饭店服务心理学

饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。两者再数量上成反比。感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。按其所反映的对象性质分：时间，空间，运动知觉。时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。运动知觉：是物体在空间的位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映，由视、听、肤、平衡、机体和运动觉等系统组成。运动觉分：真动，似动，诱动知觉三种。知觉特性表现：选择，理解，整体，恒常性。特殊的感知觉—错觉与幻觉。错觉：特定条件下对事物所产生的某种固有的倾向的歪曲知觉。错觉分：视错觉，形重错觉，时间错觉，运动错觉，对比错觉。幻觉：在没有外界刺激作用于感觉器官时所产生的一种虚幻的知觉。观察是最高的感知觉水平，是一种为感知特定对象而又组织有目的有计划的，必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程，是思维的知觉，是智力的重要组成部分之一。感知觉的实践意义：视觉，听觉，味觉，时间知觉，人际知觉对客人的心理影响。人际知觉分：自我知觉，第一印象，晕轮（月晕）效益，角色知觉。感知觉对服务人员的实践意义：1，宾客感知觉与饭店服务的相互关系：服务人员个人形象是饭店的招牌，良好的服务态度标准（树立高度得责任感，加强修养，完美服务行为），良好服务环境的创建。2，饭店员工感知觉与饭店服务工作：培养良好的感知觉能力(仔细观察，观察能力的培养)3，饭店员工对宾客进行准确感知：观察宾客的衣着服饰，面部表情，体型特征，肢体语言，语言特点，随身物品及生活习惯。第三章记忆：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现和再认。记忆按内容，特点，目的，方法的各种分类：根据记忆内容分：形象，逻辑，情绪，运动记忆。根据记忆特别分：感觉记忆（瞬间记忆），短时记忆和长时记忆。根据记忆目的分：无意记忆和有意记忆。根据记忆的方法分：理解记忆和机械记忆判断人的记忆品质：敏捷性，持久性，正确性，备用性。注意的基本概念：把注意定义为心理活动对一定对象的指向性，集中性和选择性。注意的种类：无意注意（不随意注意），有意注意（随意注意），有意后注意（继续有意注意）注意的功能：选择，保持，调节。特点：注意的范围，紧张性，稳定性，分配，转移，分散。培养记忆力：有“我能记住”的信念，兴趣动力，理解是记忆的基础，建立合理的知识结构，记忆的选择性，记忆的概括性，紧张脑力劳动后的积极休息，有目的记忆，记忆的黄金时间。培养良好的服务记忆力，是一名优秀的饭店从业人员具备的基本素质。注意力在饭店服务中的意义：培养良好的注意力，宾客的注意与饭店服务工作，宾客注意的饭店对象（环境的装饰，清洁卫生，服务态度的提升，价格公开公正，齐全服务设施），培养提高饭店服务人员的注意力（稳定性，范围扩大，注意分配能力的提高）第四章需要：有机体内部某种缺乏或者不平衡状态，表现出有机体生存和发展对客观条件的依赖性需要的种类：按起源分：天然性和社会性需要。按对象性质不同分：物质和精神需要。生理、安全、爱、尊重和自我实现层次。需要的重要理论：马斯洛的需求层次理论，激励、保健因素理论、成就需要理论。动机：能引起，维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头，愿望，理想等。引起动机有：内在和外在两种条件。动机的种类：根据起源分：生理性和社会性。根据意义分：合理和不合理。根据自主水平不同分：内在和外在。根据在活动中的地位作用大小分：主导性和辅助性。根据行为与目标长远关系划分：远景性和近景性。根据所涉及的活动分：学习，游戏，工作，犯罪，自杀动机。动机的功能以及形成：具有激活，指向，维持和调整功能。由主观刺激和客观刺激产生：内在需要的激发：需要是动机产生的基础。外界刺激的激发：内在动机也可以在外界刺激的作用下被激发起来。动机的理论：精神分析的动机理论（弗洛伊德），内驱力理论（赫尔），认知论（托尔曼）动机的研究方法：访谈，投射，试验。饭店客人需要的特点：多样性，指向性，变化性，主观性，周而复始性。饭店客人需求种类：天然性需求种类（前厅部，餐饮部，客房部，其他部门分析），社会性。需要与饭店的工作：清洁安全为基本，舒适安静为基础，高效快捷为基准，热情耐心为重点标准灵活为根本，以人为本、公平对待为目标。动机对客人的影响：求方便快捷，求享受，求合理价值，求美，求新求奇。购买动机的延长与二次激发：努力开发自身特色产品和服务，加强饭店服务与管理，加强广告宣传，让客人获得更多的有关饭店信息。第五章情感：人队客观现实的态度和体验。情感的功能：动力，调节，信号，保健，感染，迁移。情感成熟的标志：能够保持健康，能够控制环境，能够使紧张的情绪化解到无害方面，能够洞察理解社会，就是心理成熟。情感的分类：根据价值的正负变化方向不同分：正向和负向。根据价值的强和度持久时间的不同分：心境，热情与激情。根据价值的主导变量不同分：欲望，情绪和感情。根据价值主体的类型不同分：个人，集体和社会情感。根据事物基本价值类型不同：分真感，善感和美感。根据价值目标指向不同分：对物，对人，对己和对待特殊事物情感。根据价值作用时期不同分：追溯情感，现实情感和期望情感。