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第二章掌握饭店客人的消费心理第一节饭店客人的一般消费心理第二节如何把握饭店客人的消费心理第三节如何提供令饭店客人满意的服务学习目标1、了解客人的一般消费心理。2、理解并掌握如何把握饭店客人的消费心理。3、通过完成心理测试，提高心理素质。第一节饭店客人的一般消费心理消费心理求公平求平衡求解脱求补偿求享受饭店客人是消费活动的主体。客人是上帝，是衣食父母。客人为什么来饭店吃喝玩乐？•生活一成不变太乏味了，换换环境。•听人说有好吃的好玩的，朋友聚聚。•平时累死累活的，现在享受享受。•咱有钱了，都到饭店吃饭吧，我请客。•起得比鸡早，睡得比狗晚，干得比牛多，吃得比猪差……活得像个人样吧。•酒场应酬没办法。•逢年过节和家人到饭店吃饭，大家都轻松。定位心态在酒店提供服务的职业劳动者服务花钱买服务花钱买面子花钱买享受职业能力角色意识个人形象健康心态服务技巧客人消费心理求公平的心理求平衡的心理求享受的心理求解脱的心理求补偿的心理纠正日常生活中的失衡保持必要的平衡（熟悉和新奇间寻求平衡）（复杂和简单间寻求平衡）客人是上帝客人总是对的谁是上帝？第二节如何把握饭店客人的消费心理一、饭店客人的消费需要1.马斯洛的需要层次理论美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛是人本主义心理学的创始人。他于1954年提出著名的需要层次理论。对这个饥饿的男孩来说，他只需要食物和水，他只想活下去。濒临死亡的非洲男孩秃鹫等着啄食他的尸体自尊需要自我实现需要安全需要归属和爱的需要生理需要生理需要、安全需要、归属和爱的需要是低级需要；自尊需要、自我实现需要是高级需要。各种需要层次之间的关系是互相依赖、彼此交叉和部分重叠的。需要总是有低级向高级呈上升趋势。各种需要层次的产生和个体发育阶段密切关联。马斯洛的需要五层次论南京大屠杀宁做太平犬不做乱离人（安全需要指生命安全、财产安全、职业安全、劳动安全、环境安全和心理安全等多方面的安全。）尊重需要及自尊、自重或要求他人所尊重。尊重需要可分为两类：一是希望有实力和成就，能胜任工作，有信心，以及要求独立和自由等；二是渴望有名誉或威信，被赏识、关心、重视和高度评价等。自我实现需要是人生追求的最高目标，它包括能充分发挥自己的最大潜能（智能和体能）、完成有成就的任务等。个人的发展归根结底体现在寻找自我实现上，通过自我超越达到个体充分发挥的目的。2.饭店客人消费需要的分类饭店客人消费需要的分类先天性需要后天性需要又称生理性需要，主要是指客人对饮食、睡眠、安全、温度等人体必须条件的需要。又称心理性需要，是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要。3.饭店客人消费需要的特点（1）无限性（2）多层次性（3）主观性（4）可变性提问：饭店客人的具体需要有哪些？回答要点：要求在消费期间人身和财产的安全得到保障，食品、饮料符合卫生标准。要求客房有严格的保安措施，符合卫生标准。要求有和谐、热情、宽松的交往环境，做到宾至如归。要求有必要的设施、设备，能在消费过程中进行社交。要求尊重自己的意愿要求、生活习惯、民族风俗、宗教信仰等。要求有独特的风格和特色。张小姐在某大酒店住宿。当天晚上23:00点后，张小姐从外面返回酒店，在该酒店客房的走廊遇到2名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打。在张小姐遭受殴打的过程中，有数人围观，其中有该酒店的保安人员和服务人员。尽管张小姐大声呼救，却无人出来制止。事后，2名男子离去，张小姐的头部、身上多处受伤。案例分析1.发生这种伤害事件，酒店要承担赔偿责任吗？为什么？2.为什么数人围观却无一人帮助张小姐？3.如果你处在当时那个场面，你会怎么做呢？案例讨论客人在酒店登记入住，双方之间就形成一种住宿服务的合同关系，酒店应当向客人提供相应规格的住宿条件。