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饭店服务心理王卫仙912437915@qq.com绪论学习目标•了解宾客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对性的服务。•重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标准化和个性化有机结合的服务。•难点：了解宾客购物心理，掌握好服务接待技能技巧。知识目标•了解心理学的概念和研究内容•了解现代西方心理学的三大流派•掌握饭店服务心理研究的对象和内容•掌握几种研究饭店服务心理的常用方法一、酒店专业为什么要学习心理学（一）有助于提高服务水平•为客人提供优质的服务，是酒店的奋斗目标。（二）有助于提高酒店的竞争水准•开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。（三）有助于搞好市场预测•预测客人消费心理、行为变化规律，从而有针对性地进行酒店产品的生产和销售。二、了解心理学的基础知识•饭店服务心理属于应用心理学的分支，是心理学原理和相关研究成果及研究方法在酒店服务中的具体应用，首先必须掌握心理学的一些基本知识。在现实生活中这是一个常常被误解的问题•学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？•心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？心理学是什么？（一）心理学及其研究内容1.心理学的概念•简单地说，心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的科学。•心理学属于哲学范畴，真正成为一门独立的科学仅有100多年历史。形成了理论心理学和应用心理学两大研究领域。•心理学的产生标志着人类对自身世界认识的深化和发展。心理学独立标志•1879年德国哲学家、心理学家威廉.冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理实验室。2.心理学研究的内容•心理学研究的是：人类自身的心理现象•心理现象包括心理过程和个性心理两方面。心理现象心理过程个性心理认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维）情感过程情绪（激情、喜、怒、哀、乐）情感（热情、美感、职责）情操（理智感、道德感）意志过程（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）个性倾向性（需要、动机、兴趣、爱好）个性心理特征（能力、性格、气质）心理学研究的内容（1）心理过程•心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。•形式：动态•包括：a.认识过程b.情感过程c.意志过程A.认识过程人最基本的心理过程，是人从感性认识到理性认识的发展过程。•包括：感觉、知觉、记忆、思维和想象等B.情感过程人们对客观事物表现出的鲜明的态度体验，渗透着感情色彩。•舒适的环境•周到的服务•完美的设施•热情的态度•礼貌的举止C.意志过程人为了认识和改造世界，主动地提出目标，并有意识地克服内心障碍与外部困难，努力实现预期目标的心理活动过程。以上三者之间既有区别又有联系•认识过程是情感、意志过程的基础；——知之深，爱之切•情感和意志过程能巩固和深化人的认识过程（2）个性心理•一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和。•形式：静态•包括：a.个性倾向性b.个性心理特征A.个性倾向性人进行活动的基本动力，也是最活跃的因素。•包括：需要、动机、兴趣、信念、理想和世界观等B.个性心理特征人个性心理的具体表现，集中反映了一个人心理面貌的独特性和个别性。•包括：能力气质性格（二）心理学的主要流派现代心理学发展时间不长，但流派很多，其中最著名的是西方现代心理学三大流派：•弗洛伊德主义心理学•行为主义心理学•人本主义心理学1.弗洛伊德主义心理学•也称精神分析心理学•创始人——弗洛伊德（奥）•认为——心理上病态是人的本能冲动受到压抑的结果。2.行为主义心理学•创始者——华生（美）•强调环境对人的影响，认为认识由环境塑造出来的。•代表——斯金纳•认为核心是强化3.人本主义心理学•代表：马斯洛•强调人类高层次的潜能，注重分析人的不同需求，提出了需要层次学说。三、饭店服务心理研究的对象和内容（一）饭店服务心理研究的对象饭店服务心理是专门研究饭店消费活动中人们的心理活动及其行为规律的科学。（二）饭店店服务心理研究的内容•包括三大部分：a.客人的消费心理b.员工的服务心理c.企业管理心理a.客人消费心理•影响客人消费的心理因素•影响客人消费的环境因素•影戏客人消费的决策过程饭店顾客消费心理和行为情景营销社会地位文化群体心理生理资源内部因素外部因素b.员工服务心理•前阶段——初到时感知；•中阶段——到店后需求；•后阶段——投诉心理处理。c.企业管理心理•个体管理心理•群体管理心理•企业组织管理饭店员工管理与心理自我调适良好服务的基础管理激励领导科学挫折沟通人际关系压力管理情绪管理学习饭店服务心理学的必要性•饭店员工需要掌握心理学知识学习消费者的心理知识学习员工心理知识学习服务心理知识•心理学知识与方法的同一性•心理学方法与服务技能的相关性•而与人打交道，经验和智慧有时候往往比心理学理论重要。•所以，往往会出现这种情况，你用你的经验和智慧来一步一步解决实际问题，只是在适当之处运用心理学的人际理论、激励理论等等，反而能获得成功，其效果远甚于纸上谈兵。四、研究饭店服务心理的常用方法（一）观察法•又称现场观察法•在不施加认为影响的自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解、分析其心理活动规律的一种方法。（二）调查法指对那些不可能深入了解的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方法收集有关资料，间接地了解被调查者的心理和行为的一种方法。•访谈调查法•电话调查法•问卷调查法（三）案例法指研究者深入相关案例单位，对研究对象进行全面的、较长时间的观察、了解、调查，研究其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础上，进行分析整理，得出结果的研究方法。（四）实验法有目的地通过严格控制或创设一定的条件，人为地引起或改变被研究者某种心理现象的产生，从而对其心理现象进行分析研究的方法。（五）测量法使用特定的仪器或标准化的测验量表对具有某一属性的对象给出可以比较的数值而采取的方法。•知识是基础•能力是关键•态度最重要