根据价值动态变化的特点分：确定性和概率性情感。根据价值的层次不同：分温饱类，安全与健康类，人尊与自尊类和自我实现类。感情的两极性：感情在性质，强度，紧张度等方面存在的向背两极状态，就是情感的两极性。情感的两极性变现：肯定与否定，积极与消极，强于弱，紧张与轻松，激动与平静的两极性。情绪：是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是客观事物和主体需求的之间关系的反应，是以个人愿望和需要为中介的一种心理活动。表现：面部，体态，语言表情。情绪纬度理论：主要指情绪的动力性，激动性，强度和紧张度，有三维理论和思维理论。情绪的基本分类：快乐，愤怒，恐惧和悲哀。情绪的状态分类：心境，激情，应激。情绪与情感的区别：情绪出现较早，情绪具有情境性和暂时性，具有冲动性和明显外部表现。情绪与情感的联系：情感在多次情绪的基础上形成，并通过情绪变现出来。情绪的表现和变化又受已经形成的情感制约。情绪是情感的基础和外部变现，情感是情绪的深化和本质内容。始终保持良好的精神状态和情绪上岗要做到：饭店服务人员保持外在形象美，具有强烈的角色意识，创建良好的服务环境（回避，发泄，转移缓解），不良情绪的控制（消沉情绪，愤怒情绪，厌倦情绪，紧张情绪）第六章个性：人在一定社会条件下形成的，具有一点倾向的，比较稳定的心理特征的总和。个性的特性：自然性与社会性，稳定性与可塑性，独特性与共同性。个性特性的结构：个性倾向性（动力结构），个性心理特征（特征结构）性格：表现在人对现实的态度以及与之相适应的，习惯化的行为方式方面的个性心理特征。性格是人队现实的态度和行为方式的概括化与定型化地结果，行为方式与性格特征的相应关系是非线性的。性格指一个人独特的，稳定的个性心理。性格的分类：以心理机能优势分类（英，培因和法，李波特提出）。以心理活动倾向分类（瑞士，荣格）。以个体独立性程度分类（美，威特金）。以人的社会生活方式分类（德，斯普兰格）。特质论(分个体所独有和共同，美，奥尔波特。卡特尔因素分析法分表面和根源特质)性格的结构：态度特征，意志特征，情绪特征，理智特征。性格的外部变现：性格在在活动中，言语中，外貌上的表现。性格与气质的区别：气质更多的受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的。性格更多的受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质无好坏之分，性格有。气质可塑性小，慢。性格与气质的联系：气质可按自己的动力方式渲染性格，是性格具有独特色彩。气质会影响性格的形成与发展速度。性格对气质有重要调节作用。气质的类型：胆汁质，多血质，粘液质，抑郁质。性格与能力的关系：性格与能力是个性心理特征的两个侧面。性格制约能力的发展。能力的形成与发展也会促使相应的性格特征随之发展。性格评定方法：行为评定(观察，谈话，作品分析，个案）。自然实验。测验法（自陈，投射）服务人员的个性性格要求：态度方面，意志方面，情绪方面，性格理智方面。针对宾客的个性性格服务：依心理机能分类提供服务，依心理活动的倾向提供服务，依个体独立性程度提供服务，依人的社会生活方式提供服务。第七章前厅部的作用：饭店的门面，业务中心。前厅服务的质量要素：规范性，可靠性。主动性。知识、能力和态度。感情投入。具体性。前厅服务职能:销售客房(订房推销，接待无预订客人，办理住宿登记，排房,确定房价),提供信息,协调对客人服务,控制客房状况,提供各种前厅服务,建立客帐,结账离店,建立客史档案。美化前厅环境：环境的布置（合理布局，美化环境），重视员工形象美（形体美，服饰美，发型美），培养员工的态度美（表情，举止，语言），服务技巧表现美（动作娴熟，变现适中）。对客人服务时礼貌服务用语应该注意：三上以上对话，要用互相听懂的语言。不要模仿他人的语言，声调和谈话。不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗。不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。不讲过分玩笑。不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性语言。不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。不讲有损饭店形象语言。饭店服务人员与客人沟通：有声语言(用语,语气和声调)书面语言,无声语言(表情语,手势语）宾客在前厅的一般心理需求：求服务质量的需求，求尊重的需求，求方便快捷的需求，求知的需求，求环境优雅、设备齐全的需求，求服务人员素质的需求。第八章客房部作用：饭店客房收入是饭店经济的主要来源，饭店客房服务质量是饭店服务质量的重要标准，饭店客房部的管理直接影响整个饭店的运行和管理。客房管理是饭店有效经营基础客房部的工作：客房公共场所的卫生与保养，员工的培训与督促，客房用品供应及设备控制，日常文书工作报告、表格、计划等。客房部人员包括：经理，主管，领班，服务员，杂务工，被巾管理员，清洁工，织补工，维修工，夜班服务员等。客房部服务程序：住客迎接（了解客情，布置房间，楼层迎宾）叫醒服务（接听客人电话应在三声内，把叫醒要求告知总机，填写叫醒记录，叫醒没有应答时，应楼层服务员敲门叫醒）客衣程序服务（收取衣服，送还衣物），客人遗留物品的处理程序（类别，照看，认领），迷你吧服务程序（发放，填充，检查），送客服务程序（准