这里所指的住宿条件应当包括保护客人在酒店内的人身安全，而且按《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”因此，发生这种伤害事件，酒店是要承担赔偿责任的。本案例中，张小姐可以要求酒店承担责任。首先，张小姐是酒店的客人，酒店应当向张小姐提供包括保护人身安全的服务。酒店设置保安也正说明其要提供保护客人安全的服务。但是，酒店的保安人员在酒店内目睹张小姐遭人殴打，却未进行阻拦，这种不作为说明该酒店没有采取相应的保护客人人身安全的措施，没有提供保障人身安全要求的经营服务，违反了法律规定的义务，应当承担相应的法律责任。案例点评二、饭店客人的消费动机1.定义：动机是激励人们行动的原因。2.产生：饭店客人的消费动机是指影响饭店客人消费行为的直接内在诱因，是推动人们进行饭店消费活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。常常表现为愿望、意图、兴趣、思想、信念等。饭店客人消费还受到客观条件，如经济条件、时间条件、社会条件等的制约。3.分类：通常可以概括为生理性消费动机、心理性消费动机和社会性消费性动机三大类。饭店客人消费动机生理性消费动机心理性消费动机社会性消费动机该动机在饭店客人消费行为中所起作用的大小，与客人的收入水平及消费结构有直接关系。感情动机理智动机信赖动机好奇动机是指客人在进行消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为消费出发点的现象。三、饭店客人的消费决策过程1.定义：消费决策是客人在可供选择的若干个消费方案中选定一定自认为最佳方案的过程，包括消费目的的确定、方式的选择和动机的取舍等。2.复杂的消费过程一般包括五个阶段比较评价作出决策消费后的评价需要的认识寻找信息饭店客人的复杂消费决策过程(1)需要的认识需要构成了消费动机的基础。个人消费需求既可以由内部刺激引起，也可以由外部刺激引起，所以饭店通过设计最能激发需要的刺激物使客人认识到对某种产品和服务的需要，强化满足这种需要的迫切性。（2）寻找信息众多的信息来源渠道中，较为普遍的有以下几种：个人来源渠道：个人从家庭、亲朋好友、同事等处得到的信息，可信度较高，影响很大。商业来源渠道：从企业的广告、产品的宣传材料、推销人员等渠道得到的信息，可信度相对较低。公共来源渠道：从政府机构、媒体报道、专家评述等渠道得到信息，较为客观、公正，可信度高。经验来源渠道：人们通过直接体验、消费产品得到的信息，最为可信。(3)比较评价各种方案形成之后，客人对它们比较，确定各个方案的利弊和优劣，一般评价以个人的价值观念为依据。（4）作出决策这是消费行为的中心环节。在这个环节，还受到别人（权威人士、意见领袖和关系密切的家人）的态度和意外情况的影响。比价评价购买意图购买决定别人的态度意外情况购买者决定的形成别人：权威人士、意见领袖和关系密切的家人（5）消费后的评价客人完成消费行为之后，会产生满意或不满意的感受，这将影响客人作出是否再次消费的决策。对产品和服务的评价对产品和服务的评价对产品和服务的评价对产品和服务的评价满意（感受期待）不满意（感受期待）重新评价购买前购买后消费的评价过程发钱了，休假了，去饭店搓一顿吃什么？上哪去？鲍鱼海鲜日本料理正宗西餐汉堡快餐民以食为天第三节如何提供令饭店客人满意的服务一、双因素论美国管理学家赫兹伯格通过调查发现，企业员工对自己所从事的工作是否感到满意与是否感到不满意是两个不同的问题，因为“满意”的反面并不是“不满意”，而只是“没有满意”；“不满意”的反面并不是“满意”而只是“没有不满意”。赫兹伯格认为，员工是否感到满意与是否感到不满意涉及企业管理中两类不同的因素：激励因素与维持因素；激励因素和满意有关，维持因素和不满意有关。二、饭店服务中的必要因素与魅力因素影响客人对服务是否满意有两类因素：一类是避免不满意因素，成为服务的必要因素，多为服务中的共性因素；另一类是赢得满意因素，成为服务的魅力因素，多为服务中的个性因素。在饭店服务中，最低目标是用必要因素去避免客人不满意，最高目标是用魅力因素去赢得客人满意。