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《项目一初探饭店》单元测试卷（一）班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共20分）1．1900年，__________和__________的成立，是中国现代饭店的先河。2．中国饭店业起源于__________，至今已有三千多年的历史，其发展过程经历了__________、__________和__________三个时期。3．1898年6月，__________在法国巴黎创建了__________，在世界上第一个实现了“__________，__________”，将饭店的发展推向该时期的高峰，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。4．对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在__________、__________的处理上。5．作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的__________、__________、__________、__________等。6．______________、___________、___________是旅游业的三大支柱。7．1908年，被称为“现代饭店之父”的美国人__________在布法罗城的斯塔特勒饭店开业。二、名词解释（每题4分，共20分）1．饭店2．饭店集团3．饭店服务4．职业意识5．饭店等级三、单选题（每题1分，共10分）1．一般饭店的管理层次形成一个形。（）A．三角B．金字塔C．宝塔D．梯子2．优质服务的最高境界是。（）A．追求完美B．灵活机智C．用心服务D．察颜观色3．公寓饭店属于饭店。（）A．暂住型B．度假型C．长住型D．商务型4．的心态是取得成功的最基本要素。（）A．感恩B．乐观C．宽容D．进取5．中国首家主题式青年旅社是。（）A．福建漳州国际旅B．广东清远国际体育青年旅社C．浙江绍兴时代旅社D．辽宁大连青年旅社６．饭店的经营季节性较强。（）A．商业型B．观光型C．度假型D．汽车7．服务员好的形象是指。（）A．宽大的制服，浓浓的化妆和披肩长发B．适当的化妆，自由的发型和合体的制服C．干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型D．时尚的制服，适当的化妆和披肩发8．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是。（）A．微笑B．脸色C．眼睛D．眉毛9．餐饮服务人员在服务中应做到，在不同的地点和场合能运用语言与客人进行交谈。（）A．工作性B．商务性C．私人性D．服务性10．“工欲善其事，必先利其器”指的是要。（）A．真诚B．讲效率C．随时做好服务的准备D．做好“可见”服务四、判断题（每题1分，共10分）1．提供优质服务的主体是优秀的管理人员。（）2．饭店服务要主动形成与客人交往的职业习惯。（）3．优质服务应该是能打动客人心的服务。（）4．饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。（）5．饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。（）6．优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。（）7．积极乐观的心态是取得成功的最基本要素。（）8．饭店的气氛是客人对饭店的一种感受。（）9．客人投诉时，我们为了让客人冷静一下，可暂时不去处理。（）10．根据国际上通用的客房划分标准：300间以下的饭店为小型饭店。（）五、简答题（每题6分，共30分）1．饭店服务人员应具备哪些积极的职业心态？2．要成为优秀的饭店服务人员，应该具备哪些专业素质？3．按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类？4．如何理解英语单词“service”？5．世界现代新型饭店有哪些显著特征？六、案例分析（10分）这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜肴显然感到心满意足。又是一道别具一格的点心送到了大桌子正中央，客人们异口同声喊出“好”来。不一会，盆子见底了。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相视，热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住了，他站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。请分析：（1）这场庆祝寿辰的家庭宴会服务中，酒店的服务员在哪个环节中出了差错？（2）如果你是服务员，你会怎么做？《项目二观前厅》单元测试卷（二）班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共20分）1．__________是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。2．前厅部的客帐管理包括__________、__________、__________及客账结算等内容。3．__________是最重要的体态语言，它最具沟通性。4．一般饭店的大堂公共面积最小不能小于__________，而大型或高档饭店的大堂面积常常在350平方米或__________以上。5．大堂的布局按区域来分，可划分为：__________、__________、__________、公共卫生间等四大基本功能区。6．大堂的环境设置主要体现在空间、__________、__________、___________四方面。7．在国际上礼宾服务被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。