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饭店ServiceAwarenessAndBehavioralNorm服务意识服务意识决定服务品质服务意识饭店意识推销意识质量意识客人意识服务意识一种自觉的，主动的为客人提供服务的本能的反应。主动问候：积极迎接客人的目光，寻找客人的潜在需求主动行动：主动按电梯，主动的添补物品，提拿行李，主动的留言饭店意识一切以饭店的利益为重，每个人都代表着饭店，对客服务的好坏，直接影响饭店的生意和印象推销意识在岗位上促销，在服务中促销。先生您好：这是您点的酒，可以开瓶吗？质量意识质量是由顾客来评说的，当顾客的期望值大于顾客的体验，称之为糟糕的服务当顾客的期望等于顾客的体验时，称之为可接受的服务当顾客的期望小于顾客的体验时，称之为优质的服务质量公式：100-1=0客人意识客人总是对的一切为了酒店的利益优质服务优质服务=规范服务+超常服务+主动服务（主动满足客人的期望）服务质量的黄金标准凡是客人看到的，必须是整洁美观的凡是提供给客人使用的，必须是安全有效的酒店员工见到客人都应是热情有礼貌的服务的关键是“持续性”给客人提供优质服务会给客人留下好的印象如果我们有时提供有时不提供，对有的客人提供，对有的客人不提供，我们的服务是不稳定的做一项简单的工作是很容易的，长期坚持做好一项简单的工作就是一项不简单的工作。（给客人的行李擦拭干净）行为规范做好服务前的个人三大准备积极的心态自身形象身体语言积极的心态这是满足客人需要关心的态度你的态度表现出的积极信号：身体站直肩膀平直胳膊或双手放松面带微笑保持眼光接触，热情，正面向对方说话和聆听如何给同事以积极的印象经常发言主动抢接电话早上班腰杆挺直快步走握手有力坐姿正确如何给同事以积极的印象不迟到额外工作抢着干提前完成上级布置的工作愉快的接受任务自身的形象印象深刻，形象悦人体形体态：身高、年龄、五官仪表仪容：发型、手部、脸部（修面、淡装上岗）服饰：整齐、清洁、挺括、大方自身的形象举止动作：站姿：身体挺直，挺胸收腹，两肩平直，颈直头正，两眼目视前方。脚后跟并齐，两脚尖分开10-15公分，右手握左手坐姿：坐椅面的2/3，上身挺直。两膝合并、小腿后收15度。两膝分开20公分，双脚掌着地，大小腿成一直角自身的形象走姿：身体挺直，直线行走，双手自然摆动。步频：常步90-100步/分，疾步100-120步/分，在通道和上下楼梯时靠右蹲姿：双膝并拢，前后膝错位15-20公分，上身挺直，臀部向下手势：五指并拢，掌面平直。手心斜面向上，手背平直，舒展大方。使用时目视对方停顿3-4秒，引领时，行走2-3步方可将手放下自身的形象双手递物：双手呈递，文件正面向上，图案文字正向对方常见问题：服装起皱，钥匙成串系在腰间，身体有异味，工作半途中头发散乱，工作妆丢失，鞋有破洞身体语言身体语言的魅力信息100%=语言7%+语言手势38%+身体语言55%身体语言眼神：当看见客人时要表现兴奋，瞳孔会增大像看见老朋友，视线：平视客人，不能俯视，仰视，斜视。目光：看小三角区，不要盯。笑容：1-5度分别为含笑，眼笑，颜笑，大笑，狂笑。标准露出8颗牙。应把握在颜笑站立，行走，手势规范服务技巧语言技巧聆听的技巧赞美客人的技巧发现客人潜在需求的技巧与生气客人打交道的技巧处理客人投诉的技巧语言技巧礼貌用语，让客人体验从耳到心的愉悦恰到好处，点到为止。只要清楚，亲切，准确地表达出自己的意思即可，主要启发客人多说话，让客人得到尊重30%自己说，70%交给客人说语言技巧有声服务：有语言的配合轻声服务：说话轻，走路轻，操作轻清楚服务：普通话说得不好，不能提供清楚明了的服务普通话服务语言技巧的要求来有欢迎声离有道别声顾客帮忙或表扬时，有致谢声顾客欠安或遇见顾客时有问候声服务不周有道歉声服务之前有提醒声顾客呼唤时有响应声开门语言技巧我不能开房门给你，你要到总台办开门手续，可帮你开门点评：表面看没错，但语言的表达生硬，没有礼貌用语正确的：对不起，先生，请你到前台办理开门手续，在开门前我们必须确认你是此房的住客，这是酒店的规定，请您谅解，给你添麻烦了聆听的技巧聆听的五个层次•第一级别：听而不闻，在听，实际上什么也没有听到•第二级别：假装听，在听，但对其谈话的内容没有理解•第三级别：有选择性地听，只听感兴趣的内容，对不感兴趣的听而不闻语言技巧•第四级别：专注地听，保持目光接触和热情的面部表情，认真的倾听讲话•第五级别：设身处地听，即倾听，站在对方的立场上去听，思考对方为什么这样说，要达到什么样的目的，对方的感受，如果换了我会怎样聆听的技巧聆听要有连续性，不要一下子得出结论重申不明白的地方，如果必要，可以请求对方再说一次聆听，从聆听中了解客人的情感，了解客人的心理活动，显示你的关心。聆听的技巧客人：1、我偶然发现这个杯子有污点2、这里不会太吵闹吧3、你认为房间的灯光暗不暗服务员：1、他想换一个干净的水杯2、他喜欢安静的房间3、他喜欢明亮，为他加一个灯赞美客人的技巧爱听赞美的话是人的天性，心理的亲和是另人接受你意见的开始，适度的赞美是与客人沟通的前提，因此，与客人沟通时，千万不要吝啬赞美的语言。赞美客人的技巧饭店的服务员，要学会在30秒内找到一个赞美哪怕长得很丑的顾客的方法，能从许多缺点中找到一个优点来赞美。先生：赞美他的手表很特别，对人很随合，写得一手好字，发型很有型，服饰很得体女士：头发很漂亮，皮肤很白，睫毛很长，裙子很漂亮赞美客人的技巧一个合格的服务员能从100个缺点中找到一个优点来赞美客人赞美时要因人而异赞美时要情真意切赞美时要翔实具体发现客人潜在需求的技巧善于观察，通过现象看本质要有一颗善解人意的心灵善于思考与生气客人打交道的技巧生气是一种感情冲动，是一种不愉快的感情冲动，要控制自己的心态，注意自己的身体和有声语言把生气的客人带离现场让生气的客人发泄表示深深的同情向客人提供可选择解决的几个方案处理客人投诉的技巧服务补救的速度与服务补救和成本是成正比的法则是1：10：100速度为1成本为10，速度为10成本为100我们要牢记：自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生，在接到客人投诉后，马上接受，立即安抚客人，快速纠正问题，处理到底，决不推诿，不得过且过处理客人投诉的技巧认真倾听保持冷静，不反驳，不争辩以真实的感情对客人的感受表示理解有适当的语言给客人以安慰，对客人表示关心尽力为客人排忧解难处理客人投诉的技巧不要轻易承认是酒店的责任把将要采取的措施和办法告诉客人，并征得客人认可查实情况，迅速果断地采取行动将处理结果回复客人，做好后续服务工作，获取客人意见反馈