三、一视同仁与特别关照客人在接受服务的过程中都有一个共同的心理：既希望饭店工作者对自己不另眼相看，又希望饭店工作者对自己区别对待。1.一视同仁是指所有的客人都应该受到尊重，提供标准化服务。（1）绝不能对客人说一些歧视性质的话。（2）避免由于把注意力集中在某些客人身上而冷落了其他客人。（3）避免由于操作时的粗心而让某些客人觉得自己受到了不平等的待遇。2.特别关照是指不把客人当一般客人对待，可以通过硬件来体现，通过服务人员在服务过程中的随机应变去体现。（1）客人提出特殊要求时，要尽可能去满足客人。（2）遇到特殊情况时，主动地为客人提供特殊服务。（3）针对客人的个人特点为其提供不同的服务。优待和亏待与客人对服务的评价的关系客人接受的服务结果没有得到优待，却得到亏待不满意既没有得到优待，也没有得到亏待没有满意，也没有不满意没有得到亏待，却得到优待满意在一次宴会服务中，服务员小陈托着一个盘子去给客人上饮料，走到林先生这边，问他要什么饮料的时候，林先生漫不经心地指了一下盘子里的七喜，于是小陈就给林先生倒了一杯七喜。后来，当小陈问坐在林先生对面的那位李先生要什么饮料的时候，李先生很仔细地看了看盘子里的几种饮料，指着其中一种问：“这是什么？”小陈说：“这是我们酒店自制的酸梅汤。”李先生露出惊喜的神色说：“还有酸梅汤？太好了，我就爱喝酸梅汤。”于是，小陈就给李先生倒了一杯酸梅汤。这时，小陈注意到，陈先生看了看酸梅汤，又看了看七喜，什么话也没说。但是，从林先生的表情看，好像也想要酸梅汤，但是他已经点了七喜，就不好再换酸梅汤了。等林先生的七喜喝的差不多了，小陈凑到林先生的身边问：“我们酒店自制的酸梅汤味道挺好的，请问先生要尝一下吗？”林先生连连点头说：“好好，那就尝尝吧！”林先生一连喝了好几杯酸梅汤，一再称赞：“好好，味道真不错。”宴会结束后，林先生特地对餐饮部经理说：“小陈的服务真是好！”案例分析案例讨论1.在上页的案例中，林先生赞扬：“小陈的服务真是好！”那么，小陈的服务好在哪里呢？2.“美国酒店大王”斯达特拉认为“饭店业就是凭借饭店来出售服务的行业。”通过小陈服务的事例，谈一谈你对这句话的认识。欣赏：法国的普罗旺斯1960年后，法国划分为22个大区，普罗旺斯属于普罗旺斯-阿尔卑斯-蓝色海岸大区。整个普罗旺斯地区因极富变化而拥有不同寻常的魅力——天气阴晴不定，暖风和煦，冷风狂野；地势跌宕起伏，平原广阔，峰岭险峻；寂寞的峡谷、苍凉的古堡，蜿蜒的山脉和活泼的都会……全都在这片南法国的大地上演绎万种风情。普罗旺斯境内有艾克斯、马赛等名城，并出产优质葡萄酒。此地区物产丰饶、阳光明媚、风景优美，从古希腊、古罗马时代起就吸引着无数游人，至今依然是旅游胜地。有关普罗旺斯的民俗食品，不得不提到面包，奥泽面包店有30多种面包和神奇的面包雕塑，在当地很受人们的欢迎。波城古堡是指位于亚耳附近地区的波城·普罗旺斯（LesBauxdeProvence）的古城塞遗迹。波城这里曾经是被诗人米斯特拉称为“鹫族”的英勇的波城一族驻守的城塞，后来经历了无数次战争硝烟的洗礼，波城古堡于路易13世在位期间毁于战火，现在保留的是当年的古堡废墟可供游人参观。普罗旺斯的七八月份薰衣草开花的季节。美丽的紫色花朵在风中盛开着，薰衣草的香味弥漫在普罗旺斯的空气里,这种香味充满了所有的地方。薰衣草薰衣草的花语——等待爱情普罗旺斯是为薰衣草而存在的，如果没有薰衣草，那么普罗旺斯就不再是普罗旺斯了。•众所周知，法国人一向以善于吃并精于吃而闻名，普罗旺斯最大的优势在于农产丰富，有‘法国农场’的美誉，普罗旺斯料理最大特色就是大量使用海鲜、时鲜蔬果、橄榄油、香料与大蒜五大项目，以新鲜、清淡、健康等特色在法国美食中独树一帜。最后再加上普罗旺斯阳光的照拂这项特色，使得普罗旺斯成了饕客的天堂。•烹饪法国菜还需加入多种香料，以增加菜肴的香味。如大蒜头、欧芹、迷迭香、塔立刚、百里香、茴香等。各种香料散发的独特香味融入不同的菜肴，就形成了特色各异的风味。在普罗旺斯，你将会发现食物是由蒜蓉、甜甜的番茄和橄榄油做成的。普罗旺斯同样因为它美味的红酒而闻名于法国。大蒜美乃滋常被人称为普罗旺斯的奶油，可见其受欢迎的程度，如同名字的直接翻译，就是美乃滋与大蒜的混合