四：填写实验报告实训四前厅服务技能实训（一）实训目标熟悉前厅服务流程，掌握前厅管理的基本方法。（二）实训学时学时6（三）实训内容前厅服务技能操作。（四）实训步骤步骤一：实训酒店前厅经理为学生做前厅部及前厅服务重要性的讲座步骤二：实训酒店前厅经理为学生做前厅服务流程的介绍：迎宾、入住手续、行李、问讯、收银、离店手续，并简单介绍VIP前厅服务步骤三：实训酒店前厅经理为学生做前台预定的现场演示步骤四：实训酒店前厅经理为学生做培训——仪表、仪态1.仪表（1）基本素质要求：①端庄大方，体态均匀。②精神饱满，充满活力。③着装整洁，符合要求。2.仪态（1）基本素质要求：①站姿优美，挺拔如松。②坐姿端庄，大大方方。③行姿稳重，让人信赖。（2）标准站姿、坐姿、行姿训练①标准站姿训练：站立时，注意保持身体重心始终都在两前脚掌；身体要端正，随时挺胸、收腹、面带微笑，两眼平视前方；手臂自然下垂，可右手放在左手之上，切记随意抱在胸前；站立时间过久，可把重心稍微转向一侧，身体仍保持端正；不可背靠着墙，让人看着感觉没有精神；站立等客时，手脚不可7随便摆动，应做好迎客的准备；在餐厅站立时，不能和别的服务员过于亲密；女服务员站立时，双腿和膝盖并拢，脚尖呈现“V”字形；男服务员站立时，双手背身后，双脚同肩宽。②标准坐姿训练：女服务员入坐时，坐下的同时右手把裙子向前整理一下；同时要保持身体平衡，先出右脚，左脚要紧跟；坐下的时候要轻，让客人感觉很优雅；坐下时，只需要坐满椅子的1/2—2/3；坐下后身体要挺拔，挺胸抬头，目光平视，不可翘脚乱动；身体正对着前方或者顾客，双手自然放在扶手或者腿上；女子双腿并拢，男子的腿间距可保持一拳头的宽度；和客人交流和聊天的时候可以上体和双腿同时倾向一边。③标准行姿训练：行走时你要挺胸、收腹、抬头、身体重心落于两脚掌；手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；步幅不能过大，男在40厘米左右，女30厘米左右；在人多的大厅，要尽量走直线，不可穿来穿去；在餐厅内部行走，一般要求靠右走；紧急情况必须超行时，要征求客人同意并表示歉意才行。☆要点提示（1）仪表基本素质要求姿态（2）仪态基本素质要求步骤五：填写实验报告实训五饭店服务质量调查（一）实训目标明确服务质量对饭店经营的重要性，并对怎样提高和保持服务质量提出有效可行的措施。（二）实训学时学时6（三）实训内容饭店服务视频；案例（四）实训步骤步骤一：观看教学光碟步骤二：将学生分为各小组，进行讨论步骤三：每组选代表就刚才所看光碟内容进行评析步骤四：就服务质量对周边餐饮店做专题服务质量调查，并写出调查报告实训六饭店营销方案设计（一）实训目标明确饭店营销管理的内容，掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。8（二）实训学时学时6（三）实训内容调查青岛四星级及以上饭店的营销策略、营销理念及操作技巧。（四）实训步骤步骤一：将学生分为课外活动小组，每组选择青岛市及周边地区的某四星级及以上酒店，调研其营销理念步骤二：各小组实地调研，收集资料步骤三：各小组完成调查报告步骤四：针对情人节，从所调查酒店的立场出发，制定一份情人节营销策划书步骤五：课堂交流，相互点评