其服务哲学是___________。8．订房要求考虑四个方面的因素是__________、__________、所需客房数量、逗留天数。9．留言服务分为__________、__________两种。10．正门的形式主要有__________、__________、推拉门三种。二、名词解释（每题5分，共20分）1．前厅部2．总台3．超额预订4．客房预订三、单选题（每题1分，共10分）1．人体所需的最佳状态（）A．20～22度B．22～24度C．18～20度D．24～26度2．大堂内的噪声一般不得超过分贝。（）A．30B．40C．50D．603．保证性预订的客人在预期抵店当日未到店，又未有告知，则饭店会将其客房保留至次日中午时，同时收取宾客一夜的房租。（）A．12B．14C．16D．184．柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为厘米。（）A．90B．85C．80D．755．饭店大堂内的酒吧归属于（）A．餐饮部B．前厅部C．客房部D．商务中心6．贵重物品保管箱的数量通常按饭店客房数的来配备。（）A．5%～10%B．10%～15%C．15%～20%D．25%～30%7．由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素的房价类型是。（）A．团队价B．折扣价C．标准价D．小包价8．客房免收房费，一般只有饭店才有权批准。（）A．董事长B．总经理C．客房部经理D．主管9．金钥匙它是国际化的专业服务间组织，始创人是费迪南德•激烈特先生，总部设国。（）A．法B．美C．中D．英10．计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店采用。（）A．美式B．欧陆式C．修正美式D．欧式四、判断题（每题1分，共10分）1.客房状况又称房态，是指饭店客房的使用情况，通常分为长期、中期和短期三类。（）2.FrontOffices是指大堂。（）3．确认性预订，指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预定进行担保的订房形式。（）4．总台的高度应以方便总台服务人员工作为原则。（）5．前厅部对住宾客的有关信息资料进行保留、整理、归档，形成客史档案。（）6．店门迎送服务主要由门童负责。（）7．当有来电查询或来访人人员要求见该客人时，问讯员应马上告之，以显示饭店高效率的服务。（）8．总台收银主要包括建账、记账、结账等一系列环节。另外，前台客账控制还担负着外币兑换、夜间审核等工作任务。（）9．维持饭店大堂内外的正常服务秩序是门卫的日常工作之一。（）10．问讯员应熟记饭店内部信息，以便给予客人快速、准确的答复，同时应具有较轻的营销意识，将客人的每一个问题看成是推销饭店商品、宣传饭店的机会。（）五、简答题（每题6分，共30分）1．前厅部的地位有哪些？2．前厅部的任务有哪些？3．前厅要营造雅而不俗、井然有序、稳馨愉悦的氛围，具体表现在哪些方面？4．饭店的间接订房渠道主要有哪些？5．办理入住登记可以大致分为哪六个环节？六、案例分析（10分）“十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。“小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？”客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满意地说。“对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“那就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也可以接受，于是点头同意了。分析本案例中新员工小刘和大堂副理的处事方法，并谈谈对你的启示。《项目三住客房》单元测试卷（三）班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共20分）1．饭店经济收入的主要来源于三个部分，即_______、________、________。2．_________是衡量这个饭店服务质量的重要指标。3．单间房主要有单人间、________、________、三人间。4．标准间通常划分_________、__________、___________、___________贮存空间部分。5．客房清扫的基本方法有___________、___________、___________、环形清理、__________。6．六净是指_________、_________、__________、__________、__________、__________。二、名词解释（每题4分，共20分）1．客房部2．标准套房3．夜服务4．客房的计划卫生5．小整服务三、单选题（每题1分，共10分）1．适合夫妻旅游者居住，而适合单身客人居住的是（）A．双人间B．标准套间C．大床间D．单人间2．做夜床时将靠近床头一边的毛毯同衬单向外折成（）A．45°B．35°C．60°D．90°3．总统套间一般为以上的饭店才有，它标志折该饭店已具备了接待总统的条件和档次。（）A．二星级B．三星级C．四星级D．五星级4．客房清洁卫生标准包括：（）A．感官标准B．生化标准C．十无和六净D．以上都是5．饭店常见的对客服务模式有（）A．楼面服务中心B．楼层服务台C．楼面服务D．楼层和客房综合服务6．客房收入一般为饭店总收入的（）A．50%B．60%C．65%D．70%7．位于走廊过道尽头的客房称为（）A．外景房B．内景房C．淑女房D．角房8．一个卫生班服务员的工作量是每天平均间。（）A．8～10B．10～12C．12～14D．14～169．红木家具打蜡的周期是（）A．一年B．30天C．半年D．15天10．饭店中最小的客房是（）A．大床间B．单人间C．双人间D．三人间四、判断题（每题1分，共10分）1．饭店公共区域被分为饭店外部和饭店内部两个区域。（）2．客房计划卫生中的清洁热水器、翻床垫；需要15天进行一次。（）3．茶水平方厘米的细菌总数不得超过6个。