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在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.客户另找卖主的原因•1%由于买方人员亡故•3%由于营业地点变更•5%由于顾及其他朋友关系•9%由于竞争者争取客户•14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠第一章饭店服务学导论•1、饭店服务及其特性•2、饭店服务质量•3、顾客的性质•4、饭店服务质量及酒店服务基本理论•1.1饭店服务•一、什么是服务与酒店服务•服务：为满足顾客需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。•酒店服务：以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品和无形劳务的综合产品。1.1酒店服务•三层含义：•1、服务功能由单一向综合性发展•2、产品形式涵盖有形与无形•3、服务的多样化1.1酒店服务•有形产品主要指饭店内的设备、用品、装饰等，餐厅提供的食物、商场出售的商品等等具有物质形态的产品。•无形产品主要指饭店服务人员为满足客人的不同需求而提供的劳务活动，即我们说的“服务”。这种无形产品包括员工的服务态度、效率、技能以及沟通交流能力等等方面。•酒店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:•在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：−☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone−优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo•一次就做好DOitrightthefirsttime•提供零缺陷服务Zerodefects−准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation−看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial•客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。•Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.−邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Invitingyourcustomertoreturn−创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creatingawarmatmosphere•带给客人家的感觉•Leteverycustomerfeelingathome−眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyecontactthatshowwecare•饭店员工要具有超前服务意识•Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness1.2、酒店服务的十大特性•1、服务的对象是“人”•2、生产与消费的同时性•3、服务无法事先进行质量检验•4、不可贮存性•5、顾客参与服务过程1.2酒店服务的十大特性•6、无形性•7、产出难以定量化•8、服务企业具有劳动密集型的特征•9、服务容量的有限性•10、服务需求的不可预测性•(1)礼节礼貌•(2)服务态度•(3)服务技能•(4)服务方式•(5)服务效率•(6)安全卫生2.1酒店服务质量•一、酒店服务质量的含义•酒店的服务质量是指酒店满足宾客需求的能力与程度。2.2对酒店服务质量的认识1、服务质量是由市场决定的（“顾客满意”）2、宾客需求因人而异（个性化需求）3、顾客满意是一种综合感受4、服务的评判是顾客将期望与现实比较后的结果（理解见后面PPT）5、服务质量是一个动态的、变化的概念（需求的变化决定了创新）服务的评判是顾客将期望与现实比较后的结果•1、期望质量：•期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期待值或期待的质量水平。•(1)顾客需求不同，期望值不同•(2)酒店的声誉与形象•(3)酒店对外宣传促销活动促使客人在购买前的期望值•(4)人们的口头传播•2、体验质量：•体验质量指客人购买饭店服务产品后对酒店服务的技术质量、功能质量进行实际体验所获得的感受和印象。•饭店服务的最终质量是客人将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度。•即：感知质量（最终质量）＝体验质量－期望质量2.3饭店服务质量的特点（一）服务质量构成的综合性（二）服务质量呈现的短暂性（三）服务质量内容的关联性（四）服务质量对人员素质的依赖性3.3酒店服务质量分析方法••一、ABC分析法（一）ABC分析法的含义•ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质量问题。3.3酒店服务质量分析方法（二）ABC分析法的程序•用ABC分析法分析饭店质量问题的的程序分为三个步骤：•1．确定关于饭店质量问题信息的收集方式。具体方式有质量调查表，顾客投诉和各部门的检查记录等。•2．对收集的有关质量问题的信息进行分类。•3．进行分析，找出主要质量问题。ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。ABC分析法步骤(1)收集服务质量问题信息；(2)分类,统计,制作服务质量问题统计表；(3)根据统计表绘制排列图；(4)分析找出主要质量问题。用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。案例：某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在70%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。（因果分析法是利用因果分析图产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图像鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。）因果分析图法的步骤：（1）确定要分析的质量问题（2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。因果关系图图例使用原因使用不当不会使用没介绍维修原因技术差缺零件不及时设备本身原因安装不当价格低质量差保养原因缺乏保养保养不当缺乏培训客房设施设备问题结果因果分析图3.3酒店服务质量分析方法三．树图法（一）树图法的含义•树法图(TreeDiagram)又叫系统图。树图法是用于系统地把某一主题分解成组成要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。3.3饭店服务质量分析方法•（二）树图法的程序1．确定目的和目标•2．提出手段和措施•3.进行评价•4．绘制树图•5．对目标能否充分地实现进行论证•6．制定实施计划中餐厅如何营造中秋节团圆气氛树图3.3.2酒店服务质量管理方法•一、PDCA循环法•PDCA是美国质量专家休哈特与戴明共同创立的，它是质量管理活动有效进行的一种基本方法，特别是在质量改进工作中运用广泛。•（一）PDCA循环法的内容••饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为PDCA管理法。提高饭店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。•第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。•第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措施并予以落实。•第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多种检查方式。•第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环，对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议，将饭店服务质量管理提高到一个新的水平。•PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量都应该提高到一个新的水平。（二）PDCA循环法的运用•运用PDCA循环来解决饭店服务问题的过程，可分成八个步骤：•1.计划阶段•步骤一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。•步骤二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。•步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。•步骤四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。•2.实施阶段•步骤五：按已确定的目标、计划和措施执行。•3．检查阶段•步骤六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一中所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出提高和改进质量分各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。•4．处理阶段•步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五但未取得程质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。•步骤八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。大循环套小循环PDCA循环的关键问题●PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。●PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。●PDCA循环不是简单的原地循环。PDCA循环的应用◆PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。◆PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。BACKPDCA循环图克劳斯比(PhilipBCrosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念，认为:低质量产品需要花费大量的人,财,物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。零缺点管理在饭店服务质量管理中的应用：(1)建立饭店服务质量检查制度(2)DIRFT(3)开展零缺点竞赛3、零缺点质量管理（ZeroDefects）3.3.2酒店服务质量管理方法二、零缺点管理法•零缺点管理法是美国人克劳士比于20世纪60年代提出的一种管理观念，当时的马丁·马里塔公司为提高制造导弹的质量，提出“无缺点